Læs os | Lyt til os | Se os | Tilslutte Live Events | Slå annoncer fra | Levende |

Klik på dit sprog for at oversætte denne artikel:

Afrikaans Afrikaans Albanian Albanian Amharic Amharic Arabic Arabic Armenian Armenian Azerbaijani Azerbaijani Basque Basque Belarusian Belarusian Bengali Bengali Bosnian Bosnian Bulgarian Bulgarian Catalan Catalan Cebuano Cebuano Chichewa Chichewa Chinese (Simplified) Chinese (Simplified) Chinese (Traditional) Chinese (Traditional) Corsican Corsican Croatian Croatian Czech Czech Danish Danish Dutch Dutch English English Esperanto Esperanto Estonian Estonian Filipino Filipino Finnish Finnish French French Frisian Frisian Galician Galician Georgian Georgian German German Greek Greek Gujarati Gujarati Haitian Creole Haitian Creole Hausa Hausa Hawaiian Hawaiian Hebrew Hebrew Hindi Hindi Hmong Hmong Hungarian Hungarian Icelandic Icelandic Igbo Igbo Indonesian Indonesian Irish Irish Italian Italian Japanese Japanese Javanese Javanese Kannada Kannada Kazakh Kazakh Khmer Khmer Korean Korean Kurdish (Kurmanji) Kurdish (Kurmanji) Kyrgyz Kyrgyz Lao Lao Latin Latin Latvian Latvian Lithuanian Lithuanian Luxembourgish Luxembourgish Macedonian Macedonian Malagasy Malagasy Malay Malay Malayalam Malayalam Maltese Maltese Maori Maori Marathi Marathi Mongolian Mongolian Myanmar (Burmese) Myanmar (Burmese) Nepali Nepali Norwegian Norwegian Pashto Pashto Persian Persian Polish Polish Portuguese Portuguese Punjabi Punjabi Romanian Romanian Russian Russian Samoan Samoan Scottish Gaelic Scottish Gaelic Serbian Serbian Sesotho Sesotho Shona Shona Sindhi Sindhi Sinhala Sinhala Slovak Slovak Slovenian Slovenian Somali Somali Spanish Spanish Sudanese Sudanese Swahili Swahili Swedish Swedish Tajik Tajik Tamil Tamil Telugu Telugu Thai Thai Turkish Turkish Ukrainian Ukrainian Urdu Urdu Uzbek Uzbek Vietnamese Vietnamese Welsh Welsh Xhosa Xhosa Yiddish Yiddish Yoruba Yoruba Zulu Zulu

At undskylde kan være en god forretning

100_6280
100_6280
Skrevet af editor

For et antal år siden fejede en film meget af verden, dens navn var "Love Story." Filmens mest berømte linje var "Kærlighed betyder aldrig at skulle sige, at du er ked af det." Det er ikke formålet med denne måned

For et antal år siden fejede en film meget af verden, dens navn var "Love Story." Filmens mest berømte linje var "Kærlighed betyder aldrig at skulle sige, at du er ked af det." Det er ikke formålet med denne måneds Tourism Tidbits at kritisere filmens filosofi, men hvad der måske eller ikke kan være sandt i kærlighed, er bestemt ikke sandt i erhvervslivet generelt og i rejse- og turistbranchen i særdeleshed.

Enhver, der arbejder inden for rejse og turisme ved, at ting går galt. Fra hotelbadeværelser, der overløber til rejseforsinkelser, fra medarbejdere, der muligvis har en dårlig dag, til mad, der serveres ikke up-to-standard, føles turisme og rejser ofte som et minefelt af potentielle kriser. Selvom disse uheld måske ikke er forsætlige, lider vores kunder og kan have gode grunde til at klage, især i sommermånederne, når rejsen er på sit højeste, og nerverne ofte er flossede. At undskylde er aldrig let selv under de "bedste" omstændigheder.

I tilfælde af turisme og rejser, hvor der er en tendens til stress, er den vellykkede brug af undskyldningen som et marketingværktøj blevet en væsentlig kunstform. For at hjælpe dig med at finpudse dine undskyldningsevner tilbyder Tourism Tidbits følgende forslag.

Træn dit frontlinjepersonale i kunsten at sige, at de er kede af det
Ofte er det frontlinjepersonen, der skal undskylde for noget, der ikke er hans / hendes skyld eller skal tage byrden af ​​en kundes vrede. Mens kunden måske uretfærdigt misplacerer sin fjendtlighed, er der ofte intet andet sted, hvor vreden kan gå. Det er vigtigt, at personale i frontlinjen lærer at håndtere en vred situation, som de måske ikke er ansvarlige for, men stadig er nødt til at rette op på. Rejsendes vrede er sjældent rettet mod personen, men er i de fleste tilfælde rettet mod en umulig eller umulig situation. Koncentrer dig om at løse situationen snarere end at forsvare din egen personlige ære. Lær folk at sige mere end blot, jeg er ked af det, men det er også det, jeg vil gøre ved denne situation.

Vær følsom over for dine kunders tidsstyringsbehov
Når turismestress og kunders vrede analyseres, er irritationsfaktor nummer et normalt involveret med tidstab. Fritidsrejsende køber oplevelser, der er former for tid. Forretningsrejsende kan miste kunder og penge på grund af forsinkelser, der får dem til at tabe tid. Således kan luftfartsselskabernes navsystemer være effektive set ud fra deres perspektiv, men en forsinket flyvning kan forårsage megen vrede, frustration og indkomsttab for dem, der har brug for at oprette forbindelser. Følsomhed over for andres tids bekymringer er en vigtig del af en god undskyldning.

Ofte er en simpel undskyldning ikke nok
Mens alle sætter pris på en undskyldning, er enkle undskyldninger, især når de opfattes som rutine og ikke oprigtige, ofte ikke nok. For mange turister og rejsende er tilbage med posen efter at have fået at vide "tak for din tålmodighed." De fleste rejsende ønsker ikke at høre, at de har brug for tålmodighed. I stedet ønsker de præcise oplysninger om, hvordan problemet skal håndteres, hvilken kompensation der gives, og hvem der ud over dem (den person, der er blevet generet, forsinket eller vrede) vil tage ansvar for at løse problemet.

Lyt opmærksomt til klager
Der er måske ikke noget, der vrider rejsende og turister mere end personale og ansatte, der simpelthen ikke lytter. Disse mennesker kan fysisk høre de talte ord, men deres non-sequiturs og defensive manerer tjener kun til at forværre problemet. Det er slemt nok, at uheldet opstod; det er dobbelt værre, når frontlinjepersonale ser ud til at ignorere problemet.

Opfyld alle løfter, der er afgivet
Ofte er frontlinjepersonale i et forsøg på at "løse" et problem eller at finde en måde at tilfredsstille og vred kunden lover ting, der simpelthen ikke vil forekomme. Disse falske løfter eller misinformation forværrer ikke kun en allerede forstyrret kunde, men giver en ny grund til, at kunden bliver vred. Det får også kunder til at miste tilliden til organisationen eller forretningens integritet. Vær sandfærdig i det, du lover, og opfyld alle løfter rettidigt.

Gør vrede til løsninger
Vent ikke på, at en kunde kræver en løsning, tilbyder en og lær alt frontlinjepersonale at gøre det samme. I de fleste tilfælde kan kunden være så glad for, at du tilbød en løsning, at vrede eller skuffelse kan vende sig til påskønnelse. Den bedste undskyldning er at tage en negativ situation og ikke bare løse problemet, men at gå ud over kundens forventninger.

Uanset hvor vred en kunde er, er han / hun stadig din kunde
Ofte glemmer personale, at rejser ikke er lette, og at det er et menneske, der står på den anden side af disken. Vi er muligvis ikke i stand til at løse alle problemer, men vi alle kan lytte til problemet. Husk uanset hvad du siger, eller hvor korrekt du er, den anden person er stadig din kunde.

Dr. Peter E. Tarlow er præsident for T&M, grundlægger af Texas-kapitlet i TTRA og en populær forfatter og taler om turisme. Han kan nås via e-mail-adressen [e-mail beskyttet]