Udvikling af medarbejderlojalitet

Alle ser ud til at ønske loyale medarbejdere, men få turistvirksomheder ser ud til at vide, hvordan man vinder denne loyalitet. Faktisk er turisme kendt for høj medarbejderomsætning, lav løn og ofte lunefuld ledelse. Det er en fejl at overse det faktum, at relationer mellem medarbejdere og arbejdsgivere ofte påvirker turismeoplevelsen og kan blive en væsentlig form for positiv eller negativ markedsføring.

Alle ser ud til at ønske loyale medarbejdere, men få turistvirksomheder ser ud til at vide, hvordan man vinder denne loyalitet. Faktisk er turisme kendt for høj medarbejderomsætning, lav løn og ofte lunefuld ledelse. Det er en fejl at overse det faktum, at relationer mellem medarbejdere og arbejdsgivere ofte påvirker turismeoplevelsen og kan blive en væsentlig form for positiv eller negativ markedsføring. Faktisk inspirerer god ledelse til loyalitet og resulterer ofte i den type kundeservice, der producerer gentagne (loyale) kunder. For at hjælpe dig med at skabe denne medarbejderloyalitet tilbyder Tourism Tidbits dig nogle forslag til måder at øge dine medarbejderes loyalitet og give en bedre kundeserviceoplevelse.

I en branche, såsom turisme, hvor folk planlægger at blive et par år, er medarbejderoplevelsen næsten eller lige så vigtig som kundeoplevelsen. Nogle af de vigtigste årsager til, at turistansatte ofte klager over deres job, er mangel på klart definerede mål, mangel på udfordrende arbejde og mangel på rimelig kompensation. Det er tre områder, hvor turistledelsen må stille sig selv dybe spørgsmål. Medarbejdere kan ikke udføre deres arbejde, hvis jobbeskrivelsen ændres dagligt. På samme måde har blindgydestillinger uden nogen chance for avancement tendens til at føre til en afvisning af at udføre sit arbejde godt. I en dynamisk virksomhed som turisme skal du behandle dine medarbejdere, som om de var dine gæster.

Sørg for, at medarbejderne ved, at du er en del af et enkelt team. Ofte er turistledelsen blevet beskyldt (og nogle gange retfærdigt) for at kompensere sig selv først og først bekymre sig om medarbejdere bagefter. Gode ​​arbejdsgivere forstår, at lønstigninger er meget vigtigere for dem, der er nederst på rangstigen end for dem, der er øverst. Sørg for, at du leder dine medarbejdere med eksempel og ikke kun gennem ord.

Forklar, hvad du forventer af dine medarbejdere. Antag ikke noget. Arbejdsgivere har ret til at forvente, at anstændighedsoplysninger forbliver private, at personlige problemer ikke bør påvirke arbejdets præstation, og at medarbejderne vil lytte, før de handler. Arbejdsgivere har også ikke kun en ret, men også en pligt til at holde op med at sladder på et job, til at håndhæve love, der beskytter andre ansatte mod en fjendtlig arbejdsplads og spørgsmål om seksuel, etnisk og religiøs diskrimination.

Hjælp medarbejderne med at forstå, hvilken type kundeservice du ønsker, at de skal yde ved at behandle dem som kunder. Turister har en tendens til at definere god kundeservice som at give pålidelighed, lydhørhed og værdi for tid (penge). Tænk på, hvordan du kan omsætte disse grundlæggende idealer til arbejdsmiljøet. Hvor pålidelig er du, opfylder du løfter eller udtaler du dem blot? Er du lydhør over for særlige behov eller citerer du blot virksomhedens regler, og nyder (modtager) dine medarbejdere af deres job, eller sætter de sig blot i tid til at modtage en lønseddel?

Medarbejdere arbejder bedst, når de bliver belønnet for et veludført arbejde. Positive slagtilfælde udretter ofte meget mere end negativitet. Vær specifik, når du komplimenterer dine medarbejdere, og husk, at små belønninger ofte giver mere end én stor belønning kun en eller to gange om året.

Den største turismeklage er, at besøgende føler, at de ikke bliver behandlet som individer. Hvor ofte har turistchefer mindet personalet om at behandle hver person som en individuel? Den bedste kundeserviceuddannelse, du kan give dine medarbejdere, er at behandle dem på den måde, du ønsker, at de skal behandle dine gæster. Vis empati over for medarbejderne og reager, når en krise opstår. Når du taler med medarbejdere, brug deres navne og lad dem vide, at de er en vigtig del af virksomhedens struktur.

Når loyaliteten er tabt, skal du arbejde på at genvinde den. Det betyder, at du ikke skal være bange for at undskylde, når du laver en fejl, og fokusere på at løse et problem i stedet for at tildele skylden for problemet. Hvis det er muligt, gør noget ekstra for den sårede medarbejder som en demonstration af anger.

Erkend, at de fleste mennesker har problemer med forandringer. Mens de fleste medarbejdere vil kritisere ledelsen for dens afvisning af at ændre sig, er de fleste mennesker bange for forandringer. Ofte er den første tanke, der går gennem vores hoveder, "hvad vil jeg/vi miste på grund af denne ændring?" Husk, at et tab måske ikke er monetært, men også kan være tab af prestige eller tab af respekt. Husk, at når man indfører forandring, er der grænser for, hvor meget forandring en person eller gruppe kan acceptere. Til sidst, medmindre der er grund til at fastholde ændringen, vil de fleste vende tilbage til de gamle måder, selv når de siger, at de foretrækker den nye.

Husk, at uden en følelse af personlig loyalitet over for gruppen og den person, der implementerer forandringen, har dine medarbejdere måske ikke det nødvendige ønske om at "risikere" forandringen. Ofte kan vi overvinde en mangel på personlig loyalitet ved at diagnosticere et problem og derefter tilbyde en løsning. For eksempel, hvis dine medarbejdere ikke ved, hvad de skal gøre, eller hvorfor de gør det, så giv dem et samlet billede af værdien af ​​forandringen givet på medarbejdernes niveau. Hvis medarbejderne på den anden side viser, at de simpelthen ikke ved, hvad de skal gøre, så giv yderligere træning eller uddannelse.

Du har brug for at være forståelse eller et personligt problem, men arbejdsgivere er ikke psykologer og behøver ikke at blive psykologer. Hver arbejdsgiver skal fastsætte standarder for, hvor mange personlige problemer der er acceptable på arbejdsmiljøet. I en servicebranche som turisme har kunderne ret til at forvente et smil, venlighed og god kundeservice, uanset hvad medarbejderens personlige problemer måtte være. Sæt standarder, og dem håndhæver dem så fair som muligt.

Læs kropssprog. Når du taler med en medarbejder, skal du være opmærksom på hans eller hendes kropssprog. For eksempel, hvis din medarbejder vender hovedet væk fra dig, fortæller de dig, at de er uenige med dig eller din politik, og uanset hvad ikke planlægger at implementere den? Hvis personen vender sine skuldre væk, mister du så hans/hendes opmærksomhed og har brug for at genvinde den ved at stille personlige spørgsmål? Bemærk, at foldede arme kan indikere, at din medarbejder ikke tror på dig, og at vandrende øjne kan tyde på, at du mister interessen for det, du siger.

Om forfatteren
Dr. Peter E. Tarlow er præsidenten for T&M, en grundlægger af Texas-afdelingen af ​​TTRA og en populær forfatter og foredragsholder om turisme. Tarlow er specialist inden for områderne turismesociologi, økonomisk udvikling, turismesikkerhed og sikkerhed. Tarlow taler ved guvernør- og statskonferencer om turisme og afholder seminarer over hele verden og for adskillige agenturer og universiteter. Han kan træffes ved at sende via kl [e-mail beskyttet].

Om forfatteren

Avatar af Linda Hohnholz

Linda Hohnholz

Chefredaktør for eTurboNews baseret i eTN's hovedkvarter.

Del til...