Den nye rejsende: Søger formål, når verden genåbner

Pandemien har ændret så meget i dagligdagen, fra hvordan folk går på arbejde og skole til hvordan de handler og socialiserer. Mens nogle adfærd fra denne periode i sidste ende vil forsvinde, har COVID-19 sat et uudsletteligt præg på livet – og rejser – som vi kender det.

Drevet af forskellige motivationer

Fremover vil hotelbranchen mærke virkningen af ​​de måder, som forbrugerne fundamentalt har ændret sig i, hvad de ønsker, og i, hvordan de opfører sig og interagerer med brands.

I stedet for primært at fokusere på pris og kvalitet, når de træffer købsbeslutninger, motiveres disse nye rejsende til at købe af faktorer, herunder sundhed og sikkerhed, lethed og bekvemmelighed, omhu, tillid og omdømme.

Faktisk siger 44% af amerikanske forbrugere, at pandemien fik dem til at genoverveje deres personlige formål og revurdere, hvad der er vigtigt i livet, ifølge nyere Accenture-forskning. Samme undersøgelse afslører, at 49 % ønsker, at virksomheder skal forstå, hvordan deres behov ændrede sig under forstyrrelser og imødekomme disse behov.

Hvad mere er, forventer 38 %, at brands tager mere ansvar for at motivere dem og få dem til at føle sig relevante frem for kun at gøre deres
forretning.

Når det kommer specifikt til hoteller, sætter nye rejsende en præmie på sikre og hygiejniske miljøer, fleksible og bødefri bookingpolitikker, bekvem kundeservice, bæredygtige produkter og en positiv social indvirkning.

Mange siger, at de er villige til at betale ekstra for disse muligheder og til at skifte til en anden rejseudbyder (hoteller, flyselskaber, rejsebureauer og OTA'er), hvis det er nødvendigt. Faktisk siger 45 % af forbrugerne, at de overvejer at flytte væk fra den rejseudbyder, de bruger, enten helt eller delvist, i løbet af de næste seks måneder til et år.

Opkomsten af ​​den nye fritidsrejsende

Fritidsrejsende med disse nye motivationer vil være en væsentlig drivkraft, der driver rejseefterspørgslen i 2022 - et markant skift, der begyndte sidste år efter år med forretningsrejser, der var grunden til den globale rejseindustri.

Med virksomhedsrejsepolitikker stadig i forandring, vil fritidsrejser fortsætte med at komme sig hurtigere i 2022, hvilket driver hotelefterspørgselslandskabet. Ifølge en analyse fra Kalibri Labs vil udgifterne til fritidshoteller i hele 2022 være vendt tilbage til 2019-niveauer, men forretningsrejser vil kæmpe for at nå 80 % af 2019-niveauerne. Dette betyder, at andelen af ​​hoteludgifter efter rejsetype fortsat vil være omvendt fra før pandemien; i 2019 udgjorde kommercielle rejser 52.5 % af industriens lokaleomsætning, og i 2022 forventes det kun at repræsentere 43.6 %.24 Faktisk er prognoserne, at sommeren 2022 vil blive en af ​​de stærkeste nogensinde for fritidsrejser.

Mange hotellers forretningsmodeller har primært været fokuseret på erhvervskunders behov såsom spisning på stedet, vaskeservice, træningsfaciliteter og forretningscentre. De bekvemmeligheder, som fritidsrejsende forventer, såsom spabade, pools eller nem transport til de bedste turiststeder, har ofte været et sekundært fokus.

Som sådan bliver disse hoteller nødt til at foretage strukturelle ændringer i, hvordan de tiltrækker,
konvertere og fastholde fritidskunder.

Sammenlignet med forretningsrejsende ønsker fritidsrejsende mere vejledning til bookingprocessen og mere information om destinationen. De køber meget anderledes end forretningsrejsende. Det handler mindre om detaljer og bekvemmelighed, da det handler om at tilføje tjenester på farten efter den første reservation i en ånd af opdagelse og eventyr. Levering til fritidsrejsende vil få ekstra betydning, fordi der vil være flere af dem i 2022.

Forretningsrejsendes nye ansigt

Mens efterspørgslen efter forretningsrejser vil halte efter fritidsrejser, er det ikke, som nogle har hævdet, fortid. Dette gælder især i USA, verdens mest populære forretningsrejsedestination.28 Forretningsrejser forventes samlet set at stige i 2022 sammenlignet med sidste år, og ifølge en analyse fra Kalibri Labs forventes det i 3. kvartal at nå 80 % af 2019-tal.29 Selvom et fuldt opsving først forventes i 2024, forventes de globale forretningsrejser at stige med 14 % i 2022, hvor USA og Kina ser det største opsving – begge forventes at vokse med 30 %

Med store administrerede virksomhedsrejser nede – og sandsynligvis aldrig komme tilbage nøjagtigt som før krisen – vil små og mellemstore virksomheder (SMV'er) føre an i forretningsrejsernes genopretning i 2022. Dette fortsætter en tendens, der begyndte i 2020, da mængden af ​​SMV-rejser var faldet, men ikke i samme omfang som resten af ​​forretningsrejser under pandemiens højdepunkt.

Ledere på tværs af hoteller, flyselskaber, biludlejningsleverandører og rejseadministrationsselskaber har indikeret, at deres SMV-konti kom tilbage relativt hurtigt efter 2020 og fortsætter med at klare sig bedre end virksomheder i dag. De tilskriver dette, at mindre virksomheder begyndte at vende tilbage til kontoret hurtigere, og som en del af dette satte deres folk på vejen hurtigere. De mener også, at SMV-rejser understøttes af færre rejserestriktioner og mere fleksible rejsepolitikker. Disse ledere oplever en stigende efterspørgsel fra mindre konsulentbureauer, advokat- og revisionsfirmaer og detailhandlere, og forventer mere af det samme ind i 2022.

SMV-sektoren repræsenterer en opadgående mulighed for hoteller til at udfylde belægning midt på ugen og afbalancere efterspørgselsmønstre for efterspørgsel efter høje forventninger. Dette er et stort set uudnyttet marked - et som ofte blev presset ud af det største forhandlede segment. For at hotellerne kan udnytte denne mulighed fuldt ud, vil det være vigtigt at etablere kontakter med kundeemner og forstå behovene i dette segment. Hastighed og bekvemmelighed vil sandsynligvis fortsat være vigtige, men SMV-forretningsrejsende vil helt sikkert fokusere på sundheds- og sikkerhedsspørgsmål mere nu end før.

Nye rejsende segmenter at se

Fremkomsten af ​​fjernarbejde i pandemiperioden – og dens fortsatte normalisering, siden virksomheder skabte fleksible arbejdsmiljøer af nødvendighed – har ført til fremkomsten af ​​nye rejsendesegmenter, der blander forretnings- og fritidsinteresser.

Fornøjelsesrejser - hvor rejsende piggyback fritid og forretningsrejser væk fra hinanden - er blevet kaldt en pandemisk sølv lining. Selvom disse arrangementer ikke er nye, var de mere almindelige blandt yngre rejsende før pandemien.

I dag er bleisure-rejser mere mainstream blandt forretningsrejsende på tværs af demografiske grupper. Faktisk fandt en undersøgelse fra 2021 af globale forretningsrejsende, at 89 % ønskede at tilføje en privat ferie til deres forretningsrejser i løbet af de næste tolv måneder.

Nogle rejseeksperter mener, at fly-til-mødet og flyv-til-mødet-dagture vil blive en saga blot, og at flerdages bleisure-rejser i sidste ende vil blive "den nye forretningsrejse."

Dette skift er muligt, fordi virksomheder har en tendens til at være tolerante over for denne form for forretningsrejser.

Digitale nomader - mennesker, der har fleksibiliteten til at arbejde hvor som helst og tage ud på vejen - er også i fremmarch. De repræsenterer en dybtgående gentænkning af den traditionelle dynamik mellem arbejde og rejser, hvor folk enten arbejdede
at rejse eller rejste på arbejde. Digitale nomader rejser, mens de arbejder, stopper på forskellige destinationer og bliver så længe, ​​de vil, og går så videre. Tilgængeligheden af ​​forbindelse er stort set det eneste, der begrænser deres rejsevalg. Skift har rapporteret, at 3.7 millioner amerikanere potentielt er positioneret til at leve og arbejde som digitale nomader. Mens et nichesegment i dag, tyder markedsanalyse på, at det vil være hurtigt voksende og kraftfuldt.

Vi kan også forvente en sløring af disse segmenter, efterhånden som de rejsendes oplevelser presser dem til mere permanente måder at arbejde på i digital nomadstil.

TEKNOLOGI TRENDER TIL AT SE

Teknologi spiller en stadig vigtigere rolle i at gøre det muligt for hotelbranchen at reagere på rejsendes skiftende behov og præferencer. Vi sluttede os til OracleHospitality for at forstå de største teknologitrends, der forventes for 2022 og derefter

• At holde det menneskeligt med teknologi. Personaliseringen af ​​teknologi vil tage
  endnu et spring fremad, hvor hoteller bruger digitale teknologier til at lette arbejdsbyrden og
  yderligere tilfredsstille hver enkelt gæst med en ny gæsteoplevelse. Dette inkluderer
  alt fra individuelle mad- og drikkemuligheder og fleksibel check-in og
  udtjekningstider til udvidet værelsesbåndbredde for alle rejsendes segmenter. Mens luksushoteller især er kendt for service defineret af et personligt præg, vil hoteller af alle typer bruge flere teknologiske værktøjer, der hjælper dem med at "vinde viden", der gradvist forbedrer gæsteoplevelser og opfylder eller overgår etablerede servicestandarder.
• Omlægning af gæste- og personalerejser. Mobile selvbetjeningsenheder tillader det
  gæster til at navigere meget af den traditionelle gæsterejse – fra booking til
  checkout - uden at skulle interagere direkte med personalet. Som et resultat, hotel medarbejdere
  bruger mindre tid på opgaver, såsom at behandle indtjekninger, og kan forfølge
  initiativer, der kan få større indflydelse på kundeservicen.
• Skiftende in-house teknologiløsninger. I årevis har større hotelkæder haft in-house teams, der udvikler deres egen ejendomsadministration og central reservation
  systemer. Men mangel på integrationer, kompatibilitetsproblemer og overholdelsesproblemer—
  sammen med omkostningerne ved at holde disse løsninger relevante og agile – skaber udfordringer
  for interne teams. Med mange hotelgrupper omstrukturering under pandemien, og
  et branchedækkende fokus på genopretning og vækst, vil flere hoteller flytte fra interne værktøjer til "hyldevare"-tilbud fra industrileverandører. Dette skift vil ikke kun reducere driftsomkostningerne, men også forbedre servicetilbud til medarbejdere og gæster.
• Udvidelse af brugen af ​​agil PMS. Ejendomsstyringssystemer (PMS) er omdrejningspunktet
  af hoteldrift. Med næsten eksponentiel vækst i de apps, der "hænger" af
  PMS, hurtige, enkle og lave eller ingen omkostninger integrationer er en nødvendighed for fortsat
  innovation og et effektivt teknologiøkosystem. Ingen PMS-udbyder kan opfylde
  krav fra enhver hotelejer. Som følge heraf vil hoteloperatører i stigende grad henvende sig til en PMS-løsning, der har et voksende netværk af integrationspartnere, der tilbyder udvidede muligheder.

Figur 5 – Hoteller henvender sig til teknologi for at blive fremtidsklare