Identificering af kanaler for udtryk og belønning af kunder for deres loyalitet

Digitale kanaler giver en ny dimension til de eksisterende loyalitetsprogrammer i rejsebranchen.

Digitale kanaler giver en ny dimension til de eksisterende loyalitetsprogrammer i rejsebranchen.

Rejseselskaber belønner i stigende grad kunder for deres tilknytning til sociale netværk og lokationsbaserede tjenester (LBS).

For eksempel tilbyder luftfartsindustrien bonuspoint til lokationsbaserede virtuelle "check-ins". Nogle af rejseselskaberne har allerede erkendt, at deres forbrugere har tendens til at være tech-forward og mere tilsluttet sociale netværk og lokationsbaserede tjenester. Specialister på denne arena mener, at en virtuel check-in er et udtryk for loyalitet, og det er der en vis værdi i. På samme tid, for at industrien kan bevæge sig i massevis i retning af at tilbyde LBS-belønninger, er et klart og målbart ROI et must.

De, der leverer geo-smarte løsninger til administration af kunderelationer, tillader partnere at forbinde deres eksisterende CRM-system problemfrit til Facebook og de store LBS-tjenester, Foursquare og Gowalla.

"Vedholdenhed af dit brand i en kundes dagligdag vokser hurtigt, efterhånden som virksomheder finder ud af, hvordan de kan skabe kommercielle muligheder fra de voksende sociale platforme," sagde Iain Pringle, Head of Customer Insight & Loyalty, The Mileage Company.

"Vi tror på, at dette vil være en vedvarende trend, da det er omkostningseffektivt, relevant, og kunderne vælger dette som deres foretrukne kanal," tilføjede Pringle.

STYRKE
Loyalitetsprogrammer har den unikke evne til at levere værdi gennem muligheder eksklusive for medlemmer og opgraderet service til top-tier deltagere.

For eksempel, når det drejer sig om hoteller, giver det at engagere hyppige gæster og anerkende deres præferencer via et loyalitetsprogram hoteller den nødvendige information for at forbedre opholdsoplevelsen og derved skabe større loyalitet.

For at vide mere om, hvad branchen skal arbejde med, når det kommer til deres loyalitetsprogrammer, talte EyeforTravels Marco Saio med Pringle. Uddrag:

I dagens kontekst siges det, at forbrugerne er mere værdibevidste end nogensinde og er blevet betinget til at forvente mere for deres penge efter en stabil diæt med tilbud fra recessionstiden. Hvordan vurderer du den rolle, loyalitetsprogrammer spiller som et værktøj i dagens forretningsmiljø?

IAIN PRINGLE: Kunder er mere værdibevidste; der er ingen tvivl om dette. Kunderne er dog også blevet sværere at nå og mere forbundet via sociale medier. I dette miljø giver loyalitetsprogrammer et middel til at belønne kunder og samtidig bevare margin, men giver også brandejere mulighed for at have en dialog med kunderne via sociale medier og andre kanaler.

Virksomheder i denne sektor har forsøgt at give deres loyalitetsprogrammer en ny dimension. For eksempel lancerede JetBlue Airways i juli en ny kampagne, der fokuserede på at fremme medlemskab og øge bevidstheden om fordelene og forbedringerne ved flyselskabets fornyede kundeloyalitetsprogram. Flyselskabet har til hensigt at gøre sit belønningsprogram åbent, ærligt og ægte. Hvordan tror du, at branchen forsøger at få sine loyalitetsprogrammer til at synkronisere med, hvad kunderne ønsker?

IAIN PRINGLE: Flyselskaber og loyalitetsprogrammer skal forstå, hvad kunderne ønsker, og hele tiden søge at tilpasse tilbuddet for at imødekomme kundernes krav og forventninger. Et godt eksempel på dette fra British Airways frequent flyer-program perspektiv er del miles, del kontante forslag til belønningsflyvninger, hvor nye kombinationer og variationer løbende testes for at sikre det stærkeste tilbud.

Hvordan vurderer du nogle af de tendenser, der er relateret til at belønne kunder for deres tilknytning til sociale netværk og lokationsbaserede tjenester? Hvordan tror du, at disse tiltag har potentialet til yderligere at øge loyaliteten med nuværende og fremtidige gæster?

IAIN PRINGLE: Tilstedeværelse i en kundes eget sociale medieområde er en fantastisk mulighed for virksomheder til at opbygge loyalitet med deres mest indflydelsesrige kunder. Målet for at få dette rigtigt er primært at finde den optimale blanding af placering, kanal og timing. Når det er gjort godt, kan dette skabe den perfekte blanding af det rigtige produkt, på det rigtige tidspunkt, på det rigtige sted. Resultatet er yderst relevant kommunikation til en lav pris, der vil maksimere kundetilfredsheden og øge loyaliteten.

I juli i år valgte en af ​​de store hotelkæder at tilbyde bonusloyalitetspoint til kunder, der "tjekker ind" på sine hoteller på lokationsbaserede sociale medier. Og i denne måned har Virgin America valgt at tilbyde sine gæster rejsebelønninger fra den virkelige verden, når de virtuelt tjekker ind ved hjælp af applikationer som Facebook Places og Foursquare. Hvordan ser du denne form for belønning af forbrugere forme sig?

IAIN PRINGLE: Dit brands vedholdenhed i en kundes dagligdag vokser hurtigt, efterhånden som virksomheder finder ud af, hvordan de kan skabe kommercielle muligheder fra de voksende sociale platforme. Vi tror på, at dette vil være en fortsat tendens, da det er omkostningseffektivt, relevant, og kunderne vælger dette som deres foretrukne kanal.

Hvad ifølge dig fungerer bedst for at opnå tillid, kærlighed og fortalervirksomhed for dine produkter og tjenester blandt en ny race af kyndige og vægelsindede rejsekunder?

IAIN PRINGLE: Den vigtigste fordel ved ethvert rejse- og fritidsloyalitetsprogram er lokket med gratis eller nedsatte rejser; det har altid været og vil altid være.

Den vigtigste udfordring, især på dagens marked, er at skaffe samlere/medlemmer, der er parate til at tage sig tid til at indsamle belønninger i en længere periode for at få en mere værdifuld samlet belønning. Det, der fungerer bedst for at opnå dette, er fokus på fire nøglebudskaber – sælg drømmen, illustrer forslaget, vis medlemmerne, hvordan det kan opnås, og giv dem et nemt første skridt. At holde sig til disse enkle regler sikrer, at de kunder, du erhverver, er mere tilbøjelige til at blive hos dig og opbygge deres fortalervirksomhed, når de nærmer sig deres mål.

Iain Pringle, Head of Customer Insight & Loyalty, The Mileage Company, er planlagt til at tale på EyeforTravels Customer Centric Strategies in Travel-konference, der afholdes i Atlanta, Georgia, næste år (26.-27. januar 2011).

Klik på for at få flere oplysninger her.

Om forfatteren

Avatar af Linda Hohnholz

Linda Hohnholz

Chefredaktør for eTurboNews baseret i eTN's hovedkvarter.

Del til...