Hoteller bør tilskynde gæsterne til at give flere anmeldelser på forskellige online kanaler

Overvågning af aktiviteter vedrørende sociale medier kan være meget subjektiv.

Overvågning af aktiviteter vedrørende sociale medier kan være meget subjektiv.
Nogle organisationer bruger simpelthen overvågning til at se "snak". Og for nogle handler det om at spore følelser, meddelelsesrækkevidde, kundeservice, feedback osv. Hvordan din organisation bruger disse overvågningsdashboards afhænger virkelig af målet med dit overordnede program.

Hvis en brandrepræsentant begynder at svare på hver eneste kommentar, der findes online, kan det virke som et defensivt træk. Forbrugerne forventer en vis grad af deltagelse, men mådehold er nøglen. Nogle virksomheder svarer kun på direkte spørgsmål modtaget via blogs, Twitter, Facebook osv. At finde den rigtige balance mellem deltagelse og observation er en stor udfordring for hele aktiviteten på de sociale medier.

For at vide mere, talte EyeforTravels Ritesh Gupta med Anil Aggarwal, administrerende direktør, Milestone Internet Marketing, en fuldserviceudbyder af internetmarkedsføringsløsninger.

Hvorfor overvåge online anmeldelser?

ANIL AGGARWAL: Forbrugerne taler i stigende grad om dit hotel i flere online-kanaler såsom TripAdvisor, Yelp, OTAs – Expedia, Priceline, Travelocity osv., og sociale mediekanaler såsom Facebook, Twitter og Youtube. Hvis du føler, at det er overvældende, er det vigtigt at vide, at vi kun er ved begyndelsen af ​​den forestående eksplosion på sociale medier, og online-aktiviteten i disse kanaler er nødt til at stige. Det vigtigste spørgsmål i [en] hotelejers sind er – "Skal jeg være ligeglad?" Svaret er absolut og eftertrykkeligt – JA! Nogle af grundene til, at hotelejere bør bekymre sig, er:

1. Overvågningssamtale – folk taler om dig og dit hotel. Hvis du ikke deltager i samtalen, åbner du muligheden for, at folk siger ting, som måske ikke er særligt sande. På den anden side kan du gå glip af muligheder for at vide, hvad folk finder fedt ved din ejendom.

2. Booking af værelser – de fleste forbrugere vil tjekke online anmeldelser eller være særligt opmærksomme på deres venners anbefalinger, før de reserverer værelser.

3. Søgemaskineplacering – Google og andre store søgemaskiner lægger stigende vægt på anmeldelser for placering af dit hotel i søgeresultaterne.

4. Opbygning af en loyal kundebase, der giver konstant feedback – interaktion med dine onlinegæster vil hjælpe dig med at opbygge en loyal kundebase. Best Western River North i Chicago gør et fremragende stykke arbejde med at forbinde med deres kundebase på Facebook.

Disse onlinekanaler giver feedback i realtid om det gode og det dårlige ved dit hotel. Du kan bruge det gode til yderligere at promovere hotellet, og det dårlige til at forbedre din drift.

Sammenfattende vil online anmeldelser fortsætte med at stige i betydning og vil have en direkte indvirkning på din omsætning og rentabilitet. Med udbredelsen af ​​kanaler, hvor forbrugere efterlader anmeldelser, øges kompleksiteten i at overvåge og administrere sådanne anmeldelser betydeligt.

Hvad skal et hotel overvåge – Key Performance Indicators (KPI'er)?

ANIL AGGARWAL: Der er flere præstationsindikatorer, som hotellet kan overvåge. En tidlig bruger bør se på:

1. Samlede anmeldelser på tværs af alle kanaler
2. Positive anmeldelser vs. negative anmeldelser
3. Nøgleord, som folk bruger, mens de diskuterer dit hotel
4. Svar på anmeldelser
5. Benchmark vs. konkurrenter

A. Samlede anmeldelser

Det er vigtigt for hoteller at få flere anmeldelser online, da anmeldelser bliver [en] vigtig del af søgemaskinens placeringskriterier. Hoteller bør opfordre gæster til at skrive flere anmeldelser på forskellige onlinekanaler. Den uheldige virkelighed er, at de fleste mennesker, der havde det godt på dit hotel, er mindre tilbøjelige til at skrive en anmeldelse end dem, der er hævngerrige i deres tanker. Så det er et vigtigt initiativ at opmuntre alle dine kunder til at skrive anmeldelser online. Hotellets personale kan anmode om anmeldelser under udtjekning eller gennem skilte opsat på værelserne og lobbyerne.

B. Positive anmeldelser vs. negative anmeldelser

Det er vigtigt at forstå fordelingen af ​​dine anmeldelser. Generelt forstår de fleste, at det er umuligt at holde alle kunder glade hele tiden. Vores tommelfingerregel er, at hvis 70-80 % af anmeldelserne er positive, bliver det betragtet positivt af forbrugerne. Men hvis 70-80 % af anmeldelserne er negative, er der et driftsproblem på hotellet, som kræver opmærksomhed. Hoteller bør være særligt opmærksomme på at identificere systemiske problemer, der kan forårsage negative anmeldelser.

C. Nøgleord, som folk bruger, mens de diskuterer dit hotel

Online anmeldelser giver vigtige markedsføringsoplysninger, som hoteller tidligere skulle bruge mange penge på at bestemme gennem fokusgrupper og kundeinterviews. Overvåg de positive søgeord, så du kan bruge det i dine marketingbudskaber. Find ligeledes ud af de negative søgeord, som folk bruger, så du kan fokusere på disse problemer i din drift.

D. Svar på anmeldelser

Ligesom når en ulykkelig gæst går hen til din reception, og hvis du håndterer problemet godt, gæsten går glad, er det afgørende, at online anmeldelser bliver besvaret. Vi anbefaler, at hotellet reagerer på alle negative anmeldelser og nogle positive anmeldelser, forudsat at kanalen giver dig mulighed for at svare. Ved at anerkende anmelderen og sikre, at der bliver taget hånd om deres bekymringer, kan en vred gæst konverteres til en loyal kunde. Ved at svare på en positiv anmeldelse kan du yderligere cementere dit forhold til en gæst og skabe stærkere loyalitet til hotellet og brandet.

E. Benchmark vs. konkurrenter

Det er en god praksis at sammenligne dit hotels præstation på nøglepræstationsindekser med dine konkurrenter. Det giver hotellets personale et mål at målrette og er også en indikator for, hvor godt hotellet klarer sig.
Overvågning og styring af online anmeldelser er nøglen og vil fortsætte med at stige i betydning, efterhånden som søgemaskiner og forbrugere bruger anmeldelser til at bestemme de bedste hoteller på et marked. Der er adskillige værktøjer på markedet, der giver nemme rapporter til at administrere online omdømme og dækker en bred vifte af kanaler, herunder OTA'er, TripAdvisor, Yelp og sociale mediekanaler såsom Facebook, Twitter, YouTube, Flickr osv. EBuzz Connect tilbyder en forenklet visning for tidlige brugere samt meget detaljerede oplysninger til sofistikerede brugere. Ved at følge disse enkle retningslinjer mener vi, at hoteller bør se en væsentlig forbedring i online-bedømmelser og placeringen på søgemaskiner samt websteder som TripAdvisor, Yelp, Expedia osv. Bedre vurderinger og placering betyder direkte højere omsætning og rentabilitet. .

Online marketingstrategier for rejser 2011-konference
Julie Chapman, senior forretningsudviklingschef, Milestone Internet Marketing er planlagt til at tale ved den kommende Online Marketing Strategies for Travel 2011-konference, der afholdes i Miami (7.-8. juni). For mere information, gå til: http://events.eyefortravel.com/online-marketing/agenda.shtml eller kontakt: Gina Baillie, VP, Marketing, EyeforTravel, E: [e-mail beskyttet] , T: 1.800.814.3459 lokalnummer 7197.

Om forfatteren

Avatar af Linda Hohnholz

Linda Hohnholz

Chefredaktør for eTurboNews baseret i eTN's hovedkvarter.

Del til...