Overturisme var en stor snak for blot en måned siden. I dag er turisme den største trussel mod mange rejse- og turistafhængige økonomier.
Der er ingen tvivl om, at folk, der arbejder i turistindustrien, er under meget stress. Ikke kun skal de yde kundeservice på alle niveauer, men også rejsende er ængstelige og fjerner ofte deres frustrationer over turistmedarbejdere, især dem i frontlinjen
Indtil for nylig steg antallet af rejsende konstant, og der var en yderligere internationalisering af markedet. Så i løbet af få måneder forvandlede Covid-19 over-turisme til under-turisme, og turismemedarbejdere begyndte at spekulere på, om de ville have job. Flyselskaber har reduceret antallet af flyrejser drastisk, hoteller, der var fulde, er nu næsten tomme, og flere nationer har skabt nationale eller regionale udgangsforbud. Fra store fødevarecentre som Frankrig og Israel, der lukker restauranter til suspension af besøgende på Disney Properties, er tidevand for overturisme blevet ændret, og nu bekymrer alle, der arbejder i dette, verdens største industri om industriens overlevelse Gårsdagens internationalisering betød, at turismen branchens ansatte havde fungeret i et flerkulturelt og flersproget arbejdsmiljø. Nu er internationalisering kommet til at betyde overførsel af Coronavirus fra en nation til en anden som land efter land lukker sine grænser for udlændinge og kræver udgangsforbud for sine egne borgere, der vender tilbage fra udlandet.
I dag arbejder de, der arbejder i rejse- og gæstfrihedsbranchen, i "en tid af raseri" eller "en alder af frygt".
Det er måske ikke længere overdrevet at sige, at rejse er at være frustreret, vred eller ængstelig. Turister lider af kumulative traumer. Føler ofte mishandlet af flyselskaber eller på farten; de ankommer til deres opholdssted trætte og sultne, forvirrede og klar til at snappe på næsten alle. Ofte når de når deres destination og har kontakt med professionelle inden for logi eller restaurant, er de uretfærdigt klar til at eksplodere ved den mindste fiasko eller ting, der går galt.
Denne stigning i rejsen-vrede har forårsaget en gensidig effekt hos turister, der dagligt skal beskæftige sig med vrede besøgende og gæster. Når vi overvejer de lange timer, turismeprofessionelle skal arbejde, deres behov for at smile, uanset hvordan de føler sig følelsesmæssigt eller fysisk, og det pres, de er under for at imødekomme tidskravene, skal vi alle undre os over deres evne til at "forblive køl ild."
Raseriets verden skal være en bekymring for fagfolk inden for turisme. At være mennesker er gæstfrihedspersonale også modtagelige for raseri, og denne gensidige vrede har givet os et nyt udtryk: "Tourism / Hospitality Professional Employee Rage (TPER)." Sociologisk kan vi placere TPER midt imellem spørgsmål om vold på arbejdspladsen og medarbejder uhøflighed. TPER er mere end et spørgsmål om dårlig kundeservice. TPER er en vrede af vulkansk type, der ligger lige under en persons psykologiske overflade. Det er vrede kombineret med frustration og udmattelse, der manifesterer sig blandt mennesker, der konstant skal tjene offentligheden og ofte føler sig under-værdsat. TPER kan også forekomme hos dem, der er forbundet med rejse- og turisme / gæstfrihedsbranchen, men ikke ser sig selv som direkte en del af branchen. Eksempler på sådanne mennesker er politibetjente, der arbejder i områder med høj turisme, folk, der arbejder i bus- eller togstationer, og ikke-frontlinje-hotel- og attraktionsmedarbejdere.
I en tid, hvor regeringen beder om social afstand og alligevel i et erhverv, hvor social afstand næsten er umulig, er mange turistmedarbejdere frustrerede og ser sig selv som underbetalt og under-værdsat. Fordi TPER kan ødelægge et sted med turistmiljøets omdømme, er det vigtigt, at tilsynsførende kender TPERs tegn og begynder at håndtere problemet. Her er nogle tegn og forslag, der kan hjælpe.
Enhver hotel / moteltilsynsførende burde kende alle aspekter af hans eller hendes turistplacerings job og forstå disse jobfrustrationer på førstehåndsbasis. Det betyder, at alle, der arbejder i gæstfrihed, burde bruge mindst en dag på hver opgave på ejendommen, såsom at være tjener eller servitrice, arbejde som bellboy, være ved en kasserer, rengøre værelser og lave reparationer. Først efter at have udført jobbet, kan ledere begynde at tilbyde reelle løsninger på spørgsmål om TPER
Alle, der arbejder et sted, hvor de bor, en restaurant eller en attraktion fortjener at få uddannelse i videnskaben om kundeservice. Uddannelse bør ikke kun være for dem, der har frontlinjearbejde. I virkeligheden har alle, der arbejder på et hotel / motel, kontakt med offentligheden. Ofte er mennesker, der lider af TPER, ikke blevet tilstrækkeligt uddannet i forholdet mellem god kundeservice og deres job. Alle medarbejdere på hotel / motel fortjener retten til at blive uddannet i teknikker som:
- Kunsten at smile
- Stemmemodifikation og tonalitet
- Hvordan man laver positive første indtryk
- Sådan håndteres frustration, personlig angst og vrede
Sidstnævnte punkt er især vigtigt i en tid med smitsomme sygdomme og stor økonomisk usikkerhed
I denne nuværende alder er det nødvendigt at tilbyde ikke kun støtte fra vejledere, men også fra kolleger. I dag har de, der arbejder i turistindustrien, brug for mere psykologisk støtte og kollegial forståelse end nogensinde før. Gæstfrihedsprofessionelle har brug for at lindre hinandens stress, og ledere skal hjælpe ved at give pauser i arbejdsplanen, afspille blød musik og opmuntre under ikke-travle timer hånd- og åndedrætsøvelser. Det er også vigtigt, at alle, der arbejder i turist- og besøgendeindustrien, har adgang til medicinsk rådgivning og personale.
I denne nye tidsalder med stress og usikkerhed er det klogt at organisere gab-sessioner. Ofte har medarbejderne ingen at tale med om deres faglige frustrationer og vanskeligheder. At tilbyde sessioner, hvor folk kan dele deres “krigshistorier” og udveksle ideer om, hvordan de bedre kan tjene offentligheden ved at tjene sig selv, kan gå langt med at fjerne den frygt og frustration, som så mange nu føler.
Vi er også nødt til at sørge for, at vores turistfagfolk arbejder i godt oplyste og temperaturstyrede arbejdsområder. Det er svært nok at håndtere trætte og frustrerede gæster under de bedste forhold, men at arbejde i sommervarmen eller vinterens kulde vil helt sikkert øge stress og vrede.
Vi må aldrig glemme, at vores gæster ikke er vores fjender. Ofte glemmer for mange turistfagfolk, at kunden er grunden til, at vi har et job. Mens medarbejderne har brug for at lufte, er det vigtigt, at der findes et middel, hvormed denne udluftning kan kanaliseres til positive veje. Medarbejdernes professionelle gab-sessioner burde være en mulighed for at søge løsninger på problemer og at genoprette det faktum, at hotel- / motelingeniører er en del af et team.
Rejsebranchen kan være en spændende branche, hvor man kan arbejde, eller det kan være frustrerende. Ved at arbejde sammen og hjælpe hinanden med at håndtere problemer med stress og frustration kan vi forhindre, at medarbejdernes vrede, frygt og angst ødelægger moral på arbejdspladsen og giver den omsorg, som vores kunder har brug for i en tid med pandemier og økonomisk usikkerhed.
Flere oplysninger om, hvordan Dr. Peter Tarlow og Rapid Response System of Safertourism kan hjælpe med at besøge www.safertourism.com
