Den ultimative kundeoplevelse: fire nøgletrends i det udviklende onlinerum

Tim Gunstone, EyeforTravels administrerende direktør, har talt med toprejseaktører og nøgleinnovatorer over hele verden om de næste skridt for en stærkt konkurrencedygtig industri med lav avance.

Tim Gunstone, EyeforTravels administrerende direktør, har talt med toprejseaktører og nøgleinnovatorer over hele verden om de næste skridt for en stærkt konkurrencedygtig industri med lav avance. Kundeoplevelsen, finder han, er kernen i alt, og at få det rigtigt vil være det mest lukrative, du nogensinde har gjort. Her deler han nogle indsigter.

"I årevis har rejsebranchen talt om kundeoplevelsen. Men ofte synes kunden at tro, at vores hovedformål er at levere et "fang så mange penge, som vi kan opleve." Selvfølgelig er vi alle i denne branche for at tjene penge, men det bør ikke være på bekostning af kundeoplevelsen. Endelig ser det ud til, at det er muligt at få denne balance rigtigt; vi kan booste bundlinjen ved at tilbyde relevante, veltimede og perfekt leverede produkter og services, der inspirerer og glæder kunden.

”For at sætte alt dette i perspektiv, blev rejsebranchen den største e-handelsvertikal, fordi den var drevet af ønsket om at reducere omkostningerne. Innovatorerne på området regnede så ud, at de kunne sælge en masse andre rejse-'produkter' i bookingøjeblikket.

"Men i forsøget på at reducere omkostningerne og sælge mere, glemte industrien om kundemetamorfosen, der sker mellem bookingprocessen og det øjeblik, hvor kunden faktisk begiver sig ud på deres rejse. Lad os kalde dette den "gnavede-køber-versus-over-spændte-feriemager"-effekten.

“Når jeg bestiller en ferie, har jeg en tendens til at føle mig bekymret over, hvad jeg forkaster; Jeg vil ikke bruge en krone mere, end jeg skal. Men da turen begynder, og spændingen stiger, er min pung langt nemmere at få adgang til. Tilbyd mig en bil i bookingfasen, så vælger jeg altid den billigste. På bilafhentningsstedet bruger jeg dog ofte lidt – endda meget – mere.

"De, der er i stand til at genkende dette relativt almindelige tema i kundeadfærd og anvende det på de seneste tendenser, vil, tror jeg, være klar til at kæmpe mod det i den næste evolution inden for onlinerejser.

"I juli 2012 bestilte EyeforTravel en Rejseforbrugerrapport baseret på interviews og undersøgelser med over 8,000 mennesker fra fem forskellige lande. Dette gjorde det muligt for os at identificere flere nøgletendenser i, hvordan forbrugeradfærd ændrer sig, og hvordan det påvirker vores branche. Blandt disse var:

"1. Alle bliver mobile
Den måde, folk får adgang til internettet på, ændrer sig meget hurtigt. Google siger, at godt halvdelen af ​​deres søgninger nu kommer fra en mobilenhed. Facebook-brugere får også i stigende grad adgang til det sociale netværk via mobilenhed, selvom dette ikke har været helt gode nyheder. Dets aktiekurs klarer sig ikke godt, fordi det eksisterende reklamesystem ikke vises på en mobilenhed, så de tjener ikke nok penge.
Når det kommer til mobil, er det også vigtigt at bemærke, at disse enheder ikke længere kun handler om at kigge; EyeforTravel's forbrugerrapport afslører, at i USA tegner mobile enheder (telefoner og tablets) sig for over 20 % af rejsebestillingerne. Selvom nogle vil hævde, at tablets ikke er virkelig mobile, rapporterede en hotelejer på et nyligt EyeforTravel-show en vækst på 173 % i tabletbookinger. Det er et tal, der ikke kan ignoreres.

"Hvorfor er dette så relevant? Fordi der er muligheder for at inspirere dine kunder til at købe, ikke kun på salgsstedet, men gennem alle stadier af kundeoplevelsen.

"2. Folk deler aktivt deres rejseideer og -interesser på sociale medier
Ikke alene deler de aktivt deres ideer, de er også påvirket af andres: 57 % af de hollandske respondenter sagde for eksempel, at de var påvirket af positivt brugergenereret indhold, ifølge EyeforTravels forbrugerrapport. Sociale medier kan helt sikkert hjælpe vores kunder med at dele kritiske fakta om sig selv, hvilket er et meget stærkt værktøj for marketingfolk. Disse kan bruges ikke kun til at sælge mere, men også til at kommunikere via et responsivt medie. Et stort antal rejseselskaber arbejder sammen med Facebook, Twitter, Orkut, Baidu og Renren for at sælge rejser, men at udnytte forbrugerintelligens fra interaktion på sociale medier vil være nøglen.

"3. Big data er lig med big brains
Rejser er en industri med lav avance med flere aktører, så det har længe været på vej at få styr på det sande potentiale i big data. Travels komplekse produkter og indviklede forsyningskæde gør det langt sværere at anvende big data-praksis. For eksempel har vi stadig ikke rigtig knækket 'hvis du kan lide dette, så skal du prøve dette' anbefalingsværktøj på den måde, som Amazon har. Grundlæggende koster det penge og en masse ekspertise. Men det virker. Priceline og Expedia er to online rejsebureauer, der virkelig ser ud til at forstå dette, og deres aktieværdier klarer sig langt over resten af ​​branchen (selvom præstationerne for mange er ret godt skjult!). Det er disse problemer, vi vil tage fat på hos os Smart Travel Analytics show i New York i kommende januar. Her får vi at se, hvordan industrien håndterer tilstrømningen af ​​så meget data, og hvad lederne – som Priceline og Expedia – gør med det.

"4. Nye lagerkilder samt nye produkter og tjenester er nøglen
Det, vi har fastslået i løbet af vores seneste forskning, er, at branchekyndige eksperter lige nu udvikler inspirerende onlineprodukter, der nemt kan reserveres. Det er rejseprodukter, som forbrugeren altid har været villig til at købe. Tænk på ture og aktiviteter, restauranter (med en menu), kurbade, barer og taxaer. I løbet af de sidste seks måneder har jeg set mere og mere af denne type 'rejseopgørelse' blive indkøbt med henblik på at sætte det i et salgbart, bookbart format. Det har vist sig svært at få fat i sidste øjebliks lager i realtid, da leverandørerne foretrækker at sælge direkte, når de kan.

"Men efter at have talt med de rigtige innovatører i vores branche på vores nylige rejsedistributionstopmøde i Las Vegas og i løbet af forskningen for kommende mobile og sociale begivenheder i Hong Kongog San Francisco, synes der at være et reelt ønske om at forbedre forbrugeroplevelsen.

"Glem ugentlige irrelevante nyhedsbreve med e-mail. Du skal vide, hvordan du sender det rigtige tilbud over den rigtige enhed til den rigtige person og på det rigtige tidspunkt. Let at skrive...meget svært at gøre!

"Så hvad sker der præcist, når du analyserer din forbrugers adfærd ved at se på data fra flere punkter for at opbygge et reelt billede af, hvad de ønsker? Og hvad sker der, hvis man er så relevant, at rejsende åbner alt, hvad man sender, fordi det er et tilbud, de gerne vil modtage på den enhed, de vil modtage det på? Jeg er ikke sikker på, at nogen kender resultatet endnu, selvom der er masser af innovation i gang. Vi er der måske ikke endnu, men for dem, der knækker det, bliver det lukrativt!"

Om forfatteren

Avatar af Linda Hohnholz

Linda Hohnholz

Chefredaktør for eTurboNews baseret i eTN's hovedkvarter.

Del til...