Flypassagerernes tilfredshed forbedres til sit højeste niveau siden 2006

Hvad gør flypassagerer glade?

Hvad gør flypassagerer glade?

Nogle gange er det så simpelt som et smil. Sammen med mobil check-in, Wi-Fi i luften og andre teknologiske fremskridt øger den simple handling, at flyselskabets ansatte smiler, flypassagerernes tilfredshed.

Flyselskabets passagertilfredshed er forbedret til det højeste niveau siden 2006, ifølge JD Power & Associates' 2013 North America Airline Satisfaction Study udgivet onsdag.

"Traditionelle luftfartsselskaber har forbedret sig markant på tværs af hele passageroplevelsen, og det er et positivt tegn at se dem dreje et hjørne og begynde at stige igen, selvom der stadig er flere muligheder for at forbedre sig," sagde Jessica McGregor, senior manager for JD Power's global rejse- og gæstfrihedspraksis. "Mens tilfredsheden med lavprisselskaber kun forbedres en smule, er større gevinster i resten af ​​oplevelsen maskeret af lavere passagertilfredshed med omkostninger og gebyrer."

Undersøgelsen måler passagerernes tilfredshed med nordamerikanske flyselskaber ud fra følgende kriterier i rækkefølge: omkostninger og gebyrer; tjenester under flyvningen; boarding, afplaning og bagage; flyvebesætning; fly; check-in; og forbehold.

Tilfredsheden blev forbedret i alle kategorier, men de største årlige stigninger var i kategorierne boarding/deplaning/bagage, check-in og fly.

JetBlue, Southwest topper flyselskabernes ranglister

For niende år i træk rangerede JetBlue Airways først for tilfredshed blandt alle nordamerikanske flyselskaber. JetBlue opnåede også topscore blandt lavprisselskaber for ottende år i træk. Southwest Airlines var en tæt andenplads blandt rabatselskaber med 770 point i forhold til JetBlues 787. Flyselskaber er rangeret på en 1,000-punkts skala.

"Frem for alt er vi taknemmelige for vores 15,000 besætningsmedlemmer, der inspirerer menneskeheden hver eneste dag ved at gå ud over at levere den bedste kundeservice i luften og på jorden," sagde JetBlue talskvinde Allison Steinberg via e-mail.

Alaska Airlines toppede de traditionelle luftfartsselskabers ranglister, med Delta Air Lines på andenpladsen. Alaska scorede 717 point og Delta scorede 682 point.

"Vi er beærede over at modtage denne prestigefyldte anerkendelse fra vores kunder," sagde Alaska Air Group President og CEO, Brad Tilden, i en erklæring. "At modtage denne pris seks år i træk er en ære til de 13,000 Alaska Airlines og Horizon Air-medarbejdere, som viser deres dedikation til vores kunder hver dag og på hver flyvning."

Den samlede tilfredshed med flyselskaberne blev forbedret til 695 på 1,000 point-skalaen, en stigning på 14 point i forhold til 2012-undersøgelsen.

Kraften af ​​et smil

På trods af, at passagerer vælger at tjekke ind online i stedet for at tale med nogen ved en lufthavns billetskranke, tæller det stadig, hvordan et flyselskabs medarbejdere behandler kunder.

Passagerer, der bliver mødt af flypersonalet med et smil, selv sjældent, rapporterer om tilfredshedsscore, der er 105 point højere end blandt dem, der aldrig får et smil. Passagerer, der rapporterer, at flyselskabets personale smiler til dem, rapporterer konsekvent tilfredshedsscore, der er 211 point højere end dem, der ikke får nogen flyselskabssmil.

"Flyselskaber behøver ikke at investere millioner af dollars i flyet for at få medarbejderne til at smile," sagde McGregor. Nogle få træninger, herunder oplysninger om indvirkningen på kundetilfredsheden, kan hjælpe kabine- og cockpitpersonalet til at få bedre øjenkontakt og smile mere, sagde hun.

Det hjælper selvfølgelig at have glade medarbejdere. "En af de ting, vi ser, er, at når du ser virksomheder, der har høj intern medarbejdertilfredshed, har de også høj kundetilfredshed," sagde hun.

Kunder elsker teknologi

Nu tager et smil sig ikke af alt. Kunderne vil også have deres teknologi. Dem, der bruger Wi-Fi under flyvningen, er gladere (39 point gladere) end dem, der ikke bruger det.

Mere end en tredjedel af de adspurgte kunder tjekker ind online, og 15 % af de teknologisk kyndige flyveblade bruger deres smartphones eller andre mobile enheder (sammenlignet med 6 % for to år siden).

Passagerer, der tjekker ind via mobilapplikationer, er de gladeste af alle flyvere, der tjekker ind på deres fly, efterfulgt af passagerer, der tjekker ind ved hjælp af en mobilenhed, passagerer, der tjekker ind i en lufthavns kiosk og dem, der bruger hovedbilletskranken.

Bagagegebyrer sænker stadig tilfredsheden

Selv holdningen til bagagegebyrer begynder at blive blødere. Selvom passagerer stadig er utilfredse med at blive opkrævet for noget, der før var inkluderet i prisen på en flybillet, er de ikke så sure over det.

Forskellen mellem passagerer, der betaler for bagage, og dem, der ikke betaler, faldt til 63 point i år sammenlignet med en forskel på 85 point sidste år og en forskel på 100 point i 2011. Omkring 37 % af de passagerer, der betaler for bagage, er enige om, at gebyrerne er rimelige sammenlignet med 28 % sidste år og 18 % i 2011.

"Bagagegebyrer er stadig et stridspunkt for folk, og det er stadig en 'tilfredshed', men folk begynder at acceptere, at det er en omkostning at rejse," sagde McGregor.

For at hjælpe med at reducere omkostningerne anbefaler JD Power at bruge et flyselskabs mobilapplikation til at tjekke ind, vælge sæder og modtage et elektronisk boardingkort. Hvis du ikke har et flyselskabs kreditkort eller frequent flyer-status for at give afkald på bagagegebyrer, skal du kigge efter rabatter, når du tjekker ind online.

Passagertilfredshedsundersøgelsen er baseret på svar fra mere end 11,800 passagerer, der fløj med et stort nordamerikansk flyselskab mellem april 2012 og marts 2013.

Overordnede placeringer af flyselskaber

Alaska Airlines og Delta Air Lines toppede de traditionelle luftfartsselskabers rangeringer, efterfulgt af Air Canada (671 point), American Airlines (660), United Airlines (641) og US Airways (630).

Lavprisselskaberne JetBlue og Southwest blev efterfulgt af WestJet (714), Frontier Airlines (708) og AirTran Ariways (705). (AirTran er nu en del af Southwest.)

Traditionelle flyselskabers ranglister

1. Alaska Airlines (717)

2. Delta Air Lines (682)

3. Air Canada (671)

4. American Airlines (660)

5. United Airlines (641)

6. US Airways (630)

Segmentgennemsnit: 663

Flyselskaber scores på en 1,000-point skala

Lavprisflyselskabernes rangeringer

1. JetBlue Airways (787)

2. Southwest Airlines (770)

3. WestJet (714)

4. Frontier Airlines (708)

5. AirTran Airways (705)

Segmentgennemsnit: 755

Flyselskaber scores på en 1,000-point skala

Om forfatteren

Avatar af Linda Hohnholz

Linda Hohnholz

Chefredaktør for eTurboNews baseret i eTN's hovedkvarter.

Del til...