Håndtering af vanskelige kunder og situationer i en post-pandemisk verden

Traditionelt kaldes september måned på det meste af den nordlige halvkugle sommerens "hundedage". Navnet stammer fra det faktum, at det ofte er for varmt for selv en hund at ønske at vandre langs gaderne. I de foregående år var september en tid, hvor folk vendte tilbage fra ferier, skoler genåbnede, og forretningen vendte tilbage til en mere normal rutine. Sommers afslutning var også høj turistsæson i store dele af verden. Overgangsperioden mellem sommer og efterår syntes for mange at være en periode med fulde fly og hoteller og en periode, hvor rejsende havde flossede nerver. Denne beskrivelse var det "dengang" men 2020, og COVID-19-pandemien har set fødslen af ​​en ny rejseverden. Vi lever nu i en tid, hvor ting ofte er uden for turistprofessionalens kontrol. Ingen ved, hvornår en reel terapi eller vaccine mod COVID-19 vil finde sted, hvor sikre disse nye medicinske procedurer vil være, eller hvordan den rejsende offentlighed vil reagere. Det samme kan siges om alt fra skoledeltagelse til sportsbegivenheder. For at øge usikkerheden i store dele af verden betyder september vejrrelaterede udfordringer, der bliver til rejseforsinkelser. Det kumulative resultat af alle disse usikkerheder kan resultere i endnu større frustrationer og rejse vrede for dem, der rejser.

September er derefter en god måned til at gennemgå, hvad der tidligere har forstyrret vores kunder, hvad der forårsager humør til at blusse op, og hvordan vi var nødt til at opretholde kontrol over ofte ukontrollerbare situationer, såsom vejrrelaterede forsinkelser. Ved at gennemgå sådanne politikker forbereder vi branchen til at lære af sin fortid og forberede nye og innovative ideer til den håbede om tilbagevenden til ”rejsens normalitet” i en post-pandemisk verden. Med turistindustrien rundt om store dele af verden i en tilstand af pause eller semi-pause, er dette et godt tidspunkt at benytte lejligheden til at teste vores færdigheder til at vende vanskelige situationer til succeser og lære at mindske vrede og øge produkt og kunde tilfredshed. For at hjælpe dig med at overleve denne vanskelige periode i turisme skal du overveje følgende:

-Husk, at der i turismeverdenen altid er potentiale for konflikt og kundetilfredshed. Uanset hvad du laver, eller hvad der sker, vil der altid være dem, der ønsker mere eller ikke er tilfredse med det, du gør. På grund af ekstra sikkerheds- og sundhedsforanstaltninger antager vi måske, at rejsende betaler meget for deres ture og ønsker at føle sig i kontrol, selv i situationer hvor social afstand er blevet reglen. Udvikle scenarier, hvor kunden har en vis følelse af kontrol, uanset hvor lille. For eksempel, i stedet for blot at sige, at noget ikke kan gøres / opnås, så prøv at udtrykke svaret som et potentielt alternativ. Når du tilbyder disse alternativer, skal du sørge for, at frontlinjepersonale altid er opmærksomme og viser tålmodighed. Ofte kan en turismekrise elimineres ikke ved at løse hele krisen, men ved at lade kunden føle, at han eller hun har vundet mindst en lille sejr.

-Kend dine juridiske, følelsesmæssige og professionelle begrænsninger. Der er mange grunde til, at folk rejser, nogle for fornøjelse, andre for forretning og andre for social status. For dem i sidstnævnte gruppe er det vigtigt, at turismeprofessionelle forstår styrken ved "social status". Folk, der rejser, kan have mange betænkeligheder og frygt og simpelthen ikke ønsker at høre undskyldninger. Rejsende er måske endnu hurtigere til vrede og langsommere at tilgive. Når du beskæftiger dig med dine kunder og kunder, skal du først vide, hvad der gør dig sur, og hvornår du har nået dine grænser. Tag ikke dine problemer med på arbejde, og husk, at rejser i en post-pandemisk verden af ​​mange betragtes som risikabelt og nervøst. Vær klog nok til at genkende, at du er dit personale, eller at du har nået dets følelsesmæssige grænser, at problemer brygger og at du har brug for hjælp.

-Være kontrol over dig selv. Turisme er en industri, der udfordrer vores egen følelse af selvværd. Offentligheden kan være både krævende og til tider uretfærdig. Ofte opstår begivenheder, der simpelthen er uden for vores kontrol. Det er i disse tider, at det er vigtigt at kontrollere ens interne frygt og følelser. Hvis dine ord udtrykker en idé, og dit kropssprog siger en anden, mister du snart troværdigheden.

-Turisme kræver flerdimensionelle tænkere. Turisme kræver, at vi lærer at jonglere med et antal ikke-relaterede krav og behov på samme tid. Det er vigtigt, at turismeprofessionelle træner sig i kunsten at manipulere information, håndtere begivenheder og håndtere personligheder. I disse vanskelige perioder skal folk i frontlinjen være i stand til at jonglere med alle tre færdigheder på samme tid.

- Succesrige turistcentre leverer det, de lover.  Der er intet værre end at over - love og underleverere. I verdenen af ​​COVID-19 kan lovende ødelægge en turisme- eller rejsevirksomhed. Traditionelt har disse industrier lidt under overmarketing og løfter om mere, end de kan levere. Sælg aldrig et produkt, som dit samfund / attraktion ikke tilbyder. Et bæredygtigt turistprodukt starter med ærlig markedsføring. På samme måde lover du aldrig for sundhedsbeskyttelse. Vær klar over, hvilke forholdsregler du tager, og hvad du mener med de vilkår, du bruger.

- Succesrige turistledere ved, hvornår de skal være opmærksomme på deres instinkter.  Instinkter kan ofte være en stor hjælp, især i krisetider. Afhængig af instinkter kan det dog føre til en krise. Kombiner instinktiv viden med hårde data. Derefter, inden du træffer en beslutning, skal du organisere begge datasæt på en logisk måde. Vores instinkter kan give de sjældne øjeblikke af glans, men i de fleste tilfælde baserer du dine beslutninger på hårde data og god forskning og derefter instinkter.

- Succesrige turistvirksomheder arbejder også på at tæmme en vanskelig situation snarere end at dominere den.  Turistspecialister har længe indset, at konfrontationer normalt er tabt-tab-situationer. Virkelig succes kommer i at vide, hvordan man undgår en konfrontation. I øjeblikke af vrede skal du være parat til at tænke på dine fødder. En måde at lære kunsten at tænke på sine fødder er ved at udvikle konfliktscenarier og træne dem. Jo bedre uddannet vores turisme- og frontlinjepersonale er, desto bedre bliver de til krisestyring og ved at tage gode beslutninger. I post-COVID-verdenen skal du være klar over, hvad du kan og ikke kan gøre for dine kunder, og vær altid sandfærdig.

-Vær opmærksom på et stadigt skiftende forretningsmiljø og vide, hvordan man søger muligheder fra vanskelige eller ustabile øjeblikke.  Hvis du befinder dig i en konfrontation, skal du sørge for at håndtere det uden at få din kundes ego til at mærke. Udfordre din angriber på en måde, der gør det muligt for den forstyrrede kunde at se hans / hendes fejl uden at miste ansigt. Husk, at en krise består af både en fare og en mulighed. Find muligheden i enhver turismevirksomhedskrise.

-Prøv at gøre kunden del af dit team.  Ingen kan tilbyde et sikrere miljø uden samarbejde mellem både turist- og rejseleverandøren og hans eller hendes kunder. Når du prøver at vinde en vred kunde, skal du sørge for at opretholde en god visuel kontakt og være positiv i både de ord, du bruger, og den anvendte tale. Lad kunden lufte først og kun tale efter udluftningstrinnet er afsluttet. At lade kunden lufte, uanset hvor uretfærdig hans eller hendes ord måtte være, er en god måde at demonstrere, at du respekterer ham / hende, selvom du er uenig. Skab gensidigt tilfredsstillende løsninger og gør kunden til en del af den løsning.

-Husk at du har brug for kunden mere end han / hun har brug for dig. Så uretfærdigt som det måtte være, er turisme en kundedrevet industri. Turisme handler ikke om lighed, men snarere om service og gør for andre. Turisme har naturligvis et hierarki, og de agenturer, der tager højde for dette sociale hierarki, har tendens til at være den mest succesrige.

-Bed om forslag.  Meget bliver nødt til at ændre sig i en verden, hvor folk er vant til ikke at rejse, og mange har ændret den måde, de gør forretning på. Få idéer og forslag fra kunder, og gør din virksomhed til en teamindsats. Turisme og rejser har aldrig været 100% sikre, men sammen kan vi arbejde på at gøre det sikrere og skabe produkter med '' sikrere turisme ''.

Forfatteren, Dr. Peter Tarlow, er førende af Sikker turisme program af eTN Corporation. Dr. Tarlow har arbejdet i over 2 årtier med hoteller, turistorienterede byer og lande og både offentlige og private sikkerhedsofficerer og politi inden for turistsikkerhed. Dr. Tarlow er en verdenskendt ekspert inden for turistsikkerhed og sikkerhed. For mere information, besøg safertourism.com.

#genopbygningsrejse