Kundeservice: Går ud over det forventede

Fritidsrejser og turisme handler om at gøre drømme til virkelighed.

Vær den rejsende, der søger eventyr, spiritualitet, viden eller afslapning, alle rejsende er forenet af visse fælles. Blandt disse er det faktum, at personen har opsøgt denne oplevelse og har valgt et bestemt sted. Destinationer, der glemmer dette grundlæggende princip, vil sandsynligvis forsvinde. Faktisk betyder det ikke noget, om de rejsende søger de fortryllede øjeblikke, eller drømme forvandlet til erindringer, hvordan vi behandler personen vil ikke blot sætte tonen for turen, men også personens vilje til at vende tilbage. Nogle af hovedårsagerne til, at rejsende tager på ferie, er at slappe af, udforske nye steder eller bare have det sjovt. Nøglen er at huske, at vi er i hukommelsesbranchen. Uanset hvilket aspekt af turismen du arbejder i, er det vigtigt at huske, at god kundeservice afhænger af vores evne til ikke kun at forstå kundens behov, men hvad han / hun ellers fortæller os. På samme måde hjælper god kundeservice med at få hver person til at føle, at han eller hun er unik og speciel; at vi ikke kun interesserer os for bundlinjen, men også om hans eller hendes gode tid til at huske, at tjenesteudbyderen er bekendt med omstændighederne og kender placeringen. Vores kunder gør det ikke, så vær tålmodig og forstå og tænk igennem, hvis omstændighederne blev vendt, hvordan ville du ønsker at blive behandlet.

For at hjælpe dig med at tænke over din kundeservice foreslår Tourism Tidbits, at du overvejer følgende.

Dr. Peter Tarlow, turisme og mere rådgivning. 5-16-12. Darrin Bush-foto.

-Kundeservice handler ikke kun om smil og omgang med vanskelige mennesker, det er direkte relateret til rentabiliteten i turistbranchen. Ofte har vi en tendens til at glemme, at turisme er en forretning, og en forretning drejer sig om overskud. Det betyder, at der kræves god kundeservice i hele turistsystemet. Når vi glemmer, at turister dør uden kunder, glemmer vi de grundlæggende regler for turistindustrien.

-God kundeservice er billig markedsføring. Et smil eller lidt ekstra koster intet eller meget lidt, og en kunde, der modtager god service, overvejer ikke kun at vende tilbage til det sted eller den forretning, men kan også forbinde den positive oplevelse med andre hoteller eller restauranter, der er en del af samme franchise. I tilfælde af transport kan bedre opmærksomhed oversættes til kundeloyalitet med den rejsende, der vælger at bruge et bestemt luftfartsselskab eller krydstogtskib.

-Dårlig kundeservice er gratis markedsføring og reklame for din konkurrence. Ikke alene kan dårlig kundeservice ødelægge turistindustriens omdømme, men det tilskynder også kunder til at søge efter alternative hoteller, attraktioner, kongressteder og transport. Husk, at ingen skal bruge dit produkt eller din tjeneste, og i rejser er der ikke noget, der hedder monopol. Alternativet med at blive hjemme er næsten altid en mulighed.

-I den moderne verden er der få, om nogen hemmeligheder. Turistudbyderne skal være opmærksomme på, at uanset hvad han / hun gør godt (eller dårligt), vil det ende på sociale medier. Det betyder, at der nu er en stor kontrol af turismemarkedsførere. Markedsføreren siger måske en ting, men hvis sociale medier siger noget andet end marketingindsatsen, kan det godt vise sig at være spild af tid og penge.

-Besøgende bedømmer os på den samlede kundeservice. Fra den besøgendes perspektiv køber han / hun ikke kun transport, et hotelværelse eller et måltid. Personen køber en samlet oplevelse, og når en komponent i systemet fejler, kan hele systemet gå i stykker.

-Vistorer betaler, og vi får betalt. Selvom der i kundeservice er grænser for, hvad en tjenesteudbyder skal tåle, skal den første standard være, at uanset hvor uhøflig og krævende en kunde kan være, skal en positiv og venlig holdning være vores første prioritet. I de fleste tilfælde kommer uhøflighed fra en følelse af magtesløshed og frustration. Når personen er uhøflig, så spørg dig selv: hvordan ville du reagere, hvis du var i den pågældende persons position, eller lytter du virkelig til det, personen siger?

-Kundeservice er mere end en følelse; det skal være et sæt specifikke og målbare standarder. Ingen kan måle smil og kropssprog. Disse er iboende dele af omsorg og gæstfrihed. Der er dog andre standarder, som vi kan måle. Interessant nok forbedres de ikke-målelige dele af kundeservice, når vi også forbedrer de målbare dele af kundeservice. Blandt disse målbare er:

1 Hvor konsekvent er vores kundeservice? Kan vi forvente den samme eller bedre kundeservice regelmæssigt, eller er kundeservicen afhængig af udbyderens luner? Er der en tjekliste til, hvad god kundeservice består?

2. Har personalet en følelse af professionalisme. Hvordan klæder personalet sig, kommer folk til at arbejde velplejet eller på en rodet eller uklar måde? Svarer de kunder med høflighed og god manerer?
3. Kvaliteten af ​​det fysiske eller lokale? Kunder forbinder turismecentret, hvad enten et hotel, en restaurant eller et fly ser ud med kvaliteten af ​​plejen og kundeservicen. Spørg dig selv: Er badeværelserne rene? Påviser bygningen, at den holdes opdateret? Har fly, tog eller bus problemer med sine pladser?
4. Selvom vi ikke kan måle empati, kan vi udvikle tjeklister over, hvad der må og ikke må. Disse retningslinjer hjælper en medarbejder med at bedømme, hvad han eller hun skal gøre, når et system mislykkes. For eksempel afhængigt af omstændighederne, hvad der er en passende svartid, og hvad der betragtes som uacceptable servicestandarder.

-Hvad er sandt for fritidsrejsende gælder også for forretningsrejsende. Kongrescentre bedømmes ofte ikke kun af kvaliteten af ​​den service, de leverer, men også af kvaliteten af ​​den service, som deres satellitvirksomheder leverer. Kongrescentret kan være et godt sted, men hvis de lokale hoteller, lufthavne og restauranter ikke giver god kundeservice, kan disse centre snart opdage, at konventionen er flyttet til et nyt sted. Husk, at alle former for rejser og turisme er komponentbrancher, og hvis en del af systemet går i stykker, kan hele systemet stoppe.