Jeg er kvalificeret til at kommentere denne kundes oplevelse, jeg havde med United Airlines, ikke fordi jeg udgiver eTurboNews men fordi jeg har været en loyal 1K (100.000) årlig flyer hos United Airlines i 20 år og mere. Jeg kan også sammenligne United Airlines med American Airlines, fordi jeg har Executive Platinum-status hos American Airlines og bor i Dallas, ikke en UA Hub.
Jeg havde været et kilometer-plus medlem af UA's frequent flyer-program i omkring 35 år, så det har altid været en særlig fornøjelse at flyve på business class for en busbillet.
Jeg glæder mig til at deltage i BiT Travel Trade Show i Milano, Italien, fra 9. til 11. februar, og jeg har booket mine United Airlines-flyvninger via Newark til Milano.
Jeg havde 110 pluspoint til rådighed. Pluspoint er juvelen af fordele for ethvert United Airlines Platinum- og 1K-medlem. Du får 280 om året og kan bruge sådanne point til at opgradere mellem økonomi, premium økonomi og Polaris (forretning). Flyet, jeg reserverede, virkede vidt åbent, så jeg var optimistisk med hensyn til at lande et business class-sæde til 40 pluspoint hver vej for min $1650.00 busbillet fra Dallas.
Havde jeg købt en lavere pris, ville jeg have haft brug for 80 point hver vej, og jeg havde kun 110 point.
Her kom fangsten: Jeg så eller læste ikke det med småt. Mine 110 point udløb den 31. januar, og mit fly var i februar. Jeg får først mine 2025-point i januar.
Jeg ringede til 1K-skranken hos United Airlines. Selv i travle tider tager det næppe mere end et minut eller to at nå en uddannet agent.
Opkaldet varede omkring 30 minutter, og jeg talte med en flink agent, hendes supervisor og Mileage Plus-centret. Der var dog ingen mulighed for at forlænge gyldigheden af mine 110 point i 12 dage. Jeg fik at vide, at ikke engang en leder kunne overskrive det.
Jeg var klar til at flyve træner. Det ville selvfølgelig ikke betyde verdens undergang, for jeg får gratis ekstra benplads i økonomi, og mellemsædet står ofte åbent.
Dagen efter tænkte jeg, at jeg ville give det et forsøg mere. Jeg oprettede forbindelse til Mileage Plus-servicecenteret og talte med en agent baseret i Manila, Filippinerne. Jeg forklarede min frustration.
Hun så, at jeg havde 110 point og havde brug for 80 for at opgradere min rejse. Uden at tøve sagde hun, at hun ville forlænge gyldigheden, så jeg kunne opgradere. Hun forklarede også, at hun skulle overføre mig til en reservationsagent for at fuldføre opgraderingen. Hun bekræftede mig og omstillede mit opkald tilbage til en 1K reservationsagent.
Agenten opgraderede mig og gentog, hvad hun havde gjort. Jeg gik med til at tage 80 point fra de 110 til rådighed, og hun forsøgte at gemme rekorden uden held. Hun prøvede forskellige måder, men forklarede, at pointene ikke var tilgængelige til brug. Jeg blev overført tilbage til Mileage Plus Service Center. Denne gang fik jeg at vide, at der absolut ingen forlængelse var mulig, selvom de ville hjælpe.
Jeg bad om at blive overført til en supervisor og var forbundet med Dave, som også var i UA Philippine call center.
Jeg forklarede, at jeg havde talt med en af hans agenter, og at pointene blev udvidet, men det var ikke afspejlet i journalen. Han understregede igen, at han ikke havde magten til at forlænge gyldigheden af pointene, og at jeg skulle bruge dem inden den 31. januar for at være gyldige.
Da sagde David, men...
Efter en pause fortsatte han, at hvis hans kollega lavede en fejl, ville han ære hendes verden og øjeblikkeligt forlænge mine point i to uger. Jeg fik min opgradering til Polaris bekræftet ved hjælp af United-appen.
Jeg ser frem til at få en espresso i Milano og opleve BIT-rejsemessen mere afslappet og til at indhente vores læsere og partnere.
I mit sind fortjener Dave at være det ultimative eksempel på god kundeservice. Han er nu min anden helt på Filippinerne efter "Irish", hvis rigtige navn er Czafiyhra Zaycev. Hun er sygeplejerske på Makati Medical Center i Manila.
Dave ville ikke give mig sit efternavn. Mit tilbud om at nominere dem til vores Hero-pris blev pænt afvist, og han takkede mig for min loyalitet over for United.
