- Den største turistklage er, at besøgende føler, at de ikke behandles som enkeltpersoner. Hvor ofte har turistledere mindet personalet om at behandle hver person som et individ? Den bedste kundeservicetræning, som du kan give medarbejderne, er at behandle dem på den måde, du vil have dem til at behandle gæster. Vis empati for medarbejderne og reager, når en krise opstår. Når du taler til medarbejdere, skal du bruge deres navne og fortælle dem, at de er en vigtig del af virksomhedens struktur.
- Når loyalitet mistes, skal du arbejde på at genvinde den. Det betyder, at du ikke skal være bange for at undskylde, når du laver en fejl og fokuserer på at løse et problem i stedet for at tildele skylden for problemet. Hvis det er muligt, skal du gøre noget ekstra for den sårede medarbejder som en demonstration af modsætninger.
- Anerkend at de fleste mennesker har problemer med forandring. Mens de fleste medarbejdere vil kritisere ledelsen for dets afvisning af at ændre sig, er de fleste bange for forandring. Ofte er den første tanke, der går igennem vores sind, "hvad mister jeg / vi på grund af denne ændring?" Husk, at et tab måske ikke er monetært, men også et tab af prestige eller tab af respekt. Husk, at når der indføres forandring, er der grænser for, hvor meget ændringer en person eller gruppe kan acceptere. Endelig medmindre der er en grund til at opretholde ændringen, vender de fleste tilbage til de gamle måder, selv når de siger, at de foretrækker det nye.
- Husk, at uden en følelse af personlig loyalitet over for gruppen og den person, der gennemfører ændringen, har medarbejderne muligvis ikke det nødvendige ønske om at "risikere" ændringen. Ofte kan vi overvinde en mangel på personlig loyalitet ved at diagnosticere et problem og derefter tilbyde en løsning. For eksempel, hvis medarbejderne ikke ved, hvad de skal gøre, eller hvorfor de gør det, skal du give dem et samlet billede af værdien af den ændring, der gives på medarbejderniveauet. Hvis medarbejderne på den anden side demonstrerer, at de simpelthen ikke ved, hvad de skal gøre, skal du give yderligere træning eller uddannelse.
- Du skal have forståelse for et personligt problem, men arbejdsgivere er ikke psykologer og behøver ikke at blive psykologer. Hver arbejdsgiver skal opstille standarder for, hvor mange personlige problemer der er acceptabelt på arbejdspladsen. I en serviceindustri som turisme har kunderne ret til at forvente et smil, venlighed og god kundeservice, uanset hvad medarbejderens personlige problemer måtte være. Sæt standarder og håndhæv derefter disse standarder så retfærdigt som muligt.
- Lær at læse kropssprog. Når du taler med en medarbejder, skal du være opmærksom på hans eller hendes kropssprog. For eksempel, hvis en medarbejder vender hovedet fra dig, fortæller de dig, at de er uenige med dig eller din politik, og uanset hvad der ikke planlægger at gennemføre den? Hvis personen vender skuldrene væk, mister du opmærksomheden og har brug for at genvinde den ved at stille personlige spørgsmål? Bemærk, at foldede arme kan indikere, at medarbejderen ikke tror på dig, og at vandrende øjne kan indikere et tab af interesse for det, du siger.
#genopbygningsrejse
