Direkte bookingudbydere vil have 'vinduesmulighed' i rejser efter COVID-19

Online rejsebureauer (OTA'er) var det primære valg af reservationskanal for * 44% af de globale respondenter i 3. kvartal 2019 ifølge data- og analyseeksperter. Omstridte refusionspolitikker kombineret med mangel på effektiv kundeservice giver dog førende tjenesteudbydere mulighed for at øge direkte bookinger i rejser efter pandemi.

OTA'er dominerer online-rejsemarkedet, men manglen på effektive refusionspolitikker har været et af de største bekymringsområder under Covid-19. Processen med at tilbagebetale en kunde på et tredjepartswebsted er betydeligt mere kompliceret end når man har reserveret direkte - hvilket giver hoteller og flyselskaber 'overhånden' med at servicere kunder gennem denne pandemi.

Der er et stærkt ønske om produkter / tjenester, der passer med tids- og pengebegrænsninger, da 82% af de rejsende er 'altid', 'ofte' og 'noget' påvirket af disse faktorer. Når det kommer til en personlig service, er ** 80% 'altid', 'ofte' og 'noget' påvirket af dette. OTA'er vil sandsynligvis ikke blive overhalet når som helst snart, men førende tjenesteudbydere med en stærk tilstedeværelse på sociale medier og en letanvendelig online platform og rejseapp vil være i stand til mere effektivt at personalisere tilbud og betjene dagens rejsende og derved give dem mulighed for at udnytte dette 'mulighedsvindue'.

Før COVID-19 bestilte * 44% af de globale rejsende gennem en OTA. Lidt mindre reserveret direkte med 36%, der ofte bookes hos en udbyder af indkvartering, og 32% direkte hos et flyselskab. Men COVID-19 har sandsynligvis ændret holdning. Når de booker direkte, er det mere sandsynligt, at kunder støder på bedre kundeservice, mere fleksibilitet og tilbagebetalingsmuligheder sammen med mere gunstige priser.

Turister booker typisk med en OTA for at finde den mest effektive aftale, da online platforme tilbyder et bredt udvalg af valg, når de vælger indkvartering, flyrejser og generelle oplevelser med en destination. COVID-19 har imidlertid forstærket en række problemer inden for strukturen i en OTA, som kundernes kampe med refusion og tvivlsomme niveauer af kundeservice viser. Dette har forårsaget betydelig brandskade for OTA'er, hvilket har påvirket forholdet til både forbrugere og leverandører.

Tjenesteudbydere, der typisk arbejder med OTA'er, bør gribe denne mulighed og tilskynde turister til at booke direkte. Oprettelse af en rejseapp giver direkte bookingudbydere en mulighed for at øge personaliseringsniveauerne ved både at analysere data mere effektivt og bane vejen for mere skræddersyede anbefalinger. Dette vil sandsynligvis føre til større niveauer af kundetilfredshed; et lukrativt tilbud i lyset af den kolossale nedgang i rejsefterspørgsel, som COVID-19 medførte.

* Q3 2019 Global forbrugerundersøgelse - 29,744 respondenter

** Seneste COVID-19 forbrugerundersøgelse (4. - 8. november 2020) - 5,820 respondenter