Hoteladministration, COVID-19, Regering / Politik og dig

Covid-19 er blevet vores værste mareridt eller vores klareste stjerne, det hele afhænger af den del af økonomien, du kalder hjem. Hvis din indtægtsstrøm er afhængig af succes i hotel-, rejse- og turistindustri, kan du blive alvorligt skuffet.

Begyndende i januar 2020 ændrede denne virus segmenter af økonomien, som sandsynligvis ikke vil komme sig fuldt ud før 2022 eller 2023. Ejere, operatører, administratorer og personale har set massive turaflysninger, suspension af nationale og internationale flyvninger, udsættelse eller aflysning af store og små begivenheder - uden magt til at få det til at stoppe. Folk flygter fra byer og undgår rejser til disse destinationer, selvom sundhedsproblemet ikke er relateret til bytæthed, men snarere til strukturelle uligheder og kvaliteten af ​​urbanisering.

Før COVID-19

Alle industrisegmenter havde oplevet vækst og økonomisk succes i slutningen af ​​2019 for kun at blive ramt af en vidt spredt virus af usikker oprindelse, der hurtigt spredte sig gennem luften. Turistindustrien er dårligt forberedt på at håndtere katastrofesituationer, selv i højrisikoområder. Forskning viser, at efter store sundheds- og klimarelaterede forstyrrelser er turister tilbageholdende med at rejse til disse destinationer, og regeringer lægger hindringer for de rejsende, der går til disse regioner, og tilføjer til den belastende situation.

Økonomiske prognoser antyder, at den mangesidede turistindustri ikke vil komme sig på kort eller nær sigt, da efterspørgslen er bundet til indkomst, og et fald i indkomsten resulterer i et lignende eller et dybere fald i forbruget af turistprodukter / -tjenester. Derudover er der sandsynligvis et skift i destinationens efterspørgsel fra internationale eventyr til lokale destinationer.

Udsat

Hotelbranchen er særligt sårbar over for kriser, da præstation er baseret på den afledte efterspørgsel fra turister. Med lukningen af ​​lufthavne, annulleringen af ​​flyselskabsflyvninger og karantæner har der været ringe eller ingen efterspørgsel efter hotelværelser, hvilket har resulteret i nedsat belægning og indtægter, reduktion af beskæftigelsen og forringelsen af ​​ubrugte, ikke-vedligeholdte ejendomme.

Disse skiftende betingelser har forårsaget en revision af reservations- / afbestillingspolitikkerne, der har udviklet sig fra meget begrænsende til fleksible. Derudover er reservationsvinduet blevet kortere og kortere i mange markedssegmenter, hvor både fritids- og forretningsrejsende søger elasticitet i priser, gebyrer og afbestillingsregler.

Regeringer: En positiv kraft?

Handlinger truffet af regeringer og ledere i den private sektor kan hjælpe eller hindre branchen; desværre er hverken valgte embedsmænd eller administratorer indstillet på nuancerne i branchen, så deres handlinger og aktiviteter sandsynligvis vil være tvangsmæssige snarere end nyttige og støttende. Det er kritisk, at alle styringsniveauer efter kriserne koncentrerer sig om fremme og markedsføring af turisme, men vigtigere, fokusere på finans- og pengepolitik, hvilket gør det muligt for turistorganisationer at øge likviditeten og opretholde operationer.

Gøre hvad?

Hvert hotel vil opleve de negative konsekvenser af COVID-19 på sin egen unikke måde. Hvordan ejeren / ledelsesteamet reagerer på udfordringerne afhænger af, hvordan hotellet påvirkes. Effekten ses fra prisme af størrelse, kategori, franchise eller familiedrevet.

Hotelejere, der er fokuseret på up-market ejendomme med et brand, håndterer sandsynligvis udfordringerne effektivt og realistisk, fordi professionelle ledere, der spiller en nøglerolle i genopretningsindsatsen, vil tage føringen. Disse ledere, der er ansvarlige for strategi, nye procedurer og retningslinjer for personale og kommunikation, er i stand til at stimulere kreative tilgange til opgaverne og tilskynde til innovation. I nogle få tilfælde kan krisen faktisk afsløre et vendepunkt for hotellet med at finde nye markeder og / eller andre unikke konkurrencemæssige fordele.

Jobbet er ikke let

Hotelledere vil være forpligtet til at kommunikere og samarbejde med betydelige interne og eksterne interessenter, omstrukturere eller reducere de samlede omkostninger, herunder annullere eller genforhandle aftaler med leverandører og leverandører med særlig opmærksomhed mod rejsebureauer og rejsearrangører. De får også til opgave at udvikle nye indtægtsstrømme og identificere nye markedssegmenter. Ledende medarbejdere skal:

1. Omstrukturere alle afdelinger og tidsplaner baseret på nye opgaver relateret til kriser,
2. Støttepersonale til at modstå udfordringen ved en ny virkelighed,
3. Designe og anvende nye og mere fleksible afbestillingspolitikker, mens du tilpasser procedurer, standarder og faciliteter til at fungere i denne nye normale, og
4. Overvej operationel og finansiel dataindsamling, analyse og prognoser for at håndtere efterdybningen af ​​kriserne.

Det er sandsynligt, at medarbejdere har brug for nye procedurer, uddannelsesprogrammer vedrørende sundheds- og sikkerhedsbevidsthed og nyt hygiejneudstyr og -procedurer, der vil være i brug efter COVID-19.

Nye målmarkeder

I nogle lande har virussen skabt midlertidige nye nichemarkeder for peer-to-peer-indkvarteringer, og endda Airbnb-ejendomme er trådt ind i billedet og gør værelser tilgængelige til selvisolering af beboere, der vendte tilbage til deres lande eller havde brug for at være adskilt fra deres familie, fordi af sygdom.

På andre markeder opbygger hoteloperatører og hotelteknologileverandører en e-handelsplatform eller forbinder ejendomme direkte og tilbyder sundhedsydelser (dvs. senge eller vaskeritjenester til medicinske arbejdere og hospitaler). Mens værelserne er gratis for sundhedsarbejdere, betaler mange regeringer hotellerne for indkvartering, hvilket hjælper ejere / ledere med at dække deres faste omkostninger.

I USA leder Hospitalityhelps (Cloudbeds) og Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) indsatsen. Intercontinental Hotel Group (UK), Accor (Frankrig) og Apalleo, en teknologileverandør i Tyskland (Hotelheroes), tilbyder assistance. I Polen støtter GK Polish Holding Company medicinske medarbejdere og hospitalsansatte ved at tilbyde gratis måltider og indkvartering gennem deres Hotels for Medics Foundation.

Virkelighedstjek. Ikke magisk tænkning

Industriens ledere har tendens til at være meget pragmatiske, og Michelle Russo, grundlægger / CEP for HotelAVE lægger ind på sit websted, at "... det er svært at stole på historiske data eller tidligere recession for at navigere i de beslutninger, der er nødvendige i dag."

Chris Hague, Chief Operating Officer for HotelAVE, erkender, at "de fleste hoteller stadig har størstedelen af ​​medarbejderne i furlough, og mange har gennemgået permanente fyringer," og bemærker, at industriens opsving ikke vil være hurtig. Haag finder ud af, at "lukkede hoteller fortsætter med at evaluere genåbningsomkostninger / kriterier med fokus på 'at miste mindre'," mens "åbne hoteller er fokuseret på at indfange den begrænsede efterspørgsel, der i øjeblikket eksisterer, og afbøde kontrollerbare udgifter, samtidig med at medarbejder- og gæstesikkerhed sikres prioriteret. Ifølge Haag, "Mange ejere vurderer alternative efterspørgselskilder til at modstå denne storm, mens nogle udnytter det nuværende miljø til udøvende fortrængningsfri renovering og omplaceringsindsats."

Fortiden bliver langsomt gemt i historiebøger, og nu er det tid til at planlægge for fremtiden. Haag anbefaler ledere, "at udvikle kreative måder til at udnytte udendørsarealer og spillesteder på deres ejendomme" og foreslår, at hoteller "fokuserer på at fremme al ny rengøring og berøringsfri oplevelser ..."

Haag er optimistisk og ser branchens modstandsdygtighed, kreativitet og en stærk arbejdsmoral - alt nødvendigt hvis branchen skal genstartes. Han er sikker på, at “teknologi vil fortsætte med at udvikle gæstens oplevelse ... og visse jobfunktioner kan erstattes af robotter. Vi ser dog fortsat nye og kreative jobtilføjelser og transformationer i hotelområdet, når gæsterne søger mere oplevelsesmæssige steder at bo. ”

Matt Fairhurst, administrerende direktør og medstifter af Skedulo, forudser også et langsomt opsving, da de “nuværende kriser har skabt forbrugerskeptik og tøven, især omkring ideen om rejser og gæstfrihed. Hotelledere har nu til opgave at genvinde forbrugernes tillid, genopbygge operationer og genvinde tabte indtægter. ” Fairhurst anbefaler, at "For at sikre og effektivt bringe gæster tilbage, skal hotelledere investere i stærke procedurer og backend-teknologi, der vil reducere komplikationer, strømline frontlinjearbejdernes job og forbedre kundeoplevelsen."

Fairhurst finder også, at ”Med konstant skiftende statslige regler og hotelpolitikker kan frontlinjens arbejdsstyrke ofte blive overvældet eller forvirret, hvilket resulterer i ubesvarede sikkerhedsprocedurer (som ikke at bære masker eller inkonsekvent rengøring af overflader med høj berøring). Gæsterne skal have tillid til, at deres sikkerhed prioriteres, og at personalet er tilpasset protokoller og kommunikation. ” Fairhurst bemærker, at inkonsekvens i hoteltjenester og procedurer sandsynligvis ender som dårlige anmeldelser eller en ikke-tilbagevendende gæst.

Fairhurst tilskynder til brug af kontaktløs teknologi som en måde at genvinde tillid og samtidig beskytte medarbejderne og anbefaler "Check-in via QR-koder, der giver engangstaster og kontaktløse betalingsmuligheder", der minimerer "kontakt med high-touch overflader ..."

Social afstand er vigtig at overveje overalt på hotellet, og Fairhurst tilråder, at ledelsen ser efter teknologi, der overvåger og begrænser kapacitet for værelser og andre potentielt overfyldte områder, herunder bar, restaurant, fitnesscenter, pool og andre fritidsrum.

Omkostningsbegrænsning vil sandsynligvis være en prioritet efter COVID-19, og Fairhurst rådgiver brugen af ​​"Automatiske kommunikationsløsninger" for at hjælpe med at minde gæster om kommende besøg og anmode om reservationsbekræftelse for datoer med høj efterspørgsel, "og anbefaler ventelister, så ledere kan ombook annullerede værelser.

Fairhursts organisation, Skedulo, undersøger i øjeblikket anvendelsen af ​​planlægningsteknologi med høj kapacitet, der automatisk og intelligent organiserer store mængder mennesker, der foretager aftaler og tilpasser teknologien til hotelbranchen. Teknologien kan bruges til at planlægge gæstens ankomsttider og begrænse antallet af personer i elevatorer. Det kan også give hoteladministratorer indsigt i, hvad de kræver efter dag-eller-ugedag, hvilket gør det muligt at tage smarte beslutninger med hensyn til ideelle rengøringstider og personalebehov.

Jay Stein, administrerende direktør for Dream Hotels, har instrueret sine ejendomsadministratorer om at "supplere American Hotel and Lodging Association's retningslinjer for sikkert ophold", og marketingkampagnen for hans hoteller understreger sanitet og social afstand med det formål at dele Dreams sundheds- og sikkerhedsbudskab.

Stein betragter teknologien som en del af et kontinuum, der konstaterer, at "Robotter, AI og anden teknologi fortsat vil spille en stor rolle i gæstfrihedsbranchen, men dette var sandt, selv før pandemien," med henvisning til "kontaktløs check-in, iPads til forudbestilling og apps, der hjælper med indtjekningen. ” Stein forventer ikke nyt hoteldesign efter COVID-19; bekvemmeligheder kan dog ændres med tilføjelsen af ​​"håndrensere eller måske endda materialer, der er lette at rengøre og tørre af"; dog tror han ikke, at gæsterne begynder at se mødelokaler med permanente siddepladser, der er bygget seks meter fra hinanden, selvom Stein finder, at hoteldesign er vigtigt for at præsentere en "luksushoteloplevelse."

Er We There Yet?         

Efter COVID-19 er det meget usandsynligt, at den økonomiske rationalitetsmodel for beslutningstagning vender tilbage, da den ikke længere er nyttig til valg af hotel, rejse og turisme. Valget om, hvornår, hvor og hvorfor man skal rejse, er muligvis ikke helt rationelt, da den rejsende har begrænset information og ikke er opmærksom på alle mulige alternativer.

Efter at have mistet tilliden til ledere i regeringen og den private sektor vil sourcing af sandfærdige og gyldige oplysninger forbruge mere tid og energi og i stedet for at resultere i en GO-handling, ender det med en "vent og se" beslutning. Den måde, de potentielle fritids- eller forretningsgæster foretager reservationer på, interface med rejsebureauer og hotelmedarbejdere, bestille drinks på en bar eller restaurant eller svømme i poolen - alle handlinger og interaktioner forvandles til noget nyt. Ændringerne er ikke frivillige eller vilkårlige, de får mandat af regeringsorganer, eksperter inden for sundhedssektoren og branchens ledelse.

I begyndelsen af ​​kriserne stoppede mange organisationer deres marketingindsats og begrænsede deres interne og eksterne kommunikation, hvilket skabte behovet for nye beskeder og metoder designet til at tackle den nye virkelighed.

Langsomt åbnes kommunikationskanalerne igen, men med stor forsigtighed. Hvert trin på vejen, fra forsknings- og reservationsprocessen gennem check-in / ud-oplevelsen, revurderes.

Som Marshall McLuhan fandt, "Mediet er budskabet." Hvad der siges, hvordan det kommunikeres og de valgte kanaler - alt sammen kræver vurdering og vil være kritisk, hvis målet er at genskabe forbindelser til målmarkederne. Nogle hoteller med loyale gæster finder meddelelser med fokus på sundhed og sikkerhed, der resonerer med disse rejsende. For andre hoteller skal de genopfinde sig selv, da markederne har ændret sig på grund af indkomst, beskæftigelse, familiestørrelse og opholdsforhold. Familien, der kiggede på en ejendom / destination for at tilbringe mere tid sammen, kan faktisk ønske en ferie, hvor afstanden er øverst på deres prioritetsliste. Hvad der vil opstå, vil være en ny rejsende, og denne gæstes demografi og psykografi er endnu ikke defineret.

Hvert lokalt, nationalt og internationalt marked / bestemmelsessted vil være unikt, baseret på regler, love og regler, der er bestemt af regeringer i samarbejde med sundhedseksperter. Hotelledere bliver nødt til at udarbejde deres egne nye strategier baseret på disse krav. Møder og incitamentsprogrammer, når det søde sted for hotelindtægtsgenerering måske vender tilbage - men langsomt. Salgsteams skal grundigt gennemgå deres kildemarkeder og overveje måder at dreje til nye forbrugere og / eller nye produkter og tjenester for at imødekomme skiftende ønsker og behov.

Byg en bedre model

Det kan være det rigtige tidspunkt at brænde det gamle organisationsdiagram og genoverveje hele ledelsesprocessen med tanken om at strømline personale i lyset af fyringer, pensionering, nye forbrugerprofiler og innovativ teknologi, der vil påvirke mange hotelændringer, fra destination og hotelpromoveringsinformation , til reservationer, shopping, spisning, underholdning, professionelle og sociale interaktioner.

Vi lever i en tid med risiko og usikkerhed, men er ivrige efter at finde måder og midler til at bringe tillid tilbage til fritid og forretningsrejser. Hotel-, rejse- og turistindustrien udvikler sig og går over i en ny forretningsmodel. Industrien har med succes tilpasset sig gennem årtusindet, og for at citere Fred Rogers (Mr. Rogers), "Ofte når du tror, ​​du er i slutningen af ​​noget, er du i starten af ​​noget andet."

© Dr. Elinor Garely. Denne artikel om ophavsret, inklusive fotos, må muligvis ikke gengives uden skriftlig tilladelse fra forfatteren.

#genopbygningsrejse