At starte med empati og føre til tillid er, hvad borgmester Lee Hyeon-jae ønsker for sine medarbejdere, da byen Hanam oprettede den civile klageadministration.
"Et enkelt ord eller et blik fra en offentlig embedsmand kan være en dyb trøst for borgerne."
Borgmester Lee Hyeon-jae i Hanam City havde et andet perspektiv på administration. Han accepterede civile klager ikke som simple anmodninger, men som 'signaler om empati', der først og fremmest skulle rette sig mod borgernes liv. Derfor anså han 'holdningen' til, hvordan man skulle reagere, for at være lige så vigtig som administrationens hastighed.
Hanam City har fuldstændig transformeret konceptet for administration af civile anliggender. Systemet går fra blot at behandle civile anliggender til at forklare dem på borgernes sprog, tage hensyn til deres ulemper og finde svar på stedet.
En administration, der har empati med hvert ord og hvert ord i en tale, og som bruger 'marken' som udgangspunkt for administrationen af borgere med begrænset mobilitet.
En struktur, der giver borgerne mulighed for at lytte til deres klager når som helst og hvor som helst, uden at skulle gå til rådhuset eller gå fra afdeling til afdeling. På denne måde har Hanam City flyttet centrum for sin administration til befolkningen.
En ansvarlig administration, der ikke undgår problemer, en administration, der sætter mennesker i centrum for alle processer, og en administration, der forklarer sine handlinger på borgernes sprog. Den civile administration, som Hanam City implementerer, er ikke et system, men snarere en filosofisk praksis.
Klager er en form for kommunikation og læring, der involverer forklarende færdigheder gennem venlighed og præstation.
Et enkelt ord i forklaring kan være en trøst for nogle og en mur for andre. For at mindske den afstand, der skabes af denne 'sprogforskel', har Hanam City udarbejdet et uddannelsesprogram, der vender tilbage til essensen af at reagere på civile klager. Uddannelsesprogrammet 'At se med den civile klagers hjerte!', der blev afholdt i rådhusets auditorium i april, blev gennemført i form af en dramakoncert, der kombinerede forestillinger og foredrag.
Denne træning var designet til at sætte offentligt ansatte i stand til at blive følelsesmæssigt fordybet ved levende at genskabe faktiske civile klagesituationer gennem skuespil i stedet for blot at give instruktioner.
Fem episoder, inklusive en borger, der protesterer mod parkeringskontrol, en ældre person, der foretager gentagne telefonopkald, og en borger, der er forvirret, fordi de ikke forstår dokumenter, fik os til at indse, at det at reagere på civile klager i marken ikke er en simpel færdighed, men et område, der kræver empati.
Især i episoden 'Bedstefar og callcenteret' blev en samtale introduceret mellem en ældre person, der ikke forstår gentagne forklaringer, og en callcentermedarbejder, der formidlede budskabet om, at 'evnen til at forklare også er en evne til venlighed.' Selvom det var et kort drama, var det en mulighed for offentlige embedsmænd til endnu en gang at reflektere over, 'hvordan man taler fra borgernes perspektiv.'
Komplekse civile klager samlet ét sted
Udtrykket "Dette er ikke vores afdelings opgave" frustrerer ofte borgerne. For at forhindre denne form for "pingpong-administration" har Hanam City etableret et system, hvor borgerne kan modtage alle deres konsultationer ét sted.
Et bemærkelsesværdigt system er 'koordinatoren for civile klager'. En fastansat embedsmand er permanent stationeret på kontoret for civile klager for indledningsvis at forstå indholdet af klagen og hjælpe med at koordinere den mere effektivt. Klageren kan modtage vejledning om det konsultationsforløb, der passer til deres klage, uden at skulle skifte frem og tilbage mellem afdelinger.
Ved komplekse eller koordineringskrævende civile klager er en professionel rådgiver, som er en pensioneret embedsmand, tilgængelig for forbindelse. Antag, at problemet stadig er for komplekst til at løse. I så fald vil lederen af den pågældende afdeling personligt komme ned til kontoret for civile klager for at yde rådgivning i henhold til 'Systemet for ansvarlig konsultation af teamledere for civile klager'.
Indtil videre er 26 sager blevet håndteret, hvilket beviser, at det er et praktisk system til respons på stedet.
Det slutter ikke der.
Civile klager, hvor den ansvarlige afdeling er uklar eller kræver konsultation mellem afdelinger, mægles af 'Civil Complaint Processing Promotion Team'. 'Civil Complaint Processing Promotion Team' er et rådgivende organ bestående af 26 teamledere på arbejdsniveau, herunder lederen af Integrity Investigation Team og lederen af Autonomous Administration Team. Teamledere fra relaterede områder deltager i hver sag for at koordinere med den ansvarlige afdeling og bekræfte den endeligt ansvarlige afdeling. Det er et system, der er designet til at forhindre, at civile klager overføres mellem afdelinger. Til dato er 19 civile klager blevet mæglet af dette promoveringsteam.
Med disse systemforbedringer øger Hanam City sin evne til at reagere på komplekse civile klager og sin pålidelighed. Byen styrker løbende sin feltcentrerede administration for at reducere 'ping-pong civile klager'.
Du behøver ikke at komme til rådhuset
Afstand og tid kan nogle gange være de største hindringer for at indgive civile klager. Især for ældre eller borgere med begrænset mobilitet kan det være en betydelig byrde at besøge selve klagekontoret. For at løse dette problem har Hanam City introduceret et 'videokonsultationssystem til civile klager' på alle 14 administrative velfærdscentre i distriktet.
Nu kan borgerne modtage videokonsultationer i realtid med rådhusets personale ved blot at besøge deres lokale administrative velfærdscenter. Byen anvender dette system i forskellige situationer, herunder et one-stop-center for civile klager, konsultationer med relaterede organisationer og møder med pensionerede embedsmænd.
Videobaserede civile klager er ikke begrænset til blot at "reducere besøg". Deres største styrke er, at flere afdelinger kan oprette forbindelse på samme tid for at lytte til og diskutere civile klager.
Sidste juli indgav en borger fem civile klager på Wiryedong Administrative Welfare Center, og fire teams, herunder Park- og Grønneafdelingen og Transportpolitikafdelingen, reagerede samtidigt i realtid.
Borgeren kunne modtage omfattende vejledning om løsninger med blot én forklaring. Fra andet halvår planlægger Hanam City at forbedre systemets tilgængelighed og brugeroplevelse yderligere ved at introducere et reservationssystem, reducere ventetider på konsultationer og styrke vejledningen i centret.
Civile klager er en filosofi, ikke et system.
I marts i år underskrev Hanam City en aftale med relevante organisationer såsom Hanam politistation, Hanam brandstation og Gwangju Hanams uddannelseskontor og etablerede en dedikeret hotline og et fælles indsatssystem.
Gennem dette blev der etableret en fond, der kan reagere hurtigere og mere organisk på komplekse civile klager, der kræver samarbejde mellem organisationer, og borgerne kan få omfattende løsninger.
Især dette samarbejdsgrundlag, kombineret med det videobaserede system til konsultation af civile klager, gav resultater. Den 15. i denne måned, da en kompleks civil klage vedrørende berusede personer, ungdomskriminalitet og støj om natten blev modtaget i Deokpung 3-dong, afholdt Deokpung distriktskontor på Hanam politistation, kriminalforebyggelsesafdelingen, rådhusets informations- og kommunikationsafdeling og den autonome administrationsafdeling en videokonference for at drøfte foranstaltninger.
Politiet besluttede at styrke patruljer og tiltag i området, og den autonome administrative afdeling anmodede om, at den 3. distrikt i det autonome kriminalpræventive korps også styrkede patruljerne i området. Informations- og kommunikationsafdelingen foreslog en forebyggende foranstaltning ved at overveje installation af yderligere overvågningskameraer. Hvert agenturs roller og reaktionsretningslinjer blev straks meddelt klageren, og borgertilfredsheden var også høj, fordi de kunne få hurtige forklaringer og foranstaltninger uden at skulle besøge stedet.
Denne sag, hvor relaterede organisationer blev forbundet i realtid for at lytte til klager i fællesskab og udlede reaktionsvejledninger på stedet, viser, at 'responsiv forvaltning' ikke blot er et slogan, men bliver implementeret i virkeligheden.
Den administrative filosofi om, at "svaret på vores problem ligger i marken", er nu blevet roden til Hanam Citys civile administration. Med den overbevisning, at administrationen ikke bør begynde ved et skrivebord, men der, hvor borgerne oplever ulemper, styrker Hanam City sin civile administration som den centrale akse i sine administrative operationer.
Disse bestræbelser har ført til resultater. Sidste december blev Hanam City udvalgt som et 'National Happiness Civil Service Office Certification Agency' af Ministeriet for Indenrig og Sikkerhed som anerkendelse af dets forbedring af embedsmandskontormiljøet og udvidelsen af den digitale embedsmands bekvemmelighed. Omlægningen af bevægelsesruter, driften af et vindue dedikeret til de sårbare, tablet-embedsmandsmanualen og installationen af et lille bibliotek blev godt modtaget som 'embedsmandskontorer, hvor folk ønsker at opholde sig'.
Den eneste by i landet, der har modtaget præsidentens hædersbevisning to år i træk
Borgercentreret forvaltning af civile anliggender demonstreres også gennem eksterne resultater. Hanam City rangerede først blandt 226 lokale myndigheder landsdækkende i '2024 Comprehensive Civil Affairs Service Evaluation', der blev afholdt i fællesskab af Indenrigs- og Sikkerhedsministeriet og den nationale menneskerettighedskommission, og modtog en præsidentpris. Dette er første gang i landet, at byen har vundet prisen to år i træk, efter at den vandt sidste år.
Denne evaluering blev udført på fem punkter: grundlaget for administrationen af civile klager, behandlingsevnen af civile klager og tilfredshed med civile klager. Hanam City steg markant med 9.91 point i 'Borgeropfattelsesindekset', hvilket var 8.21 point højere end gennemsnittet i evalueringsgruppen.
Dette er resultatet af et flerlagssystem, såsom koordinatorsystemet og teamlederens ansvarlige konsultationssystem, der fungerer som en "struktur til at reducere problemer set fra borgerens perspektiv", og er en symbolsk præstation, hvor Hanam City har løftet administrationen af civile klager fra blot kontorarbejde til essensen af politik.
En administration, der giver alle ro i sindet, skabt af Hanam
Hanam Citys administration af civile anliggender er ikke længere begrænset til 'dokumentbehandling'. Den udvides gradvist til en relationscentreret administration, der lægger oprigtighed i hvert ord, tilføjer empati til hver forklaring og tager hensyn til borgernes følelser. Fra et system, der kan reagere øjeblikkeligt på stedet, en struktur, der forbinder flere afdelinger, til et omhyggeligt design, der kan løse civile anliggender uden gentagne forklaringer. Hanam City er ved at skabe en administration, der reagerer på borgernes behov på det nærmeste sted og i det øjeblik, de har mest brug for det.
Borgmester Lee Hyeon-jae fra Hanam City sagde: "Borgerlige klager er udgangspunktet for administrationen og det første skridt mod at opbygge tillid til borgerne," og tilføjede: "Hanam City vil fortsætte med at skabe en sådan administration sammen med sine borgere, en by hvor et enkelt ord fra en offentlig embedsmand giver trøst, og hvor deres holdning som svar opbygger tillid."
Efterlad en kommentar