Den Internationale Civile Luftfartsorganisation er et specialiseret agentur under De Forenede Nationer, der koordinerer principperne og teknikkerne for international luftnavigation og fremmer planlægning og udvikling af international lufttransport for at sikre sikker og ordnet vækst.
Ifølge ICAO er mere end 96% af alle flyrejsende tilfredse med deres flyselskab og service.
Det viser, at de fleste flyvninger afvikles som planlagt og uden afbrydelser. Det er ikke en lille bedrift for en så kompleks virksomhed som en, der flyver mennesker rundt om i verden. Men den gode præstation er en ringe trøst for den passager, der har oplevet et serviceproblem.
Thomas Reynaert, senior vicepræsident for eksterne anliggender hos ICAO, forklarer ICAO's holdning
At tage sig af disse rejsende er en topprioritet for flyselskaber, der opererer i en konkurrencepræget verden, hvor deres kunder har masser af valgmuligheder. Som følge heraf tog regeringer for et årti siden også spørgsmålet op og arbejdede sammen gennem ICAO for at blive enige om kerneprincipper for passagerrettigheder.
ICAO's Kerneprincipper for forbrugerbeskyttelse betyder noget, fordi folk, der rejser globalt, forventer, at "systemet" behandler dem ens, uanset hvor de flyver. Dette er noget, som flyselskaberne også støtter kraftigt. De ønsker at opfylde de rejsendes forventninger til global ensartethed. Og de forstår, at den mest omkostningseffektive og virkningsfulde måde er, når regeringens regler tilpasses.
Princippernes rolle i at skabe en ensartet ramme er afgørende. Og de har en pragmatisk tilgang til, hvad rejsende kan forvente, når tingene ikke går som planlagt:
- Passagerer bør behandles lige og ikke diskrimineres, uanset nationalitet, transportør eller billetpris.
- Forbrugerne bør have klare og præcise oplysninger om deres rettigheder før rejsen og under eventuelle forstyrrelser.
- Rejsende bør beskyttes uden at pålægge flyselskaberne unødige eller uforholdsmæssigt store byrder. Bestemmelser vedrørende pleje og bistand samt andre afhjælpende foranstaltninger bør afspejle rimelige forventninger og forstyrrelsens art.
- Passagerer bør have adgang til enkle, effektive og gennemsigtige mekanismer til løsning af tvister.
- Passagerer med handicap skal have lige adgang og skal have særlig assistance, hvor det er nødvendigt.
Fordelene ved disse principper er åbenlyse. At sikre overensstemmelse mellem regler om forbrugerbeskyttelse på tværs af flere grænser og jurisdiktioner giver passagererne tillid til luftfartssystemet (og gør dem dermed mere tilbøjelige til at flyve).
Principperne er udformet til at finde en balance. De sigter mod at beskytte passagerernes rettigheder uden at skabe rigide eller strenge regler, der kan gøre mere skade end gavn. Dette er vigtigt, fordi de fleste rejsende er optaget af overkommelighed. Flyselskaber opererer allerede med meget snævre marginer, så hvis regeringer indfører inkonsekvente eller alt for strenge regler, kan det presse billetpriserne op, reducere konkurrencen og stadig ikke gøre noget for at forhindre eller minimere rejseforstyrrelser.
Principperne anerkender forbrugerfordelene ved en konkurrencepræget sektor, hvor luftfartsselskaber frit kan differentiere sig gennem deres servicetilbud og samtidig opfordres til at innovere. De giver også mulighed for fleksibilitet i tilfælde af naturkatastrofer eller lukninger af luftrummet, som vi så under COVID-19-pandemien. Det er kun rimeligt, at luftfartsselskaber ikke straffes for omstændigheder uden for deres kontrol.
Desværre er reglerne om passagerrettigheder blevet udsmykket på måder, der kun kan beskrives som "mission creep", selvom regeringerne har accepteret kerneprincipperne. Og resultatet har ikke været positivt for hverken rejsende eller de flyselskaber, de bruger.
Det mest åbenlyse eksempel er EU261-reglerne i Europa, som går langt ud over ICAO's proportionalitetsprincip. Giver det mening, at flyselskaber kompenserer rejsende mere, end de har betalt for billetten? Eller når "skylden" for forstyrrelsen er en forsinkelse i lufthavnen eller flyvekontrollen? Værst af alt beløber omkostningerne ved denne kompensation sig til 5 milliarder euro årligt. Det gør flybilletter dyrere for alle, og ingen af disse penge går faktisk til løsninger på forstyrrelser, såsom at gøre flyvekontrollen mere effektiv.
Eksemplet med EU261 og forslag i andre dele af verden viser den skade, som fragmenteret regulering kan forårsage. ICAO's vision er "at opnå bæredygtig vækst i luftfartssystemet", og kerneprincipperne er et glimrende eksempel på dette i praksis.
Ligesom et velafprøvet fly er kerneprincipperne efter et årtis tjeneste ganske vist egnede til at fortsætte i mange år fremover, men de fortjener sandsynligvis en renovering. På ICAO's kommende generalforsamling i september anmoder vi staterne om at styrke principperne (i anerkendelse af de ændringer, der har fundet sted inden for luftfart siden 2015) og sikre, at de afspejles, når de overvejer deres egne forbrugerregler.
En styrket og støttet ICAO Kerneprincipper for forbrugerbeskyttelse vil sikre, at passagererne får den rette og forholdsmæssige støtte i de sjældne tilfælde, hvor tingene går galt. Lige så vigtigt er det, at principperne bør give luftfartssystemet incitamenter til at gøre det bedre, snarere end blot at straffe luftfartsselskaberne for at ikke opfylde deres krav.
Efterlad en kommentar