Jetstar ansætter "mystery shoppere" til at rejse på sit netværk og tjekke servicestandarder.
Bevægelsen kommer, da Qantas-udløberen har overskygget Europas easyJet og Ryanair med hensyn til dets vækstprofil og er på vej mod mere end 100 fly i 2012.
Programmet, der blev introduceret i anden halvdel af sidste år, leveres af en ekstern part for at supplere flyselskabets eksisterende markeds- og kundeundersøgelser.
Mystery shoppere rejser regelmæssigt på indenlandske og internationale tjenester og er ikke identificeret for personalet.
"Programmet er blevet godt modtaget af vores personale og, hvad der er vigtigt, har givet ledelsen effektiv feedback i realtid om vores tilgang til kundeservice på alle kontaktpunkter, fra bookingprocessen til lufthavnenes oplevelse, boarding, under flyvning, ankomst og bagage indsamling,” sagde Jetstar-talsmand Simon Westaway.
Flyselskabet er blevet tvunget til at forsvare sine servicestandarder i de seneste uger, efter at omkring 20 Jetstar-rejsende blev efterladt strandet natten over og smidt ud af Sydney Lufthavns terminal 2 i de tidlige morgentimer.
Jetstars administrerende direktør Alan Joyce afviste i denne uge, at flyselskabet ofrede kundeservice for at levere sine lave priser.
"Absolut ikke," sagde han. "Jetstar er meget stolt af sin kundeservice. Vi er for nylig blevet kåret som verdens bedste lavprisselskab, det bedste kabinepersonale i regionen.”
Joyce sagde, at mystery shoppere fløj med flyselskabet og tjekkede alle aspekter af kundeservice.
Han sagde, at de også så på måder at forbedre det på.
Han indrømmede, at der var problemer, som flyselskabet kunne have håndteret bedre, men sagde, at Jetstar var den første til at indrømme det.
“Som i enhver organisation er der indimellem en skrue-up; der er ting, du gør – du har gjort – dårligt,” sagde han. "Du lærer af dem, du forbedrer det, og så bygger du videre på det fremadrettet."
I tilfældet Sydney havde flyselskabet talt med alle de lufthavne, det opererede til, for at sikre sig, at terminalerne ville stå åbne, hvis passagerer var strandet.
Joyce fortalte tidligere til en morgenmad i Melbourne, at flyselskaberne stod over for en stor udfordring med at opretholde lave priser i lyset af store stigninger i brændstofomkostningerne.
Han sagde, at olieprisen var steget til næsten 100 dollars pr. tønde, fra 30 dollars for fire år siden, da Jetstar startede sin drift.
Brændstof havde været 17 procent af flyselskabets omkostningsbase, da det lancerede, men udgjorde 32 procent af dets udgifter i dag.
Jetstars omkostninger var dog faldet hvert år, da vækst havde givet stordriftsfordele og med ændringer i flyselskabets rammer for arbejdsmarkedsrelationer.
"Vi har for nylig lavet en ny aftale for alle nye kabinepersonale, der kommer ind i branchen," sagde hr. Joyce.
"De er på en anden produktivitet og vilkår og betingelser end det eksisterende kabinepersonale. Det giver os en besparelse på 20 procent og gentager, hvad Tiger har gjort på dette marked."
Joyce pegede på andre besparelser fra nye, mere omkostningseffektive fly samt fra indførelsen af internetindtjekning og kiosker.
Ser fremad, sagde hr. Joyce, at ankomsten af Boeing 787 ville revolutionere industrien fra både et omkostnings- og kundeperspektiv.
Han sagde, at forbrugerne ville bemærke en stor forskel i flyet, med bedre tryk- og fugtighedsniveauer, større vinduer og trådløs internetadgang.
news.com.au
