AMSTELVEEN, Holland og SAN FRANCISCO, CA – KLM Royal Dutch Airlines tager det næste skridt inden for social service ved at teste kunstig intelligens (AI) for at hjælpe med at besvare kundernes spørgsmål.
Når en agent skal besvare et indgående spørgsmål, får han eller hun et foreslået svar gennem AI, som er trænet i mere end 60,000 KLM-spørgsmål og -svar. Agenten afgør, om det foreslåede svar er det rigtige svar på spørgsmålet, justerer det om nødvendigt og sender det over den relevante sociale mediekanal. Systemet lærer baseret på, hvad agenten gør, og bliver klogere i realtid.
KLM modtager omkring 100,000 omtaler om ugen via sociale medier, og dette antal er stadig stigende. Et dedikeret team på 235 sociale medietjenesteagenter deltager personligt i 15,000 samtaler. DigitalGenius AI-systemet er integreret direkte i KLMs Customer Relationship Management-værktøj og giver et lag af dyb læring og kunstig intelligens til serviceagenter i realtid.
Tjalling Smit, Senior Vice President Digital Air France KLM: “En personlig tilgang er ekstremt vigtig for KLM, da det er det, der kendetegner vores sociale medietjeneste. Ved at anvende AI kan KLM håndtere en større mængde spørgsmål, mens den stadig bevarer sin personlige tilgang og hastighed."
Mikhail Naumov, President & CSO DigitalGenius: "I et støjende rum som kunstig intelligens er det vigtigt at fokusere på rigtige målinger og resultater. KLM er branchens førende inden for indførelse af ny teknologi og er blevet den første globale virksomhed, der implementerer et deep learning-produkt i sin kundeservicedrift for at hjælpe og engagere kunderne. Implementeringen af DigitalGenius er et glimrende eksempel på, hvad virksomheder kan gøre for at tage det næste skridt i kundeservice og styrke deres menneskelige agenter med praktisk kunstig intelligens."
HVAD SKAL DU TAGE VÆK FRA DENNE ARTIKEL:
- KLM is an industry leader in adopting new technology and has become the first global company to deploy a deep learning product in its customer service operation to help and engage with customers.
- When an agent needs to answer an incoming question, he or she gets a proposed answer through AI, which is trained on more than 60,000 KLM questions and answers.
- The DigitalGenius AI system is integrated directly into KLM’s Customer Relationship Management tool, and provides a layer of deep learning and artificial intelligence to service agents in real time.
