Service: DNA'et fra global vækst i turisme

Hvad er "service?" Hvad definerer egentlig "service?"

Hvad betyder det, når det kommer til at betjene milliarder af lokale, regionale og internationale rejsende i verden? Især på en tid af året, hvor verdens rejsesamfund ser ud til at være på farten for at kunne være sammen med hvad, og hvem, er vigtigst for dem? Forventninger til enestående servicelevering afspejler perfekt forventningerne til julemanden, der dukker op præcis ved midnat, overalt, for alle.

Udtrykket "service" er blevet en del af grundlaget for turistindustrien, grundlaget for øjeblikke af magi kontra de tragiske. Service kan derfor betragtes som det væsentlige DNA for oplevelseslevering. Men er det trænet? Eller er det intuitivt?

Den nederste linje, når det kommer til rejse- og turismebranchen: Det er begge dele.

I hjertet af oplevelsen af ​​en destination er service et af de største udtryk for en destinations gæstfrihed, dens identitet og vigtigst af alt, dens menneskelighed. Det formidles som standard og design gennem dets flyselskaber, dets lufthavne, dets hoteller, dets resorts, restauranter, dets attraktioner, dets festivaler og begivenheder, dets markedsføring, dets øjeblikke med lokalt engagement. Servicestile kan variere efter kultur, land, kontinent. Men inden i den eksisterer den samme følelse: ønsket om at tage sig af en anden. Den er personlig, uanset i hvilken faglig situation den måtte optræde.

AT TA HJERTESLÅDET UD AF HVAD DER SKAL SKE NATURLIGT

Men så ofte er det, der egentlig burde være naturligt, instinktivt, unaturligt frataget tanker, følelser, mening. Politikker og manualer definerer måden at agere på som noget andet.

For tydeligt at se den forskel, denne service gør, skal du blot prøve at rejse gennem en lufthavn fra den 1. december og fremefter. Efterhånden som feriehyggen sætter ind, gør rejsekædekaos også det. Trykpunkter viser sig hurtigt:

• Indtjekningsskranker
• Sikkerhedstjek
• Immigrationskiosker
• Boardingporte

Trykventiler begynder at briste, følelserne bliver høje, tålmodighedsniveauet falder. Ægte farver afsløres hurtigt, de hyppigst set er røde. Hvorfor? Fordi systemer, der er sat under ekstremt pres fra spring i passagervolumen, begynder at vise deres bristepunkter, hvilket udløser passagerernes brudpunkter. Linjer bliver længere, langsommere, strammere, mere irriterende, mere uvenlige. Når det gælder flyselskaber, når passagererne endelig går ombord, er deres bristepunkter tæt på (hvis de ikke allerede er nået), hvilket gør samlingen af ​​et par hundrede frustrerede passagerer til en enorm udfordring for besætningen, der nu er ansvarlig for deres velbefindende i det næste x antal timer. "Service" får pludselig et helt nyt niveau af forventninger, inklusive dekompression.

Men det er i disse øjeblikke, hvor ægte farver også inkluderer nuancer af strålende guld. En sådan operatør med en sådan delt lysstyrke: Katherine Sian Williams, Cabin Crew og derfor serviceambassadør for British Airways. Med Ground Services-baggrund har hun kun været 6 måneder i luften, og alligevel afslører hendes forståelse af betydningen af ​​"service", at hun er en velsignelse for flyselskabet for den oplevelse, hun leverer til passagerer, og det eksempel, hun sætter for sine kolleger .

For Williams er definitionen af ​​service enkel:

”Det handler i virkeligheden om at behandle alle med respekt – man ved ikke, hvad der foregår i deres liv. Vær sød."

Selv de mere aggressive passagerer får hendes sympati.

"Folk er grimme, fordi de er startet på et dårligt fodslag. Du har stadig forfærdelige, sure mennesker. At du ikke kan ændre. Men der er den følelse, virkeligheden, at folk har arbejdet meget hårdt og går længere væk. Der er en følelse af berettigelse. Jeg bebrejder dem ikke. De ønsker simpelthen at blive plejet på en måde, der får dem til at føle, at deres hårdt tjente penge og tid bliver værdsat.”

Hvilket betyder, at man vender sig til sin medfødte forståelse af den menneskelige natur, samtidig med at man er bevidst om politik. På tidspunkter, hvor presset forstærkes, hvad enten det er på grund af sæsonbestemte spidsbelastninger eller personlige problemer med individuelle passagerer, er at "tjene" at læse en situation og vide, at det er menneskelig kontakt, der rummer løsningen, ikke virksomhedens retorik.

Men hvordan kan man bevare et personligt præg, når væksten i sektoren kræver, at teknologi træder ind for at accelerere systemerne? Med over 4% vækst i internationale rejsende hvert år til at overstige over 1.18 milliarder i 2014 (kilde: UNWTO), over 8 millioner rejser alene med fly hver eneste dag på tværs af næsten 1400 kommercielle flyselskaber (kilde: ATAG), hvordan kan en-til-en arbejde for en-til-millioner?

Williams insisterer på, at selv sektorens vækst kan imødekomme behovet for ikke at glemme det grundlæggende, eftertrykkeligt når han siger:

"Dette er en ting af den menneskelige natur. Vi har brug for mere menneskelig deltagelse. Det, der sker, er, at vi, alle dele af vores liv, bliver mere og mere automatiserede. Vi skubber servicens rolle til teknologien. Jeg tror, ​​det strider imod, hvad det vil sige at pleje. Af en eller anden grund er troen, at medmindre du bruger mange penge, mister du på en eller anden måde retten til at modtage det, der burde være service for alle?"

Udfordringen, når vi ser på fremtiden, og den vækst, vi ved, sker, heldigvis, i og for vores sektor?

"Det er der, jeg bekymrer mig. Hvordan kan vi forvente, at unge mennesker, der kommer igennem, forstår, at service blot handler om menneskelig omsorg? De er ligeglade – de forstår bare ikke, hvordan de skal levere det. De føler ikke ansvaret for at tage passagerpleje personligt.”

DET GÅR BEGGE VEJE

Alligevel, så meget som dem i branchen, på frontlinjen af ​​service, kan gøre deres bedste, må vi aldrig glemme, at det handler om menneskeligt engagement, det er en to-vejs affære. Fra et rejsendes perspektiv er det ikke en god grund til dårlig opførsel at være på "jeg betalte for det"-modtagerenden.

Nogen, et eller andet sted, arbejder natten igennem, gennem tidszoner, gennem raserianfald, for os. Nogen, et eller andet sted, tilbringer nytårsaften væk fra sine kære til at være scanningsposer på luftsiden for at holde os sikre, eller oppe i 35,000 fod og serverer os champagne til at skåle i det nye år.

Uanset hvilket led i rejsekæden vi måtte fokusere på, på et tidspunkt af året, hvor vi holder pause for at tælle vores velsignelser, må vores evner, vores mulighed, vores ret til at rejse stå højt på listen over ting, vi er virkelig taknemmelige for. Og dem, der er en del af det globale netværk, der får det til at ske problemfrit, sikkert, med omhu og medfølelse, hver eneste dag, overalt i vores verden.

Og så, når nedtællingen til slutningen af ​​2016 nærmer sig, og vi ser på 2017 som en ny kalender med "hvor i verden næste gang?", fortsæt i ro og fortsæt. Vi når alle sammen. Heldigvis.

eTN er partner med CNN Task Group.