Enkeltdiagram skinner et stærkt lys på amerikanske flyselskaber

Handelsgruppen Airlines for America (A4A) offentliggjorde for nylig et diagram, der viser en vækstrate i flyindustriens jobvækst, der er mere end det dobbelte af den samlede amerikanske økonomi; der er dog mange muligheder for yderligere vækst i beskæftigelsen. Diagrammet giver også mulighed for at kaste lys over virksomhedskulturerne hos American Airlines, Delta Air Lines og United Airlines (Big Three), da disse flyselskaber søger at frustrere konkurrenter, forbrugere og deres regulator, US Department of Transportation (DOT) . Der er alternative veje frem.

RADIG PLADS TIL JOBVÆKST

Beskæftigelsesvæksten i den amerikanske luftfartsindustri kunne helt sikkert være endnu større, ligesom den samlede jobskabelse for rejse- og turisme kunne være. Vigtigere er det, at flyselskaber ikke kan måle tabt efterspørgsel og indtægt fra desillusionerede fritidsrejsende, der har opgivet at flyve eller forretningsrejsende, som har øget antallet af miles, som de er villige til at køre i deres biler for at undgå flyselskaber eller de højtudbytte forretningsrejsende, der har fundet måder at reducere deres antal af månedlige rejser.

I en nylig Skytrax global kundetilfredshedsundersøgelse sikrede Delta Air Lines en 35. plads med United Airlines og American Airlines på henholdsvis plads 68 og 77. De 3 engang banebrydende og i øjeblikket største indtægtsskabende flyselskaber i verden kan ikke placere sig i top 10. Ikke engang et af dem! Interessant nok fortalte United Airlines' administrerende direktør ved en nylig branchesamling, at hans flyselskabs mission er at have den "bedste kundeservice og være det bedste flyselskab i verden", og at "folk primært ønsker frekvens, pålidelighed og pris."

Omkring 85 % af United Airlines' kunder rejser med dem højst én gang om året – og alligevel søger disse kunder seriøst hyppighed! Hvis en administrerende direktør for et megaflyselskab ikke ved, at flyvefrekvensen sjældent kommer ind i hovedet på en fritidsrejsende, ville han så måske forstå og indleve sig i den forfærdelse, som en sjælden rejsende kan have, som finder ud af, at han knap nok passer ind på et tildelt sæde?

Det er vigtigt, at Skytrax i sine seneste globale flyselskabskundeundersøgelsesresultater udnævnte Emirates Airline til det bedste flyselskab i verden og Qatar Airways og Etihad Airways til henholdsvis 2. og 6. plads. Tilsidesættelse af den bedste praksis, som kunne vedtages af de tre store for at hjælpe med at vinde de tabte kunder tilbage, hvis de tre store ønsker at forbedre sig, og hvis United Airlines nogensinde ønsker at nå sin erklærede mission om at springe 67 positioner frem og fortrænge Emirates Airline som det bedste flyselskab i verden, så er der et mere grundlæggende problem, som de tre store først skal tage fat på.

ØDELAGTE KULTURER

Så sikkert som solen står op i øst, kan frontlinjemedarbejdere aldrig forventes at levere en konsekvent og overlegen gæstecentreret flyrejseoplevelse, når virksomhedskulturer brydes af den nu rutinemæssigt fremviste hybris hos C-suite-flyselskabernes ledere.

På ingen måde kan man forestille sig kulturen hos Emirates Airline, for eksempel, der tillader den nu berømte Doctor Dao at blive voldsomt slæbt bevidstløs og blødende ned ad en flyveø, mens chokerede gæster kigger på. Virksomhedskultur påvirker hver eneste lille ting, og den flyder fra toppen af ​​en organisation. God kultur avler en god strategi, der giver gode resultater.

Hvis kulturerne ikke vendes om ved de tre store, vil de aldrig bryde ind i top 10 af Skytrax, eller nogen andre internationale undersøgelsesresultater, endsige stjæle titlen "bedste flyselskab i verden", som den erklærede aspiration fra United Airlines.

UDOVER DÅRLIG KUNDESERVICE

De tre store har sikret deres antitrust-immuniserede joint ventures og har massivt konsolideret den amerikanske luftfartsindustri. Ved at gøre dette har de tre store tilegnet sig stærkt øgede politiske, økonomiske og markedsmæssige beføjelser og har ikke spildt tid eller lejlighed til arrogant at bruge disse beføjelser mod deres konkurrenter, regulatorer og kunder. Deres ødelagte og forværrede virksomhedskulturer har ikke kun ført til kvantificerbart dårlige kundeoplevelser, men også til fælles koordinerede destruktive markedspladsinitiativer og skammelige overgreb på den offentlige politik.

Overvej, at de tre store har:

en. lancerede en brændt jord politisk krig mod Emirates Airline, Etihad Airways og Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International og Norwegian UK for at lukke amerikanske markeder for konkurrence;

b. sætte 25 års succesfuld US Open Skies-politik i fare uden hensyntagen til luftfragtselskabernes interesser og deres afhængighed af Open Skies eller til bekymringer hos lufthavne og talrige andre rejse- og turismeinteressenter;

c. sagsøgte DOT ved en føderal distriktsdomstol for at trodse dem over en reklameregel om forbrugerbeskyttelse og udarbejdede derefter lovforslag til Kongressen for yderligere at underminere dem;

d. tilbageholdt produkt- og prisoplysninger (og fortsætter med at gøre det) fra online- og traditionelle rejsebureauer og metasøgningsfirmaer, således at effektiv sammenligningsindkøb og gennemsigtighed for forbrugerne på kort sigt er blevet væsentligt formindsket og på længere sigt kunne elimineres; og

e. truet journalister, der rapporterer om rejsebranchen, ved at klage over dem til redaktører og producenter på store medier - og til tider true med at trække reklamer - når der rapporteres noget negativt om dem.

Da 11 flyselskaber kontrollerede 80 % af det indenlandske amerikanske marked - nu 4 - ville denne adfærd have haft markedsmæssige konsekvenser og ville som sådan ikke have fået lov til at lykkes.

ET KRAV MODTATET

A4A-diagrammet viser en imponerende vækstrate i flyindustriens jobvækst, hvilket rejser spørgsmålet om, hvordan de tre store kunne kræve skade fra Gulf Carriers indtræden på amerikanske markeder? De tre store kan faktisk ikke identificere ét tabt luftfartsjob på grund af en sådan adgang. For eksempel trak Delta Air Lines og United Airlines fly fra Atlanta-Dubai og Washington Dulles-Dubai-markederne og omplacerede dem til mere profitable markeder uden tab af besætningsjob på trods af antydninger om det modsatte.

Luftfartsforeninger bør bruge denne mest velstående periode for deres industri til at undersøge job, der er mistet på grund af outsourcing af vedligeholdelse og flyvning, og tage sagen op for outsourcede lufthavnsservicearbejdere – som er en integreret del af forbedringen af ​​kundeoplevelsen – og som tjener fattigdomsløn og på offentlig bistand, mens de tre store nyder rekordstort overskud. Fagforeninger bør være bekymrede over virkningen af ​​et afgrundsdybt kundeserviceniveau på job.

I stedet for at spilde medlemskontingenter og tid og opmærksomhed på en katastrofal politisk kampagne mod Gulf Carriers, bør fagforeningsledere overveje at finansiere en dybdegående undersøgelse, der måler og modellerer den tabte forretning fra udbredt dårlig kundeservice, og hvad det ville tage for industrien at vinde tilbage dem, der har reduceret eller holdt op med at flyve. Undersøgelsen kan også kvantificere de tabte job i løbet af de sidste 5 eller deromkring år på grund af outsourcing af eftertragtede besætningsjob på internationale ruter til joint venture-partnere.

På kort sigt kan højere billetpriser fra den regeringsbeskyttelse, der kræves af de tre store, gøre det muligt for fagforeningsledere at kræve kredit for deres bestræbelser på at støtte overskud og øget jobsikkerhed. Over tid kan fagforeningsmedlemmers job dog let blive destabiliseret af sådan protektionisme, efterhånden som opfordringerne til Open Skies-cabotagerettigheder(*) øges, og bekymringerne eskalerer over fordelene for offentligheden og effektiviteten af ​​yderst profitable, men i stigende grad anti-forbruger antitrust immuniserede joint ventures. .

ALTERNATIVE VEJER FREM

Fagforeningsledere og deres medlemmer bør være bekymrede over de negative konsekvenser af de tre store bestræbelser på at øge profitten ved at reducere produkt- og prisgennemsigtigheden; blokering af flyselskabets nye adgang; og give læben service til forbedret kundeservice. Tilsammen kan en sådan strategi over tid føre til en branche i tilbagegang, som de færreste ønsker en karriere i, og til statslig indgriben, som medarbejdere og ledelse ikke får gavn af.

Alternativt, som Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline og andre har bevist, når forbrugere har fuldstændige og nøjagtige oplysninger, stoler de på systemet og køber mere. Når forbrugere bliver behandlet som gæster i en sund kultur, føler de sig respekteret og køber mere. Når en konkurrencedygtig ny adgang er uhindret, nyder forbrugerne nye valgmuligheder, innovative tjenester og mere overkommelige flybilletter og køber mere. Tilsammen vokser industrien, og dens langsigtede udsigter til finansiel stabilitet og bæredygtig jobvækst gøres mere sikre.