Skyteam en ikke-fungerende luftfartsalliance? Regina ved KLM callcenter i Manila er eTN Hero!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines have noget til fælles. De er medlemmer af det 19 flyselskab Skyteam alliance. Alliancen kører næsten 14,500 daglige flyrejser til 1,150 destinationer i 175 lande. "Uanset om du flyver for forretning eller fornøjelse, gør vi dine rejser glatte og behagelige." er udsagnet om Skyteam-websted.

Amerikanske bosiddende Liana Cemenski havde en helt anden oplevelse. Hvis det ikke var for Regina, der arbejdede for KLM Royal Dutch Airlines callcenter på Filippinerne, kunne denne erfarne have forvandlet sig til et endnu større mareridt for denne Minneapolis-beboer.

Derfor eTurboNews erklærede Regina som den seneste eTN-helt. KLM er det ældste passagerflyselskab i verden, og bortset fra Regina viste Durch-luftfartsselskabet intet andet end tavshed og respektløshed og en ”vi er ligeglad” -holdning, selv når eTN forsøgte at få svar efter hændelsen. Regina overtog ejerskabet af dette problem og viste, at hun plejede, mens hendes kollega i Moskva gav det typiske ”lad mig være alene” svar til denne KLM-kunde. Dette kan være et spørgsmål om personaleuddannelse og kulturel følsomhed og en løbende tendens til, hvordan en stor operation kan mislykkes.

De største luftfartsalliancer i verden er Star Alliance, En verden, , Skyteam. Lianas sag med tre Skyteam-flyselskaber er et klassisk eksempel for at demonstrere svagheden ved den vigtigste del af, hvad en alliance skal koordinere - en glat oplevelse for deres passagerer.

eTN modtog svar fra:

AEROFLOT:

”Dette var en vanskelig situation, fordi passageren havde to separate billetter og ikke havde et gyldigt visum til det land, gennem hvilket hun planlagde at oprette forbindelse. Når bookingagenten havde tilføjet de nødvendige yderligere oplysninger til billetten, kunne passageren rejse. Når det er sagt, erkender vi, at vi altid kan forbedre, og vi vil fortsætte med at strømline vores samarbejde med partnerflyselskaber for at imødekomme vores passagerers forskellige behov".

DELTA AIRLINES:

Delta har partnerskaber med snesevis af flyselskaber rundt om i verden, herunder Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia og WestJet. Disse spænder fra interline til codeshare til joint ventures såvel som kapital.

• Jo dybere partnerskabet er, desto mere integreret er kundeoplevelsen.
• Alle aspekter af rejsebåndet fra booking til bagageanmodning skal være effektive og harmoniserede mellem Delta og dets partnere.
• Delta er fokuseret på at levere den bedste internationale kundeoplevelse samt skabe konsistens, når Delta-kunder forbinder eller flyver med vores flyselskabspartnere.
• For at løse disse kunders smertepunkter, når de rejser mellem Delta og dets partnere, ser teamene på alle områder af rejsebåndet fra loyalitet til pladser, check-in, lufthavnens oplevelse og opsving for at lukke disse huller eller "sømme" i teknologi, politik og processer.
• At sikre en kundeoplevelse, der er fri for teknologi, proceduremæssige eller politiske sømme, når du rejser med Deltas partnere, kræver ikke kun fokus fra Delta-holdene, men også af lederne af partnerflyselskaberne.

KLM forblev målløs. Flere e-mails og telefonopkald til KLMs medieforhold i Amsterdam forblev ubesvaret. Efter at have kontaktet Finn Partners, KLMs PR-agentur i New York, ankom en kort e-mail med angivelse af: “KLM er ikke i stand til at give en kommentar.”

Hvad skete der? 

Liana Cemenski er en 26-årig bosiddende i Minneapolis, Minnesota og en amerikansk green-card indehaver med et russisk pas. Efter mange år i USA besøgte hun familie i Rusland og bookede en belønningsbillet udstedt på Skyteam-medlem Delta Airlines og drives af Delta fra Minneapolis til Amsterdam og vendte tilbage på Skyteam-medlem KLM. En anden billet blev købt fra Amsterdam til Moskva gennem KLM til tage hende fra Amsterdam til Moskva. Returflyvningen af ​​hendes billet viste et KLM-flynummer fra MOW til AMS, men flyvningen blev betjent af Skyteam-medlem Aeroflot.

Før Liana forlod USA ringede hun og hendes mand Delta Airlines og KLM uafhængigt for at sikre, at det ikke var nødvendigt med et visum til Holland, da hun bare skiftede fly i Schiphol lufthavn i Amsterdam. Delta, der også repræsenterer KLM i USA, forsikrede sig to gange om, at der ikke var behov for visum.

Det var Lianas første rejse siden 2011, så hun var begejstret for at rejse tilbage til sin fødeby i Kaukasus-bjergene. Da hun kom tilbage, havde hun en gennemgående forbindelse til Moskva, Amsterdam og Minneapolis. Da hun ankom til Moskva Sheremetyev International Airport 3 timer før KLM-flyvningen til Amsterdam, fandt hun ud af, at flyet faktisk blev betjent af Skyteam-medlem Aeroflot. Flyvningen blev opereret af Aeroflot under en KLM Codeshare-aftale, der viser et KLM-flynummer. Hendes billet blev udstedt på KLM-billetbeholdning.

Da hun forsøgte at tjekke ind på Aeroflot, beordrede Olga, den vagthavende tilsynsførende i Aeroflot, Liana at forlade check-in-skranken, fordi hun ikke ville blive accepteret om bord på flyvningen på grund af manglende Schengen-visum.

Liana viste sin forbindelsesbilletinformation til Minneapolis med KLM, men Olga reagerede. Jeg accepterer ikke dig - punktum. Hendes konklusion: "Hvorfor fløj du ikke med KLM, hvis du opretter forbindelse til det flyselskab?"

Liana ringede til sin ven Dmytro, der arbejder for denne publikation på Hawaii. Med Leana i trevejsopkald ringede Dmytro til KLM i USA. Opkaldet blev besvaret af Delta Airlines, der repræsenterer KLM. Delta-agenten krævede en pladesøger og hævdede, at hans computer ikke kun kunne finde en registrering med passagernavne, dato og flynummer. Han sagde også, at han ville blive fyret af Delta, hvis han trækker en reservation op uden en bekræftelseskode. Liana var så nervøs på det tidspunkt og sendte et foto af sin billet til Dmytro i Honolulu. Efter at pladesøgeren endelig blev leveret, bad Dmytro om at få tilføjet en SSR-bemærkning til PNR, så Aeroflot ville se passageren blev booket på en tilslutningsflyvning og ikke havde brug for europæisk visum.

Delta Airlines-agenten hævdede, at han ikke havde adgang til KLM-computersystemet. Da han blev konfronteret, at det kaldte nummer var opført under KLM, sagde Delta-agenten, at han repræsenterer KLM. Endelig gik Delta-agenten modvilligt ind for at kalde en "ægte" KLM-agent i Holland, og det ville være op til denne repræsentant at tilføje en bemærkning. Dette blev gjort 20 minutter senere.

Liana kom tilbage i køen for at tjekke ind, og Olga fra Aeroflot uden at se på posten sagde, at en sådan bemærkning ikke betyder noget.
Dmytro ringede nu direkte til KLM i Amsterdam. KLM-agenten så bemærkningen og forsøgte at ringe direkte til Olga i Moskva. Lufthavnen i Moskva nægtede at forbinde KLM-agenten til Aeroflot-check-in-området. KLM-agenten bad Liana om at aflevere sin mobiltelefon til Olga, men Olga nægtede stadig at tale med KLM-agenten.

KLM rådede Liana om at finde KLM-kontoret. KLM var i terminal 3, og Liana tog sine tasker og løb til den anden terminal. Hun fandt KLM-kontoret og en agent, der arbejdede ved KLM-tælleren.

Ved henvendelse fortalte KLM-agenten Liana, at det ikke var hendes ansvar at hjælpe, da flyvningen var på Aeroflot og ikke KLM. Da det blev påpeget, blev billetten udstedt af KLM, og hun rejste på et KLM-codeshare-flynummer, gjorde det ingen forskel for KLM-personalet i denne Moskva lufthavn. Da Liana forsøgte at aflevere sin mobiltelefon til KLM-agenten, nægtede hun også at tale med sin egen callcenter-kollega.

Regina, call center-agent for KLM var ved opkaldet og hørte alt dette frem og tilbage. Regina arbejder for KLM call center i Filippinerne. Hun undskyldte sine kolleger, men mistede aldrig sin coolhed.

Efter yderligere 30 minutter formåede Regina at kombinere belønningsbilletten på Delta med KLM-billetten til Moskva, så computeren PNR viste nu en billet.
Det gjorde jobbet. Liana skyndte sig tilbage til Aeroflot-terminalen og tjekkede ind 45 minutter før flyvningen, men blev beordret af Aeroflot-manager Olga at komme ind i en anden linje og betale for sin ekstra kuffert, der skulle kontrolleres.

Næsten som et mirakel var Liana den sidste passager, der fik lov til at gå om bord på Aeroflot-flyet og til sidst kom hjem til USA.

En stor Tak går til Regina i Filippinerne, der nu er den nyeste eTN Hero. En stor tommelfinger ned til KLM-agenten i Moskva og Olga fra Aeroflot og SKYTEAM som en alliance, der gjorde rejser inden for deres netværk til en grim oplevelse og næsten umulig.

Flere nyheder om SKYTEAM.