Til alle vores passagerer, der har tillid til Qatar Airways,
Denne uge bragte en operationel krise, som få flyselskaber nogensinde vil støde på, og en krise, der udfordrede selve kernen i, hvad det vil sige at drive et globalt flyselskab.
Omkring klokken 18:00 lokal tid mandag den 23. juni tvang en uventet og hidtil uset lukning af qatars luftrum Qatar Airways til at indstille globale operationer med øjeblikkelig virkning. Kort efter blev luftrummet også lukket i Bahrain, UAE og Kuwait. Hamad International Airport, et af verdens travleste og mest forbundne globale knudepunkter, blev bragt til standsning, med næsten 100 fly på vej til Doha, flere allerede på vej ind til vores landingsbaner, og andre i kø til afgang.
I de følgende øjeblikke blev et missilangreb affyret fra Iran mod Al Udeid Air Base i Qatar. Da missiler nåede himlen over Qatar, blev luftforsvarssystemer aktiveret, og staten Qatars væbnede styrker tog hurtige og afgørende skridt for at beskytte sin befolkning, forsvare sit territorium og sikre alles sikkerhed inden for sine grænser.
På det tidspunkt blev over 90 Qatar Airways-flyvninger med mere end 20,000 passagerer til Doha tvunget til øjeblikkelig omdirigering. 25 flyvninger blev omdirigeret til lufthavne i Saudi-Arabien, 18 til Tyrkiet, 15 til Indien, 13 til Oman og 5 til De Forenede Arabiske Emirater. De resterende fly blev omdirigeret til større knudepunkter, herunder London, Barcelona og andre i Europa, Asien og Mellemøsten.
Alle afgange fra Doha blev suspenderet indtil tidligst kl. 00:01 den 24. juni. Vores rutinemæssige, problemfrit synkroniserede globale operation blev på et øjeblik spredt i snesevis af forstyrrede flyscenarier på tværs af kontinenter, hver med deres egne kompleksiteter og krav.
Inde i Hamad International Airport var over 10,000 passagerer allerede i transit, som forventede at lette, da eskaleringen fandt sted. De befandt sig fanget midt i en af de mest alvorlige og komplekse operationelle udfordringer i moderne luftfartshistorie.
Verden over var nogle af vores flybesætninger udløbet af den lovlige driftstid. Størstedelen af vores flåde, inklusive A380'ere med mere end 450 passagerer hver, var nu ude af position, og nogle var på jord i lufthavne med udgangsforbud. Adskillige flyvninger måtte vente på tilladelse til at vende tilbage til begrænset regionalt luftrum. Flyruteplaner blev omskrevet parallelt med passagerernes rejseplaner. Over 151 flyvninger blev øjeblikkeligt afbrudt. Alle dele af operationen måtte tilpasses i realtid – uden præcedens og uden pause.
Prioriteten for os var klar: at tage sig af vores passagerer, der var berørt af den hidtil usete situation, der fortsatte med at udfolde sig, og at genoprette vores globale operationer så sikkert og hurtigt som muligt.
Da luftrummet genåbnede kort efter midnat tirsdag den 24. juni, begyndte omdirigerede fly at vende tilbage til vores Doha-knudepunkt i løbet af flere timer – hver ankomst var et skridt i retning af at samle vores operation igen. Da disse fly og deres passagerer gik i land i Hamad International Airport, steg antallet af passagerer i transit til over 22,000 klokken 05:00 lokal tid.
Som flyselskab blev vores planer for forretningskontinuitet aktiveret, og vores teams koordinerede planlægning af ressourcer, catering, transport på landjorden, hotelindkvartering og overensstemmelse med passagerbevægelser, immigration, told og alle interessenter i lufthavnen i realtid.
Over 4,600 kunder fik hotelindkvartering, hvor de brugte cirka 3,200 værelser i Doha. Mange af disse passagerer modtog boardingkort til deres omplanlagte flyvninger, før de overhovedet forlod terminalen – hvilket muliggjorde en mere gnidningsløs genindrejse, når vores drift blev genoptaget.
Hold fra hele flyselskabsgruppen gik ind i transitområderne for at hjælpe passagerer direkte, ombooke rejser, prioritere medicinske tilfælde, støtte familier og ældre rejsende og manuelt omstrukturere komplekse rejseplaner, nogle med involverede andre flyselskaber, og udløbne visaer. Over 35,000 måltider blev uddelt, og vand, komfortsæt og tryghed blev tilbudt ansigt til ansigt, flyvning for flyvning.
Vi øgede kapaciteten til destinationer med et stort antal fordrevne passagerer. Kontaktcenterets ressourcer blev opskaleret for at imødekomme den globale efterspørgsel. Vi etablerede hurtigt en fleksibel rejsepolitik, der giver passagerer, der endnu ikke var startet på deres rejse, mulighed for at foretage ændringer eller refundere deres bookinger uden gebyrer. På tværs af vores globale stationer reagerede ground handlers og partnere hurtigt, understøttet af live koordinering mellem vores lufthavns- og flyselskabernes kontrolcentre.
En alvorlig geopolitisk eskalering havde tvunget os til at lukke vores globale knudepunkt ned, men vores fokus var at forblive agile, tilpasse os og fortsætte med at levere resultater for vores passagerer.
Tirsdag den 24. juni havde Qatar Airways opereret i alt 390 flyvninger, mens vi arbejdede på at genopbygge vores netværk og genoprette vores køreplans integritet.
Alle passagerer fra omdirigerede flyvninger – i alt cirka 20,000 – blev godkendt inden for 24 timer. Mere end 11,000 genoptog deres rejser under morgenbølgen den 24. juni, mens resten rejste under aftenbølgen og morgenbanken den 25. juni. I dag er der ingen passagerer fra omdirigerede flyvninger strandet.
Inden for bare 18 timer var vores planlagte drift genoptaget. Bølge for bølge begyndte systemet at stabilisere sig. Ved udgangen af tirsdag var mere end 58,000 passagerer rejst fra Doha – ikke ved et tilfælde, men takket være en koordineret indsats fra hele Qatar Airways Group for at opfylde vores ansvar under denne hidtil usete forstyrrelse.
I dag, den 25. juni, har vores drift stabiliseret sig yderligere med 578 ruteflyvninger. Denne skala og hastighed på genopretningen afspejler den dybde af erfaring, planlægning og engagement, vi er stolte af at opretholde hos Qatar Airways.
Til alle, der rejste med os i denne vanskelige tid – til dem, der ventede tålmodigt i lange køer, til dem, der oplevede usikkerhed, og til dem, der viste forståelse i lyset af en bekymrende og hastigt udviklende krise – takker jeg jer. Vi er dybt taknemmelige for jeres tålmodighed og tillid, mens vi arbejdede på at bringe jer til jeres destination så sikkert og problemfrit som muligt.
Min oprigtige taknemmelighed går til vores teams i hele flyselskabet og til vores partnere over hele verden for deres enorme indsats døgnet rundt i de seneste par dage. Stillet over for en ekstraordinær udfordring, stod vi sammen for at støtte vores passagerer, genoprette vores netværk og føre vores drift tilbage til normalen. Den professionalisme og enhed, der vises, afspejler det allerbedste af, hvad vores flyselskabsgruppe og vores partnere står for.
Millioner sætter deres lid til Qatar Airways til at transportere dem på tværs af grænser, kontinenter og tidszoner – og den tillid tages ikke let på. Den fortjenes gennem handling, gennem ansvarlighed og en parathed til at handle, når det betyder mest.
Tak fordi du fortsætter med at vise os den tillid.
Engr. Badr Mohammed Al-Meer
Koncernchef
Qatar Airways
Efterlad en kommentar