Åbenhed vil være nøglen til at yde service til de fremtidige turister. Under dette Covid-19 pandemi, mange aspekter af fremtidige rejser er blevet mærket som 'usikre'. Ifølge eksperter i rejsebranchen vil formidlere, der tilbyder mere information og klarere politikker, utvivlsomt være en fordel med hensyn til at genoprette forbrugernes tillid.
Spørgsmål omkring refusioner, reservationspolitikker og ledelse af arbejdsstyrken er alle kommet i front - agenter eller operatører, der ikke er klare over alle disse emner, har været underlagt offentlig kontrol.
Dette er en udfordrende tid for alle operatører og agenter. For at imødekomme fremtidig efterspørgsel og sikre forbrugernes tilfredshed skal formidlere være fleksible og gennemsigtige med hensyn til deres fremtidige planlægning. I øjeblikket er rejsenes fremtid usikker. En gruppe af negative kundeoplevelser under pandemien har nu potentialet til at forårsage langsigtet skade på et brands troværdighed.
Størstedelen af operatører og agenter har været nødt til at justere reservationspolitikkerne for at tilbyde mere fleksible alternativer til at håndtere masserefusioner - nogle af disse justeringer kan implementeres permanent, da en ændring i forbrugernes efterspørgsel betyder, at rejsende har brug for mere fleksibilitet fremover. Et firma, der opretholder en fleksibel reservationspolitik, vil utvivlsomt have en fordel i forhold til en, der ændrer dette, når rejsebehovet begynder at vende tilbage.
TUI blev kritiseret for manglende tilgængelig information og tidskrævende refusionspolitikker - virksomheden indførte først et selvbetjeningsværktøj til kontant refusion den 21. maj 2020. Efter at have behandlet et bjerg af refusionsanmodninger (over 900,000 kunder blev påvirket af COVID-19 på dette tidspunkt ), et værktøj som dette burde allerede have været på plads.
Flere oplysninger kan betragtes som et salgsargument. Rejsende har sandsynligvis mere interesse for, hvordan en formidler, de bruger, håndterer virkningerne af COVID-19. Før denne pandemi har information om strande, restauranter og butikker været ønsket; efter COVID-19 vil yderligere oplysninger om sundhed og sikkerhed, screeningsprotokoller og karantæneprocedurer være vigtigere.
Tidsforbrug på browsing på sociale medier er steget markant under pandemien, 41% af de globale rejsende gør dette mere nu sammenlignet med pre-COVID-19. Dette betyder, at turister er mere forbundet end nogensinde før, og et dårligt ry eller anmeldelse kan sprede sig hurtigt. Derfor er effektiv online omdømme ledelse afgørende for at holde brandets troværdighed intakt.
#genopbygningsrejse
HVAD SKAL DU TAGE VÆK FRA DENNE ARTIKEL:
- De fleste operatører og agenter har været nødt til at justere reservationspolitikkerne for at tilbyde mere fleksible alternativer til at klare masserefusioner – nogle af disse justeringer kan implementeres permanent, da en ændring i forbrugernes efterspørgsel betyder, at rejsende kræver mere fleksibilitet fremadrettet.
- En virksomhed, der opretholder en fleksibel bookingpolitik, vil utvivlsomt have en fordel i forhold til en, der ændrer dette, når rejseefterspørgslen begynder at vende tilbage.
- Ifølge rejsebranchens eksperter vil formidlere, der tilbyder mere information og klarere politikker, utvivlsomt være en fordel med hensyn til at genoprette forbrugernes tillid.
