Hvorfor dine kufferter ikke er bedre stillet hos et stort flyselskab

Hvilke flyselskaber er mest tilbøjelige til at miste din bagage? De større.

Transportministeriet udsender statistikker hver måned over den hastighed, hvormed flyselskaber "mishandler" bagage - det vil sige, ikke leverer den til dig med dit fly. Disse statistikker hopper op og ned, men at tage et meget længere overblik afslører, at nogle flyselskaber har været væsentligt bedre end andre til bagageservice.

I løbet af de sidste 10 år har UAL Corp.'s United Airlines, AMR Corp.'s American Airlines og Delta Air Lines Inc. - landets tre største luftfartsselskaber - haft de værste bagagehåndteringsresultater blandt store flyselskaber. Uniteds fejlbehandlede bagage mellem 1998 og 2007 var 29 % højere end Continental Airlines Inc., som havde den bedste 10-årige track record blandt store luftfartsselskaber.

Bagagehåndtering har tiltrukket sig stor opmærksomhed på det seneste fra rejsende, der oplever, at de nu skal betale for bagageservice, der før var gratis. Generelt er det blevet værre hos flyselskaberne. Andelen af ​​mishandlede tasker for de otte store luftfartsselskaber, der fløj for 10 år siden, var 28 % højere i 2007 end i 1998.

Et iøjnefaldende tal: 23 millioner. Det er antallet af passagerer, der har fået bagage forsinket eller tabt i løbet af det seneste årti af store flyselskaber.

Det kan vende på grund af bagagegebyrerne - rejsende tjekker færre kufferter for at spare penge, og flyselskabets ledere siger, at reduceret volumen burde give dem mulighed for at forbedre bagagepålideligheden. Færre tjekkede kufferter betyder, at færre tilfælde af bagage bliver efterladt på grund af problemer med flyvægt eller bagagehåndtering, der er overvældet med volumen og fejlagtige flyforbindelser eller forkerte ruter i kufferter. I juli, for eksempel, den første hele måned med gebyrer for at tjekke enhver bagage, siger American, at deres kunder tjekkede en million færre kufferter end i juli sidste år, og antallet af fejlbehandlede kufferter faldt med 35 %.

Air Transport Association, en branchegruppe, der repræsenterer flyselskaber, giver landets tilstoppede lufttrafikkontrolsystem og voksende flyrejseforsinkelser skylden for den øgede andel af mishandlede tasker i løbet af det seneste årti. "Forsinkelser forårsager mistede forbindelser. Manglende forbindelser forårsager forkert håndterede poser,” siger ATA-talsmand David Castelveter.

Flyselskaber med bedre tidsregistrering har også bedre bagageregistrering, da forsinkelser kan føre til, at bagage bliver efterladt. Efterhånden som flyselskaberne skynder sig at indhente deres tidsplaner, falder jordens tid mellem flyvninger, hvilket fører til flere mistede forbindelser til bagage.

American, for eksempel, plejede at klare sig relativt godt med hensyn til bagageydelse, med en bagagehåndteringsrate tæt på gennemsnittet indtil 2001. Siden da er det dog blevet værre hvert år, da flyselskabets pålidelighed til tiden også er faldet. "Der er en sammenhæng," siger Mark Dupont, amerikanerens vicepræsident for lufthavnstjenester. Fra 2004 og frem, "har der været et konsekvent fald i hver enkelt - pålidelighed og bagage."

Men American, som har haft den højeste andel af fejlbehandlede kufferter blandt store flyselskaber gennem de første seks måneder af dette år, har også haltet bagefter konkurrenterne med hensyn til at købe ny teknologi for at forbedre bagagehåndteringen. Andre flyselskaber har for eksempel brugt håndholdte stregkodescannere i flere år til bedre at spore tasker og sikre, at hver taske bliver læsset ind i det rigtige fly.

American tester en mobil enhed ved 10 gates i Dallas-Fort Worth International Airport. Enhederne, der er monteret i førerhuset på traktorerne, der kører tasker mellem tilslutningsflyvninger, giver bagløbere mere rettidige informationer om gateskift og andre flyoplysninger end de papirark, de får udleveret nu, som kan være 30 minutter gamle eller mere og mangler portændringer og anden information.

Bagageproblemer er en stor kilde til frustration for flypassagerer. Når tasker dukker op, fortæller flyselskaberne ofte passagererne, at de ikke aner, hvad der er sket med tasken. Hvad værre er, selvom mange passagerer nu betaler bagagegebyrer, der kan ende med at blive store, refunderer flyselskaberne ikke gebyrerne, hvis bagagen ikke ankommer på samme fly som passageren. Passagerer, der måtte vente timer eller endda dage på, at bagagen blev leveret, skal ofte indgive klager til flyselskaberne for at få kompensation, og det kommer ofte i form af kuponer til fremtidige rejser, snarere end en tilbagebetaling af gebyrer for bagageservice.

Rafael Sabbagh Armony og hans kone var på vej hjem til Brasilien efter en to-ugers ferie i USA, da han fløj direkte ind i Americans problemer. Hans amerikanske fly fra San Francisco til Miami den 23. juni for en forbindelse til Rio de Janeiro blev omdirigeret til Los Angeles for en nødlanding. Efter at have ventet mere end fem timer satte American passagerer på et andet fly, der ikke ankom til Miami før tæt på kl. 3. American gav dem kuponer til et hotelværelse og noget mad, men holdt deres bagage i lufthavnen, selvom de ville t forlade Miami indtil kl. 8 den følgende dag.

Da hr. Armony og hans kone ankom til Brasilien, fandt de ud af, at deres bagage ikke var kommet med dem. Det var på det næste fly, som først skulle lande to en halv time senere.

“Selve ferien i USA var rigtig hyggelig. Vi elskede at være der,” siger Mr. Armony. "Men flydelen var traumatisk."

American's Mr. Dupont siger, at bagagen skulle have været returneret til parret den nat i Miami, derefter gentjekket den næste dag og båret på det rigtige fly til Brasilien.

Delta var konsekvent bedre end branchegennemsnittet for tabte poser indtil 2003; siden da har det været væsentligt værre end gennemsnittet i branchen. Delta siger, at dens fornyede vægt på at opbygge sine hubs i Atlanta og New York-Kennedy betyder, at de gamle, for det meste manuelle bagagesystemer på disse steder var overvældet. I Atlanta, for eksempel, kører chauffører poser mellem terminalerne, da transportbånd ikke forbinder de fleste af Deltas terminaler. "Atlantas bagageinfrastruktur blev bygget til kun en femtedel af den mængde, vi håndterer nu," siger Steve Gorman, Deltas executive vice president for operations.

Flyselskabet er halvvejs gennem en kapitalkampagne på 100 millioner dollars, der inkluderer nye transportbånd og bagageteknologi. I år begyndte Delta at implementere håndholdte scannere. Og teknologien vil tackle en anden hyppig årsag til forkert håndterede kufferter: Bagage, der ankommer til Atlanta, men ikke forbinder til fly, der er mere end to timer væk, bliver dumpet i et opbevaringsområde - nogle gange for at blive glemt. Arbejdere skal manuelt fiske dem ud til deres tilslutningsflyvninger.

Der er blevet indført strammere kontroller, der har sænket mistede forbindelser, siger hr. Gorman, og næste år vil ny teknologi automatisk markere tasker, når det er tid til at indlæse dem til forbindelsesflyvninger.

I løbet af de sidste 10 år har Continental, Southwest Airlines Co. og Alaska Air Group Inc.'s Alaska Airlines været de bedste til bagagehåndtering. Continentals dygtighed er bemærkelsesværdig, fordi den, ligesom United, American og Delta, driver store knudepunkter i overbelastede lufthavne, men i otte af de seneste 10 år har raten af ​​fejlbehandlet bagage været bedre end gennemsnittet af større flyselskaber.

En talsmand siger, at Continental har behandlet bagagelevering som et af dets vigtigste mål i mange år nu. "At flyve til tiden hjælper enormt, men det kræver også investeringer i udstyr og systemer," siger han.

United siger på sin side, at de har taget ny teknologi i brug, såsom bedre scanning og sporing af bagage, ændrede procedurer for lastning og overførsel af kufferter mellem fly, forbedret vedligeholdelse af bagagesortere og oprettelse af et bagagekontrolcenter. Forbedringer i dens præstation til tiden har også ført til forbedret bagagehåndtering i løbet af de sidste fem år, siger en talskvinde.

Flyselskabet led uro i sine operationer i 1999 og 2000 midt i fejder med arbejdergrupper og endte i en konkursreorganisering i 2002. Men i 2007 var Uniteds bagagehåndteringsrate bedre end Southwests. Indtil videre i år har den kørt lidt bedre end gennemsnittet for sine jævnaldrende.

United havde sit værste år i det sidste årti i 1999, da det mishandlede 7.79 kufferter pr. 1,000 passagerer, eller mindst én tabt kuffert for hver 128 passagerer. Det betyder, at mere end én passager pr. flyladning endte med at udfylde formularer og bekymre sig om, om ejendele nogensinde ville blive returneret.

I løbet af de sidste fem år har US Airways Group Inc. været det dårligste luftfartsselskab til indenlandsk bagagehåndtering blandt store flyselskaber, herunder America West Airlines Inc. i den periode. (US Airways og America West fusionerede i 2005.) Sidste år, da selskabet kæmpede voldsomt i sine operationer som følge af problemer med at integrere de to flyselskaber, led det det værste år af et stort luftfartsselskab i løbet af de sidste 10 år: US Airways havde 8.47 rapporter om fejlbehandlet bagage for hver 1,000 passagerer, eller én rapport for hver 118 indenrigspassagerer.

Flyselskabet har gennemgået en operationel turnaround i år og har gennem første halvdel af 2008 været bedre end Delta og American i bagageservice.