Luftfarts loyalitetsprogrammer engagerer sig ikke

Mener du, at flyselskabernes loyalitetsprogrammer ikke er så effektive, som de kunne være til at skabe loyalitet blandt deres kernepublikum af hyppige rejsende, sagde Deloitte mandag i sin rapport "Rising above the Clouds: Charting a course for Renewed Airline Consumer Loyalty".

Deloittes Travel, Hospitality, and Leisure-praksis er glade for at kunne annoncere vores nye rapport, Rising above the Clouds: Charting a course for renewed airline consumer loyality. I denne rapport undersøger vi loyalitetstilstanden i luftfartssektoren.

Vores resultater tyder på, at en udifferentieret one-size-fits-all tilgang til loyalitetsforbedring sjældent vil være fuld succes, fordi ingen to rejsekohorter – og ikke to individuelle rejsende – er identiske med hensyn til, hvad der betyder noget for dem i flyrejseoplevelsen, flyselskabernes loyalitetsprogrammer , og den måde, hvorpå de foretrækker at engagere sig og være engageret. Alligevel har flyselskaberne, på trods af denne bekymring – eller måske på grund af det – en enestående mulighed for at skelne deres mærker i et forsøg på at opbygge en virkelig loyal forbrugerbase.

Udstikker et kursus for fornyet flyselskabs forbrugerloyalitet

Specifikt afslørede forskningen en række resultater, der burde give flyselskaberne pause:

Luftfarts loyalitetsprogrammer engagerer sig ikke
Medlemmer af loyalitetsprogram er langt fra loyale, og flyselskabers loyalitetsprogrammer kommer til kort med at nå deres mål – især blandt forretningsrejsende med høj avance og højfrekvente rejsende.

44 procent af forretningsrejsende og bemærkelsesværdige 72 procent af højfrekvente forretningsrejsende deltager i to eller flere flyselskabers loyalitetsprogrammer
To tredjedele af de samlede respondenter var i det mindste åbne over for at skifte til et konkurrerende loyalitetsprogram, selv efter at have opnået højeste statusniveau
Loyalitetsprogrammer betyder mere for nogle rejsende end for andre
Samlet set rangerede respondenter loyalitetsprogrammer som kun den 19. vigtigste flyselskabsoplevelsesegenskab (ud af 26 egenskaber). Men højfrekvente forretningsrejsende rangerede loyalitetsprogrammer som nummer to, endda højere end sikkerhed.

Passagerer planlægger og booker på forskellige måder
Vores forskning afslører betydelige forskelle i rejsendes booking-/planlægningsadfærd og engagementspræferencer. Disse forskelle understreger behovet for differentierede, målrettede tilgange til at opbygge loyalitet og kundeengagement.

Flyselskaber har brug for mestre
Enkelt sagt har den flyvende passager potentialet til at fungere som et flyselskabs mest effektive marketingværktøj. Alligevel viser vores undersøgelse, at kun 38 procent af de adspurgte i undersøgelsen svarede positivt, når de blev spurgt, om de ville fungere som brandambassadør.

Den første undersøgelse, der giver indsigt i forbrugernes rejseadfærd og loyalitetsprogramtilfredshed i flyindustrien.

"Flyselskaberne bør overveje at se grundigt på, hvordan de interagerer med deres loyalitetsprogrammedlemmer, hvis de ønsker at dyrke ægte varemærkeloyalitet," sagde Jonathan Wall, assisterende direktør, gæstfrihed og ejendomsrådgivning hos Deloitte Mellemøsten. "Med stigende konkurrence og øget forbrugerpragmatisme kan flyselskaberne være nødt til at fokusere på at tilpasse kundeoplevelsen på en måde, der får individuelle rejsende til at føle sig specielle."

"Bundlinjen: Flyselskaber bør overveje at gøre deres loyalitetsprogram belønninger personligt meningsfulde," rådede Wall. "For eksempel viste vores undersøgelse, at kun 38 procent af de adspurgte reagerede positivt, når de blev spurgt, om de ville fungere som flyselskabets brandambassadør. Flyselskaber skal huske på, at en flyvende passager har potentialet til at fungere som et flyselskabs mest effektive marketingværktøj. De bør overveje at tilbyde skræddersyede oplevelser til individuelle rejsende og tilskynde til loyalitet med uventede og tilgængelige belønninger i øjeblikket, for at hjælpe dem ikke kun med at omdefinere og omforme kundeoplevelsen, men også i sidste ende opbygge varige relationer med deres kunder,” påpegede Wall. ud.

I betragtning af at flyselskaber udelukkende bruger belønningsprogrammer til at fremme brandloyalitet, er bemærkelsesværdige 50 procent af de samlede respondenter tilmeldt to eller flere flyselskabers loyalitetsprogrammer, hvor en tredjedel af de samlede respondenter deltager i to eller flere programmer. Deltagelse i flere programmer blandt forretningsrejsende steg til næsten 44 procent.

Desuden viste undersøgelsen, at to tredjedele af de samlede respondenter er modtagelige for tanken om at skifte til et konkurrerende loyalitetsprogram – selv efter at have opnået det højeste statusniveau med deres nuværende program.

Måske endnu mere bekymrende for flyselskaberne viser undersøgelsen, at betydningen af ​​loyalitetsprogrammer ser ud til at være overraskende lav. Rejsende generelt – og forretningsrejsende specifikt – rangerede loyalitetsprogrammer som henholdsvis den 19. og 18. vigtigste egenskab, når de valgte et flyselskab (ud af 26 attributter).

Men på trods af deres lave nominelle placeringer blandt de overordnede respondenter, forbliver loyalitetsprogrammer værdifulde for højfrekvente forretningsrejsende, og rangerer som den næstvigtigste egenskab – endda højere end sikkerhed. Som sådan er loyalitetsprogrammer stadig en levedygtig måde for flyselskaber at fremme kundeloyalitet, især hvis disse flyselskaber kan differentiere deres programmer for at skille sig ud fra resten.

Ifølge undersøgelsen kan karakteristika, som én type rejsende betragter som værende vigtige i et loyalitetsprogram, mens en anden betragter som mindre vigtige. For eksempel ser 76 procent af højfrekvente forretningsrejsende flere muligheder for at optjene og indløse point som afgørende, i modsætning til kun 64 procent af alle respondenter. I mellemtiden mener kun 40 procent af alle respondenter, at adgang til lufthavnslounger er vigtig, mens 68 procent af højfrekvente forretningsrejsende værdsætter en sådan adgang.

Derudover afslørede undersøgelsen betydelige forskelle i, hvordan passagerer planlægger og bestiller rejser. En overvældende 83 procent af de adspurgte besøger prissammenligningssider for at bestille rejser og 72 procent konsulterer familiemedlemmer, når de planlægger en rejse. Til sammenligning var respondenternes brug af sociale medier langt mindre populær – med kun 13 procent, der brugte sociale medier til at undersøge eller planlægge, og kun 27 procent brugte en flyselskabsapplikation. Resultaterne er de samme, når det kommer til, hvordan flyselskaber interagerer med passagerer, hvor 80 procent af alle respondenter foretrækker e-mail, mens kun 26 procent foretrækker engagement via sociale medier.