God kundeservice er altid i sæson!

Efter de nedture, turistindustrien oplever på grund af COVID-19-pandemierne, de stigende omkostninger ved næsten alt på grund af inflation, de øgede rejseomkostninger og mangel på udbudsside, er kundeservice vigtigere end nogensinde. For at gøre tingene endnu mere udfordrende er der rundt om i verden mangel på kvalificeret arbejdskraft i frontlinjen, og denne mangel på arbejdskraft gør god kundeservice sværere end nogensinde at levere. 

Rejse- og turistbranchens kunder bedømmer i høj grad branchen ud fra de mennesker, der arbejder i branchen, og ud fra det tilbudte kundeserviceniveau. Ofte kan vi ikke gøre meget ved prisen på brændstof, men smil er en gratis og vedvarende vare. Kundeservice kan være den bedste form for markedsføring, og ofte er det ikke kun den mest effektive, men den billigste. Det kræver en minimal indsats at være sød, at lade kunderne vide, at du holder af, og at give en smule ekstra information, der gør en hverdagsagtig rejseoplevelse til en fantastisk.

For at sikre, at vi alle giver den type kundeservice, er her et par påmindelser til alle, der arbejder med offentligheden.

-Skab et sikkert, høfligt, godt image og effektivt miljø og sæt dine prioriteter i den specifikke rækkefølge. Gør godt helbred og fysisk sikkerhed til din største bekymring. Hvis dine gæster ikke er sikre, betyder resten ikke noget. Når du beskæftiger dig med spørgsmål om sikkerhed/sikkerhed, så tænk over, hvor du placerer skriveborde, hvor god din skiltning er, og om dine medarbejdere er velbevandret i alle sikkerheds- og sikkerhedsprocedurer.

-Lige meget hvad, og uanset hvordan en medarbejder har det, sættes høflighed først. Glem aldrig at sige tak og gå ud af din måde at vende enhver negativ oplevelse til en positiv. Fra gæstfrihedsbranchens perspektiv bør hver eneste af vores gæster være en VIP. Hvis du ikke kender svaret på et spørgsmål, skal du aldrig oprette et svar, men i stedet finde ud af det rigtige og vende tilbage til din gæst. Husk, at der ikke er noget problem i dit land, som ikke påvirker dig, og som du ikke ejer.

- Udseende betyder noget. Steder, der er snavsede og dårligt holdes, fører til en generel svigt af standarder og endelig være effektive. Ikke alene ønsker du, at attraktionen, hotellet eller restauranten skal fremstå rent og pænt, men også det samme skal gælde for alle medarbejdere. Hvordan vi taler, tonerne i vores stemmer og vores kropssprog bidrager alle til lokalitetens udseende.

-Vær effektiv og effektiv. Ingen ønsker at vente, mens du chatter i telefonen, få arbejdet gjort på en rettidig og effektiv måde. Udvikl standarder for, hvor lang tid en procedure bør tage, og lav derefter en plan for at gøre ventetiden sjov. For eksempel, hvis lange køer plager din lokalitet, hvad kan du så gøre for at underholde folk, mens de står i kø? Tænk gennem dit indre og udvendige rum, bruger du din turismegeografi til din bedste fordel?

-Undersøg dine besøgendes "gæstelogi". Gæstelogi er videnskaben om at vide, hvem du tjener, og hvad disse mennesker har brug for. Gæster i 20'erne er anderledes end gæster i 50'erne. Folk fra specifikke etniske og religiøse grupper har ofte særlige behov, hvis dine gæster kommer fra steder, hvor der tales andre sprog, ikke får dem til at lide, give information på deres sprog.

-Teamwork er afgørende for god kundeservice. Besøgende bedømmer ofte en attraktion, et hotel eller en restaurant, ikke efter den bedste service, men efter den dårligste service. Hvis en medarbejder har brug for din hjælp, så vent ikke på at blive spurgt, gør det nu. Gæster er ligeglade med, hvem der har ansvaret for hvad, de ønsker kun deres behov opfyldt på en høflig og effektiv måde.

-Arbejd hårdt på at skabe et behageligt miljø for både medarbejdere og gæster. Hvis du ser affald, så lær alle på holdet at samle det op, uanset hvor hård din dag har været, tag dig tid til at smile og udstråle menneskelig varme.

-Sæt personlige standarder. Alle medarbejdere bør klæde sig i den accepterede professionelle stil på stedet. Dårligt klædte og soignerede medarbejdere giver indtryk af, at de er ligeglade, og folk, der er ligeglade, yder ikke god kundeservice. I de fleste tilfælde er det højst sandsynligt bedst at undgå at vise tatoveringer, unikke kropspiercinger eller for meget cologne/parfume. Husk, at når du arbejder med offentligheden, ønsker du, at vægten skal ligge på kunden/gæsten og ikke på dig selv.

-Hold medarbejdernes personlige religiøse overbevisning væk fra arbejdspladsen. Uanset hvor engageret du er i din tro, når det i en professionel situation er bedst at undgå at diskutere politiske og religiøse spørgsmål med vores gæster og vores kollegaer. Alt for mange mennesker tolererer ikke modsatrettede synspunkter, og hvad der måske er startet som en ren intellektuel diskussion, kan ofte blive til en kulturel/religiøs strid. Vi må under ingen omstændigheder være uden respekt for en anden persons religion, kultur, race, køn eller nationalitet.

-Bliv gæstecentreret. Husk, at intet, du gør, er så vigtigt som at tilfredsstille din gæst. Gæster skal ikke vente, papirarbejde kan vente. Behandl folk i følgende rækkefølge, dem, der er i din tilstedeværelse først, derefter dem i telefonen og til sidst dem, der kommunikerer med dig via e-mail. Afbryd aldrig en gæst for at tage et telefonopkald.

Efterhånden som vi fortsætter med at lære mere om kundeservice, er vi ved at forstå, at en turistvirksomheds succes afhænger af mere end en god beliggenhed og held, at god service betyder gentagelsesforretning og bidrager meget til bundlinjen.

Forfatteren, Dr. Peter E. Tarlow, er præsident og medstifter af World Tourism Network og fører Sikrere turisme program.