Amerikansk rejsebranche bør tackle tillidshuller i prisgennemsigtighed, COVID-19 sikkerhed

• De fleste amerikanske rejsende, der deltog i undersøgelsen, sagde, at rejsebranchen har klaret sig godt med at implementere COVID-19 sundheds- og sikkerhedsforanstaltninger.
• 35% af de amerikanske rejsende rapporterede, at de i øjeblikket stoler på, at rejsefirmaer bruger deres personlige oplysninger på den rigtige måde.
• Forskningen afslørede også beviser for, at tillid direkte påvirker købsadfærd.

Ifølge ny uafhængig forskning kan rejsebranchen øge det globale opsving ved at tackle forbrugertillidshuller i prisgennemsigtighed, COVID-19 sundheds- og sikkerhedsforanstaltninger, databeskyttelse og troværdighed.

De fire tillidshuller

1. Prisgennemsigtighed

Undersøgelsen af ​​11,000 rejsende i 10 lande, heraf 1,000 i USA, blev udført af Edelman Data & Intelligence (DxI), Edelmans forsknings- og analysearm, som har studeret tillid i over 20 år gennem Edelman Trust Barometer. I USA afslørede det, at de to vigtigste faktorer i opbygningen af ​​forbrugernes tillid til rejsebureauer og rejseleverandører, såsom flyselskaber, har 'ingen skjulte omkostninger' (64%) og 'fuldt fleksible eller refunderbare produkter' (55%). Desværre anser de fleste rejsende i øjeblikket branchens ydeevne i begge disse områder for at være dårlig (henholdsvis 67% og 61%). Amerikanske rejsende var blandt verdens mest skuffede med et markant forskel på henholdsvis 31 og 16 procentpoint mellem betydning og ydeevne på disse to punkter.

2. COVID-19 Sundhed og sikkerhed

Flertallet (52%) af amerikanske rejsende, der deltog i undersøgelsen, sagde, at rejsebranchen har klaret sig godt med at implementere COVID-19 sundheds- og sikkerhedsforanstaltninger. Fremadrettet sagde imidlertid omkring halvdelen, at de gerne vil have mere sikkerhed for, hvor robust nogle foranstaltninger håndhæves, især forbedret luftfiltrering, social distancering og styret boarding og kø.

3. Databeskyttelse

Databeskyttelse var et andet centralt spørgsmål, der blev fremhævet af forskningen. Mindre end fire ud af 10 af de amerikanske rejsende (35% sammenlignet med 40% globalt) rapporterede, at de i øjeblikket stoler på, at rejsevirksomheder bruger deres personlige oplysninger på den rigtige måde. Globalt var dette særligt tydeligt blandt Baby Boomers (33%) og Gen Z (36%) respondenter.

Når det kommer til at bruge oplysninger til at personalisere oplevelser, sagde rejsende i USA, at de er mest fortrolige med virksomheder, der bruger data, som de aktivt har delt med dem gennem en-til-en-samtaler (46%), tidligere reservationsadfærd (44%) og loyalitetsaktivitet (44%). De er dog mindre komfortable, når oplysninger indirekte hentes, f.eks. Gennem sociale medieaktiviteter (26%), offentlige optegnelser som kreditresultater (31%) og tidligere shopping, søgning og bookingadfærd hos andre virksomheder (35%).

4. Informationens troværdighed

Ifølge undersøgelsen er den mest pålidelige kilde til rejsebaseret information, som rejsende i USA bruger, når de undersøger en rejse, dem, der opfattes som interesserede: venner og familie (73%) med den næststørste kilde til gennemgangswebsteder kommer langt bagud (46%). I modsætning hertil er de mindst pålidelige dem, der har en klar interesse i at sælge, såsom sociale medieindflydelsesrige (23%) og berømtheder (19%). Igen blev Gen Z afsløret for at være mindst tillidsfuld i næsten alle kategorier globalt.

En lignende historie spillede ud, når man undersøgte tillid til forskellige typer rejse-relateret information. Kundebedømmelser (52%) og skriftlige kundeanmeldelser (46%) er blandt de mest betroede blandt rejsende i USA. Tredjepartscertificering (34%), fotos af produkter såsom hotelværelser leveret af rejsefirmaer (37%) og tredjepartsvurderinger såsom hotelstjernesystemer (39%) viste sig imidlertid at være de mindst tillid. 

Aktivering af detailhandel

Ud over at identificere huller i tillid afslørede forskningen også beviser for, at tillid direkte påvirker købsadfærd. På grund af COVID-19 viste næsten halvdelen (49%) af de amerikanske rejsende i dag for eksempel at prioritere tillid frem for alle andre faktorer, når de vælger en rejseleverandør. Mange rejsende udtalte også, at når tillid er på plads, vil de overveje at købe flere rejserelaterede varer (50%), opgradere deres pakke (40%) og købe ikke-rejserelaterede varer såsom kreditkort (29%).