At holde menneskeheden i gæstfrihedsbranchen

Familieejede hoteller er nøglen til fremtiden for gæstfrihedsvirksomheden. Seychellerne adskiller sig ikke fra mange andre turistmål, hvor det i dag accepteres, at familievirksomheder har skabt deres helt egen niche og er efterspurgte af de kræsne rejsende.

Ejendomme som Denis Private Island, Bird Island, Domaine de La Reserve og Domaine de L'Orangeraie, Sunset Beach Hotel, L'Archipel Hotel, Carana Beach Hotel, Indian Ocean Lodge er alle vurderet blandt de bedste Seychellernes hoteller og er alle familieejede og administreret.

Francois Botha fra &Enkel og en bidragyder hos Forbes Ledelsesstrategi skriver:

At køre et hotel er meget som at drive en stor familie. Hver dag vil der være noget nyt. Måske i dag er Internettet nede, i morgen tildeles du en prestigefyldt pris, i næste uge ankommer et uventet familiemedlem, hvor hotellet er fyldt, eller en dag står politiet ved døren for at tale med et af familiemedlemmerne.

Godt eller dårligt, man kan ikke benægte, at branchen holder dig på tæerne, og hvis gæstfrihed løber i dit blod, bugner der af spænding. Men at holde en finger på pulsen indebærer meget mere end bare at sigte mod en smidigt kørt husstand. Resterende relevante krav om, at hoteller holder fingeren på pulsen af, hvad gæsternes behov er, og hvad de vil være i fremtiden.

Ofte ser familiefirmaer til større organisationer for at få vejledning i, hvordan man skal tackle et problem eller en situation, de står over for. Men er det måske tid for større organisationer at tage mere opmærksomhed på familier? Ofte har mindre virksomheder den smidighed, der er nødvendig for at tilpasse sig hurtigt, for at holde øje med udviklende værdisystemer og ændre gæstens forventninger. Evnen til at pleje personlige relationer og skabe en vis taktilitet omkring de oplevelser, de tilbyder gæsterne.

Ifølge Laurence Guinebretiere, General Manager hos det familieejede Hotel Bel Ami i Paris, “At arbejde for en familie, hvor ejerne er praktiske, giver os mulighed for at reagere hurtigere på de skiftende behov eller krav, vi ser. Ved at gøre dette prøver vi altid at være et skridt foran, hvad gæsterne måske har brug for. ”

Følelsen af ​​at være hjemme

Når rejsende f.eks. Bruger meget tid på farten med forretning, er det sidste, de sandsynligvis vil have, et forretningshotel, og det er tydeligt, når vi ser på den succes, Airbnb har haft med at tiltrække forretningsophold. Ideen om at blive i et rum, der har en mere hjemlig fornemmelse, er noget, der appellerer til mennesket i os alle.

Familieejede hoteller har allerede mulighed for at bringe oplevelsen af ​​at bo der en vis fortrolighed - og ofte gør de det ganske godt. At få dette rigtigt er dog ikke en simpel maling med tal-øvelse.

Det er i de tavse øjeblikke snarere end valget af elevatormusik, hvor muligheden eksisterer for at få forbindelse til gæsterne og få dem til at føle sig hjemme.

En anden hotelgruppe, der er familieejet, er Nobis (som også er en del af Design Hotels) og Cecilia Mauritzson, administrerende direktør hos deres Nobis København hotel, er enig i, at det rigtige personale og fremragende service er nogle af de højeste niveauer af luksus. ”I dag fjerner nogle hoteller helt check-in-personale for at skære ned på service og optimere processen. Denne nedtænkte tilgang får gæsterne til at sætte pris på god service endnu mere, især på et luksushotel, hvor dette kan være en stærk differentierer. ”

Folk køber mennesker

En stor del af at få følelsen af ​​at være hjemme er at levere den rigtige mængde service. Vi hader alle den tjener ved bordet, der leverer "service efter tal" og ikke kan få beskeden om, at du er på en date og vil være alene. Og så er der den perfekte aften, hvor gudstjenesten bare var sublim, du vidste næsten ikke, at det skete, hvis det ikke var for det ekstra glas vin, der kom på huset.

Det første skridt i at få serviceniveauet rigtigt er evnen til at måle, hvad en specifik situation kræver. Denne dom er en afgørende færdighed, og på grund af dette er det yderst vigtigt at bringe folk om bord, der forstår dette. Det specifikke ved din virksomhed kan læres, men folk skal have de rigtige færdigheder til at begynde med.

Mauritzson fortsætter ”At være i stand til at levere service så effektivt som muligt er nøglen. Gæster ønsker, at hoteller gør deres liv lettere og forventer, at anmodninger behandles bedst muligt. Når teamet har en bedre samlet forståelse af forskellige områder af hotellets drift, kan de være mere effektive til at hjælpe gæsterne. ”

Ændring af retning for store skibe

Når tiden er inde til at tage kursen, hvordan kan større gæstfrihedsgrupper lære af familier, og hvad kan de gøre for at gennemføre nogle ændringer i deres organisationer?

1. Flad struktur og små opgavehold til hurtigere beslutningstagning. Den sidste ting, du vil gøre, er at indsende et budget til virksomheder til køb af nye tøjbøjler. At have en flad struktur og evnen til at handle hurtigt er afgørende for effektive operationer i denne dag og alder.

2. Opret mikromærker. Selv inden for store hotelgrupper tilbyder individuelle hoteller allerede noget andet bare baseret på hver placering. Hvorfor så prøve at oprette cookie-cutter-hoteller? Tag disse videre og bygg videre på de unikke aspekter af hvert hotel for at oprette mini-mærker.

3. Kom tættere på gæsterne. Find måder at give et mere personligt præg på. Et velkomstbrev fra GM er for eksempel så let at gøre. Men nøglen er at finde ud af, hvad der får dem til at vælge din virksomhed og fokusere på det.

4. Kommuniker en klar positionering. Selvom gæster muligvis vælger din gruppe til loyalitetspoint, vil der være forskellige drivere til hver reservation. Var det kun den bedste pris, placeringen eller en bestemt tjeneste, der blev tilbudt. Identificer dette og kommunikér dette sammen med gruppens budskab for at sikre, at du tiltrækker de rigtige gæster.

5. Adræthed og evnen til at tilpasse sig skiftende kundeforventninger er uden tvivl en af ​​de kritiske aktiver for virksomheder, der bevæger sig fremad. Selvom smidige måder kan være komplicerede at implementere i større organisationer, er det de små bevægelser, der kan hjælpe med at undgå isbjerget.