BTC: Hr. Præsident, giv luftfartskunder en kampchance

Kevin Mitchell, grundlæggeren af ​​Business Travel Coalition og OpenSkies.travel offentliggjorde følgende brev om forværringen af ​​kundeservicen hos store amerikanske flyselskaber til præsidenten for De Forenede Stater, vicepræsident for De Forenede Stater og medlemmerne af den amerikanske kongres. :

Præsident Donald J. Trump
Det Hvide Hus
1600 Pennsylvania Ave, NW
Washington, DC 20500

Kære hr. formand,

Tillykke med mindedagen! Jeg stoler på, at du havde en behagelig flytur hjem fra Europa i weekenden, og at den omhu og respekt, der blev vist dig, var, hvad du forventede og fortjente. Da du kom ind på nyheden, har du måske bemærket, at flere medier kørte historier om forringelsen af ​​kundeservicen hos de store amerikanske netværksselskaber, nemlig Delta Air Lines, American Airlines og United Airlines (Big Three).

Et tema, der er fælles for de seneste nyhedsartikler og op-eds, var, at forbrugerne tilsyneladende er så prisbevidste, at flyselskaberne er tvunget til at reagere med trange sæder, dårlig service, billige snacks, stadig ekstra gebyrer og outsourcede, dårligt betalte servicearbejdere. Nogle skribenter går så langt som at antyde, at elendige forbrugere er ansvarlige for volden mod Dr. Dao på den nu berygtede United Airlines-flyvning. Hr. præsident, sikke en nuance!

Et åbenlyst problem med den vildfarne logik er, at mange af de samme prisbevidste forbrugere søger de aller laveste priser til for eksempel Costco og behandles meget, meget godt. Selvfølgelig har Costco to strukturelle incitamenter, som luftfartsselskaber ikke har, og deres kunder ikke drager fordel af.

For det første, når forbrugerne er på markedet for bulkvarer, kan Costco opfylde næsten 100% af deres behov. Imidlertid kan BJ'er, Wal-Mart og mange andre også opfylde de samme behov. Så hvis Costco mishandler en forbruger, har han muligheden for at drage fordel af næsten perfekt konkurrence og gå til BJ'er. Det er et stærkt incitament for Costco til at tage sig meget godt af sine kunder.

Derimod kan intet flyselskab imødekomme 100% af en typisk forbrugeres flyrejser. Dette var altid tilfældet, men er blevet mere akut efter massiv amerikansk luftfartsindustri-konsolidering. Ifølge US Travel Association er 74 amerikanske lufthavne fuldstændig monopoliseret af kun et flyselskab, der fører alle flyvninger ind og ud. Og i 155 lufthavne kontrollerer et af de "store fire" [Big Three og Southwest Airlines] flyselskaber over 50 procent af pladsens kapacitet.

De samme fire flyselskaber kontrollerer over 80% af den samlede indenlandske pladskapacitet, ned fra elleve flyselskaber for et årti siden. Ligeledes kontrollerer de tre store sammen med deres antitrustimmuniserede udenlandske joint venture-partnere mere end 80% af det lukrative transatlantiske marked. På dette tidspunkt er store dele af de store tre kundebaser fangne ​​uden ægte konkurrencedygtige valg, og flyselskaber har ikke det kraftige incitament, Costco har til at tage sig godt af sine kunder.

For det andet, hvis Costco bryder forbrugerbeskyttelseslove eller på anden måde implementerer uretfærdig og vildledende praksis, kan forbrugerne sagsøge dem, deres statsadvokater generelt kan sagsøge dem, og Costco kan blive udsat for gruppesøgsmål. Dette er et stærkt incitament til at undgå at trampe på forbrugernes rettigheder og interesser.

En sådan privat ret til handling eksisterer ikke længere i kommerciel luftfart, og luftfartsselskaber har således ekstremt lidt incitament til at disciplinere deres politikker og praksis, så forbrugerne således beskyttes. Der er ingen effektiv erstatning for en privat ret til handling. For eksempel havde amerikanske flyselskaber i 2014 169 mia. Dollars i indtægter og civile sanktioner, der blev vurderet af US DOT på 2.7 MILLIONER USD for urimelig og vildledende praksis og urimelige konkurrencemetoder. Der er intet incitament der, bare et meget let slag på håndleddet.

Desværre repræsenterer spørgsmålet om ufuldkommen konkurrence en operationel og strategisk fordel, som de store amerikanske netværksselskaber kæmper for at opretholde. For bevis for en strategi for at forsøge at opretholde deres monopolpositioner behøver man kun at se på den igangværende brændte jordkrig mod Golfbærerne eller kampen for at holde Norwegian Air International jordforbundet.

Ufuldkommen konkurrence og ingen privat ret til handling har kombineret med det formål at producere et svigtende marked for kommercielle lufttransporttjenester. Langt størstedelen af ​​nuværende lovgivningsforslag, der er udarbejdet i eller uden for Kongressen, beskæftiger sig med problemer, der stammer fra disse to årsager.

Nedenfor er der 10 eksempler (blandt mange andre) på sandsynlige overtrædelser af 49 USC 41712, der ofte forekommer på markedet, der resulterer i skade for forbrugere på grund af uretfærdig eller vildledende praksis eller urimelige konkurrencemetoder.

Når et flyselskab:

1. undlader at oplyse den samlede pris for rejsen, før en forbruger er låst i købet, f.eks. Manglende fortælling om, at der er et gebyr for bagage eller pladsoverdragelse;

2. beklager de udtrykkelige formaninger fra DOT ved at omdøbe sit brændstoftillæg som et "luftfartsselskab pålagt gebyr", der omgår DOT's "Yderligere vejledning om prisannoncer for flybillet / flyrejser" fra 21. februar 2012, der kræver, at flyselskaber binder brændstoftillæg til de faktiske omkostninger;

3. pålægger et brændstoftillæg på $ 400 eller et opkrævet gebyr, når en forbruger indløser miles for en rejse, selvom prisen på olie er faldet 70 procent siden juni 2014, og selvom DOT betragter luftfartsselskabernes loyalitetspoint som en rabat for fremtidig rejse i tilbagevenden til en forbrugers gentagne forretning

4. undlader at stille hyppige flyersæder til rådighed tilstrækkeligt til at imødekomme efterspørgslen;

5. annoncerer billetpriser til bundbund, men stiller ikke tilstrækkelig lager til at imødekomme enhver rimelig definition af efterspørgsel;

6. opkræver $ 200 - 6 til 7 gange omkostningerne ved håndtering af en billetændring - når omkostningerne til flyselskaber for kundekontakt med et callcenter for at ændre en reservation varierer fra $ 25 til $ 35 dollars;

7. forkert transport af et kæledyr, der fører til personskade eller død;

8. undlader at levere en service på et niveau, som en forbruger med rimelighed kan forvente, såsom (a) når et flyselskab beskadiger eller mister en kundes bagage, og flyselskabet ikke tilbagebetaler, eller der er en overdreven forsinkelse af refusionen, (b ) når en kunde aflyser en flyvning, og flyselskabet undlader at tilbagebetale, eller der er en overdreven forsinkelse af tilbagebetalingen, og (c) når et flyselskab forfølger en praksis med en høj procentdel af over-salg og ufrivillige stød

9. undlader, før en forbruger køber, at oplyse, at den bestilte flyvning er på DOT's liste over kronisk sene flyvninger og dermed er et meget defekt produkt; og

10. nægter i små til mellemstore lufthavne at give konkurrenter adgang til lejede porte på sædvanlige vilkår og opretholder sin dominerende markedsposition ved at blokere konkurrencen for nye aktører.

Da elleve flyselskaber delte 80% af den indenlandske pladskapacitet, var denne situation uretfærdig, men tålelig. Efter konsolidering i branchen er det blevet uudholdeligt og har nået et vendepunkt for forbrugerne. På virkeligt konkurrenceprægede markeder med sædvanlig lovlig beskyttelse af forbrugerne dukker sjældent denne slags problemer op. Når de gør det, er retfærdighed for forbrugerne normalt hurtig. I kommerciel luftfart er problemerne nu så systemiske og institutionaliserede, at der næsten ikke er retfærdighed.

Denne måned under høringer af flyselskabers mishandling af passagerer i Kongressen var American Airlines tilstrækkelig tonedøv til at sprøjte over hele nyheden sin beslutning om at reducere pladsen til 29 tommer i nogle rækker. Hr. Præsident, en høj person som dig selv, i en stilling, der er anbragt i træk i træk med en 29-tommers tonehøjde, kunne blive lammet fra et hovedstrejke til ryglænet foran ham. Og i tilsyneladende støtte til det amerikanske flyselskabs beslutning fortalte United Airline's præsident medarbejderne, at kunderne stemte med deres tegnebøger, og den reducerede pladsplads er, hvad de ønskede, angiveligt sammen med tilhørende sundheds- og sikkerhedsrisici. De tre store er kun i stand til at reducere sædehøjden, fordi de er i lås med hinanden, og forbrugerne er magtesløse.

Hr. Præsident, med din støtte i sommer, under Federal Aviation Administration's autorisationsproces, har republikanske og demokratiske kongresmedlemmer mulighed for i det mindste at give forbrugerne en kampchance i en alt for stærkt koncentreret industri ved at gendanne en privat ret til handling i en regning klar til din underskrift. Til gengæld vil medlemmer af kongressen, når de vender hjem i efterår, være i stand til at pege på en vigtig bedrift, muliggjort af din topartis ledelse, for at hjælpe forbrugere i en vigtig national industri.

Med venlig hilsen,

Kevin Mitchell

Grundlægger

Koalition for forretningsrejser; OpenSkies.travel

KOPIER

Vicepræsident Mike Pence
Medlemmer af U. Kongressen
Handelssekretær Wilbur Ross
Transportminister Elaine Chao
Statssekretær Rex Tillerson
Det Hvide Hus Chefstrateg Stephen Bannon Seniorrådgiver for præsidenten Jared Kushner Det Hvide Hus Pressesekretær Sean Spicer Det Hvide Hus Stabschef Reince Priebus Senior Hvide Hus Rådgiver Stephen Miller Rådgiver for Præsident Kellyanne Conway Specialassistent til præsidenten DJ Gribbin