Resultaterne af en ny undersøgelse af kundeoplevelse i rejse- og gæstfrihedsbranchen blev offentliggjort i dag, og de fandt en stærk sammenhæng mellem standarden for kundesupport og forbrugernes holdning til disse mærker.

Dårlig kundesupport har potentialet til drastisk at påvirke et flyselskabs eller hotelmærkes bundlinje, da 90 % af US forbrugere, der oplevede en negativ interaktion, ville vælge ikke at give forretning til det specifikke flyselskab eller hotel i fremtiden, medmindre der ikke var noget alternativ.

Yderligere sagde 30 % og 42 %, at de aldrig ville flyve med det pågældende flyselskab eller bo på det hotel igen.

Midt i rejseforstyrrelser bør mærker prioritere kvalitet CX

Rejsebranchen har været i forandring i løbet af det seneste år med flyforsinkelser og -forstyrrelser på et højt niveau efter at være kommet ud af pandemiens restriktioner, kombineret med skyhøje priser. 64 % af amerikanerne har oplevet en forsinkelse med deres seneste flyvninger, og mere end halvdelen (55 %) af rejsende forventer forsinkelser i Labor Day-weekenden. Men hastigheden og metoden til, hvordan disse forsinkelser kommunikeres, spiller en nøglerolle i forbrugernes samlede oplevelse.

Rejsende angav følgende præferencer for kundesupportinteraktioner fra flyselskaber:

Kommunikation og løsninger skal være hurtige: Omkring to tredjedele (64 %) ønskede hurtige løsninger, efterfulgt af 50 %, der prioriterede hurtig kommunikation og korte ventetider. Størstedelen (54%) af mennesker ønsker ikke at vente i mere end 10 minutter.
SMS topper kommunikationskanalerne: Behovet for hurtige brand-interaktioner kan understøttes af det faktum, at 40 % af forbrugerne foretrak at kommunikere med et flyselskab via SMS i spidsbelastningsperioder. I det seneste år blev størstedelen af brand-samtaler gennemført personligt eller via e-mail, hvor kun 15 % sagde, at flyselskaberne tilbød SMS som en mulighed.

Rejse- og gæstfrihedsindustrien er unikt klar til at overraske og glæde forbrugerne. Selv med 55 % af rejsende, der forventer forsinkelser i løbet af Labor Day weekend kan flyselskaberne stadig skabe positive kundeoplevelser ved at genoverveje, hvordan de kommunikerer med kunderne.

Undersøgelsen viser, at kundesupport af høj kvalitet ville skabe en bedre oplevelse selv i lyset af flyforsinkelser og andre ferieforstyrrelser. Det er afgørende, at rejse- og gæstfrihedsindustrien forstår de rejsendes præferencer og anvender en bred vifte af kommunikationskanaler for at være i stand til at forbinde med kunder på de kanaler, de foretrækker, og skabe disse positive interaktioner.

Undersøgelse afslørede, at mens mere end halvdelen (61%) af forbrugerne mener, at kundesupporten i rejsebranchen enten er forblevet den samme eller blevet bedre siden COVID-19-pandemien, har 30% endnu højere forventninger i dag, end de gjorde tidligere.

Mærker har ikke råd til at pumpe bremserne på CX nu. For yderligere at vise behovet for kvalitetssupport mener 30 % af de adspurgte, at en tidligere positiv oplevelse er det vigtigste aspekt, når de skal vælge hvilket flyselskab, der skal flyve.

CX-lektioner, flyselskaber kan lære af hoteller

Mens flyselskaber har muligheder for at opbygge deres kundesupportoplevelser, rapporterer hoteller om enormt positive forekomster. Faktisk havde 95 % af amerikanerne en positiv eller neutral oplevelse med et hotel i det seneste år. De største fortalere for en positiv oplevelse med et hotel er:

Hjælpsomme repræsentanter (66%): Især er det næsten halvdelen (46%), der stadig prioriterer kontaktløse hotelinteraktioner.
Hurtige interaktioner (61%): Især foretrækker 77% hurtige, selvbetjeningsmuligheder, herunder at sende beskeder til et hotel på en app eller via SMS sammenlignet med at skulle ringe eller gå til receptionen.

Undersøgelsesmetode: Disse resultater er baseret på en undersøgelse blandt 1,000 amerikanere. Undersøgelsen kørte i august 2022.