Hvordan håndteres vanskelige kunder?

Hvad gør kunderne kede af det?

1. På den nordlige halvkugle kaldes august måned ofte "hundedage ”om sommeren. Navnet stammer fra, at det ofte er for varmt for selv en hund at ville vandre langs gaderne.
2. Sommerens afslutning har traditionelt også været høj turistsæson i store dele af verden. Turistbranchen håber, at 2021 efter de store økonomiske fald i det forløbne år vil være en genopretningstid.
3. Hvis vaccinationerne virker, kan 2021 være et tidspunkt, hvor fly og hoteller er fulde, og besøgendes nerver ofte er flossede. Dette er måneden, hvor ting, ofte uden for turistpersonens kontrol, ofte ser ud til at gå galt. 

August er en god måned til at gennemgå, hvad der gør vores kunder ked af det, hvordan man kan holde humøret fra at blusse, og hvordan man kan bevare kontrollen over ofte ukontrollerbare situationer, såsom vejrrelaterede forsinkelser. Med turistsæsonen i høje gear, benyt lejligheden til at teste dine evner til at gøre svære situationer til succeser og lære at mindske vrede og øge produkt- og kundetilfredshed. Overvej følgende for at hjælpe dig med at overleve denne vanskelige periode inden for turisme:

Husk, at der i turismens verden altid er potentiale for konflikt og utilfredshed hos kunderne.

Uanset hvad du gør, vil der altid være dem, der vil have mere eller ikke er tilfredse med det, du gør. Besøgende betaler meget for deres ferie og vil føle sig i kontrol, selv i situationer, hvor ingen har kontrol. Udvikle scenarier, hvor kunden har en vis følelse af kontrol, uanset hvor lille den er. For eksempel, i stedet for blot at sige, at noget ikke kan gøres/udføres, så prøv at formulere svaret som et potentielt alternativ.

Når du tilbyder disse alternativer, skal du sørge for, at frontlinjepersonale altid er opmærksomme og udviser tålmodighed. Ofte kan en turismekrise elimineres ikke ved at løse hele krisen, men ved at lade kunden føle, at han eller hun har vundet mindst en lille sejr.

-Kend dine juridiske, følelsesmæssige og professionelle begrænsninger.

Der er mange grunde til, at folk rejser, nogle for fornøjelsens skyld, nogle for erhvervslivet og nogle for social status. For dem i sidstnævnte gruppe er det vigtigt, at turistprofessionelle forstår kraften i "social status". Det er mennesker, der ikke har lyst til at høre undskyldninger.

De er hurtige til vrede og langsomme til at tilgive. Ved at håndtere dem skal du vide, hvad der gør dig vred, og hvornår du har nået dine grænser. Vær klog nok til at genkende, når der er gang i problemer, og at der bliver brug for hjælp.

-Være kontrol over dig selv.

 Turisme er en industri, der udfordrer vores egen følelse af selvværd. Offentligheden kan være både krævende og til tider uretfærdig. Ofte sker der begivenheder, som simpelthen er uden for vores kontrol. Det er i disse tider, at det er vigtigt at kontrollere sin indre frygt og følelser.

Hvis dine ord udtrykker en idé, og dit kropssprog angiver en anden, mister du snart troværdigheden.

-Turisme kræver flerdimensionelle tænkere.  

Turisme kræver, at vi lærer at jonglere med en række ikke -relaterede krav og behov på samme tid. Det er vigtigt, at turistprofessionelle træner sig i kunsten at informationsmanipulering, begivenhedsstyring og håndtering af personlighed. 

I de svære perioder skal folk i frontlinjen være i stand til at jonglere med alle tre færdigheder på samme tid.

- Succesrige turistcentre leverer det, de lover.

Turisme lider ofte af overmarkedsføring og løfter om mere end det kan levere. Sælg aldrig et produkt, som dit fællesskab/attraktion ikke tilbyder.

Et bæredygtigt turistprodukt starter med ærlig markedsføring. 

-Succesfulde turismeledere ved, hvornår de skal sætte spørgsmålstegn ved deres instinkter. Instinkter kan ofte være en stor hjælp, især i krisetider.

Afhængigt af instinkter kan det imidlertid føre til en krise. Kombiner instinktiv viden med hårde data. Inden du træffer en beslutning, skal du organisere begge datasæt på en logisk måde.

Vores instinkter kan give de sjældne øjeblikke af glans, men bruges i de fleste tilfælde til at basere dine beslutninger på hårde data og god forskning. 

-Succesfulde turistvirksomheder arbejder på at tæmme en vanskelig situation frem for at dominere den. 

Turismespecialister har længe indset, at konfrontationer normalt er tabende-tabt-situationer. Virkelig succes kommer i at vide, hvordan man undgår en konfrontation. I vrede øjeblikke skal du være forberedt på at tænke på dine fødder.

En måde at lære kunsten at tænke på på benene er ved at udvikle konfliktscenarier og træne dem. Jo bedre uddannet vores turisme og frontlinjepersonale er, desto bedre bliver de til krisestyring og træffer gode beslutninger. 

-Vær opmærksom på et miljø, der altid ændrer sig, og ved, hvordan du søger muligheder fra vanskelige eller ustabile øjeblikke. 

Hvis du befinder dig i en konfrontation, skal du sørge for at klare det uden at ødelægge din kundes ego. Udfordre din angriber på en måde, der gør det muligt for den forargede kunde at se sin fejltagelse uden at miste ansigt.

Husk, at en krise består af både en fare og en mulighed. Find ud af muligheden i enhver turisme -forretningskrise.

-Prøv at gøre en vred kunde til en del af dit team.

Når du prøver at vinde en vred kunde, skal du sørge for at bevare en god visuel kontakt og være positiv i både de ord, du bruger, og den anvendte taletone.

Lad kunden lufte først og kun tale efter udluftningstrinnet, så kunden kan lufte ud, uanset hvor uretfærdig hans eller hendes ord er, er en god måde at demonstrere, at du respekterer ham/hende, selvom du er uenig.

Hvor farligt er det at rejse? Spørg Dr. Peter Tarlow! af SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow er medstifter af World Tourism Network, en global medlemsorganisation med turistprofessionelle i den offentlige og private sektor i 127 lande som medlemmer.

For mere information og medlemskab gå til www.wtn.travel

Dr. Tarlow leder også Safer Tourism, en medarbejder i TravelNews Group og konsulentfirma. Mere om www.safertourism.com